谷歌正式进军AI客服商业领域，AutoML继续推进AI民主化

高层速读

关键信息：在Google Cloud NEXT 2018 大会上，谷歌宣布了Cloud AutoML的两项新增功能：自然语言分类和翻译，以及Contact Center AI正式进入客服中心，帮助人类接电话的重大突破，并在现场演示了AI帮助用户退货的场景。

关键数据：AutoML的注册用户已经超过1.8万家，其中超过10%的用户来自医疗和生命医学行业；有70%的消费者愿意选择AI客服为他们的消费决策提供建议。

关键意义：谷歌AI客服商用，将使企业AI客服的使用率进一步增加，降本增效，提升用户体验同时让企业更了解用户；AutoML的更新将继续降低人工智能的开发门槛，推进AI民主化。

7 月 24 日-26 日，Google Cloud NEXT 2018 大会在旧金山举行，Google Cloud（谷歌云）是谷歌人工智能未来业务发展的基础性平台，是谷歌重量级年度盛会之一，在大会上，AI首席科学家李飞飞和搭档李佳宣布了Cloud AutoML的两项新增功能，以及谷歌AI正式进入客服中心，帮助人类客服接电话的里程碑。

在大会上，女神李飞飞第四位上场，首先宣布了Cloud AutoML的2项新增功能：AutoML Natural Language和AutoML Translation，即语言分类和翻译功能，并且这两个功能很多媒体和集团已经开始使用。

关于Cloud AutoML

Cloud AutoML由谷歌大脑研究人员创建，目的是让企业或个人开发者更加便利地使用机器学习，降低人工智能开发门槛，用李飞飞的话说，是推进AI的民主化。

AutoML Natural Language，可以解析文本的结构和意义。它可用于从文本文档、新闻或博文中提取有关人物、地点、事件等的信息；AutoML Translation，可使用最新的神经机器翻译技术将字符串翻译成任何支持的语言。

谷歌AI研究员李佳透露，目前AutoML的注册用户已经超过1.8万家，包括媒体、零售、金融、保险、能源、医疗、环境等。其中“AutoML超过10%的用户来自医疗和生命医学行业，我们的产品也推动了用户在医疗影像辅助检测，以及及时检测预警中风，哮喘，婴儿猝死综合征方面的创新。”

打电话AI进入呼叫中心，可主动、可辅助人类客服

另外一个重要消息是，谷歌的电话AI已通过图灵测试，可进入客服中心进行商用了，该产品叫做Contact Center AI，与谷歌开发者大会上展示的电话机器人duplex有许多相同的底层架构，只是运用目标不同。在现场，谷歌展示了Contact Center AI如何通过语音交流来帮助电商用户退货的场景。

Contact Center AI 集虚拟助理，集智能信息发掘和情感分析等功能于一身，它主要有两个功能：替人类客服接电话，以及帮人类客服更好地接电话，最终是帮助客服中心的工作人员更有效的解决问题和用户提升体验。

在客服中心中，Contact Center AI会首先接听来自用户的电话，然后帮助用户处理问题，如果用户的问题它无法解答或要求无法完成，这个电话便会交接给人类客服，由人工继续为用户服务，同时AI的工作不会立即停止，它会在同时记录下客服和用户的谈话，并为客户可能提问的问题准备好解决方案。

该AI除了能够作为电话客服外，还能支持更多元化的交换，比如电话、信息，甚至以后AI客服进行视频交流也有可能。

AI客服是行业使然，降本增效让企业更懂用户

据埃森哲（Accenture）的《全球消费者消费渠道与市场调研》显示，在金融行业，有70%的消费者愿意选择AI客服为他们的消费决策提供建议；且据《客服行业现状白皮书》显示，客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。

因此谷歌、阿里等公司AI客服的出现，可以有效缓解甚至解决这些问题。它们可以7x24小时不间断服务，重复性的问题可以直接从知识库中输出答案，更可以通过机器学习不断优化回答，变得更智能，它的大规模运用还可大幅度降低人力成本。

目前，在电商、教育、金融、通信等很多行业都部分或大规模运用了智能客服，包括智能文本客服、智能语音客服和机器人客服等多种形式。如同谷歌现场演示的场景一样，电商是对AI客服需求非常高的行业。

在网购盛行的今天，传统客服所存在的问题愈发突出，如人工客服存在工作时间问题，由于服务能力不足而存在客户长时间等待，无法应对服务的突发增长等，因而智能客服早已开始应用，它将人工客服从一些基本的、常见的和重复性的工作中解放出来，真正地聚焦于的确需要人工参与的客服交流中。作为电商巨头，阿里推出了阿里小蜜，它已是双十一期间服务的主力。

随着人工智能在客户服务领域的不断拓展、互联网获客成本越来越高，智能客服需要由售后转向售中和售前，承担起更多企业营销任务，这也需要机器人客服完成多轮交互，读懂用户意图。

智能客服不仅让客服更加了解用户，也让企业更了解用户。此次谷歌发布的一系列工具虽不适合中文，但作为AI第二大国，中国市场是不可错过的机遇和市场，这几天风靡的“猜画小歌”小程序普遍被认为是谷歌回归中国的标志，希望用上谷歌的黑科技不会太久~

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