京东智能对话邹波：对话型AI在电商平台的应用

原标题：京东智能对话邹波：对话型AI在电商平台的应用

题图：京东智能对话研发部高级算法工程师邹波在第7期京沃会沙龙分享

文/庄帅

主题：《对话型AI在电商平台的应用》

分享嘉宾：京东智能对话研发部高级算法工程师 邹波

大家好，我是来自京东智能对话研发部的邹波。最早我们叫JIMI智能机器人，现在是无人客服，主要是AI智能客服JIMI和人工客服的无缝融合。这些年我做的是偏向算法的工作，会用一些前沿的算法来解决工作中的一些实际问题。

从整个京东的层面来看，用到AI人工智能的地方很多，全流程基本都会有AI的支持，其中比较核心的业务是供应链体系的销量预测、智能生产、智能价格管控方面等等，运用的非常广泛；其次是物流，大家在各种场合或多或少地会听到京东的无人卡车、无人机、无人车等服务。

京东AI技术的应用场景也有很多，比如图像识别，如果想要在京东买一个刚看到的商品，可以通过京东app调用手机的相机拍张照，就可以自动搜索出相应的商品。之后这张商品图还能够进入京东的客服系统，直接向客服进行咨询了解并产生购买。

根据用户历史行为、实时数据、当前情绪状况，JIMI会展开人机服务调度，主动挑选最合适的接待方式为用户服务，实现人机无缝衔接，灵活处理用户咨询。在向客服咨询的过程中，你根本不知道它是人工的，还是AI，因为客服都能对你的问题做出详细解答。

智能客服系统除了会根据用户过往在京东网页上的一些浏览、点击、购买等信息，描绘出用户的职业、年龄等信息，进行人机资源调度外，还会结合这些信息，猜测用户会问什么样的问题，在用户还没有咨询的时候，会把相关问题的答案发给用户，实现“未问先答”的智能体验。

这套数据分析系统在实际的应用中效果是比较好，我们做了一些线上的验证：在京东白条的咨询过程中，在用户还没有提出问题前，根据用户的画像和信息，提前给用户推荐一些白条相关问题的答案，而且不同的人进来后推荐的问题是不一样的，使得京东白条的客服效率大大提升。

另外是关于声音转文字（ASR）的自然语言处理，主要是对自然语言进行处理和对文本的一些理解。京东所有应用里面大部分都会用到对文本的、对自然语言语义的一些理解，这些都是由我们团队负责。

这部分的技术落地主要体现在语音智能助手，例如自动订火车票，只需要一个语音的指令就可以；比如要来一杯咖啡，通过语音预订，对接物流系统实现快速送达。

智能语音将使得生活的便利性得到提高，场景涉及的也更多。

接下来我们重点说说京东AI智能客服做的一些事情和应用。

首先，京东AI智能客服叫JIMI，这个项目从11年在成都开始进行，经过好几轮的迭代，整个系统也在不断做优化升级，涉及的技术还是比较丰富的。

需要强调的是京东引入了情感型智能体系的概念。目前情绪识别在整个深度学习领域是一个比较难的研究领域。微软、谷歌等企业，以及其他高校也在这一块有比较前沿的研究。

京东吸引了一些硅谷的专家，他们把硅谷最新的一些研究的成果和项目，如机器阅读、知识表示等前沿技术，应用在AI智能客服上进行相关技术的优化和升级。

京东在成都的智能客服团队，则更多是做了技术在实际业务的落地应用和个性化，也就是如何去对不同的人做不同的服务，特别是精准地应答，是否可以根据用户描述的问题，有针对性的进行回答。

这就是精准化回答，也可以叫做个性化应答。除了精准问答之外，还有一些比较核心的技术，比如说主动关怀，同样是要把机器人做的更加拟人化一点，让AI智能客服像人一样主动的去对用户发起一些问候，或者和用户做一些普通的交流。

举个例子，当用户做咨询的时候，会说着说着切到另外一个页面去干其他的事，这个时候如果没有互动很可能这个用户就不会回来了，如果智能客服能够主动去问候：请问还有什么需要咨询？这个用户可能就会想起来还有问题没有问完，或者是有其他问题要问，这样能够增加用户的回访。同样，用户购物车或收藏夹里的商品降价，也可以通过智能客服进行告知。

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