无人酒店究竟是一场革新还是作秀？

原标题：无人酒店究竟是一场革新还是作秀？

自酒店业萌芽的那一刻起至现在，在这段岁月中，中国的酒店业发生了翻天覆地的变化。过往如龙门客栈那般设备简陋的酒店早已消失在历史的长河中。如今的酒店，已经逐渐发展为“家”一般的存在。但，发生在酒店业的革新并不会止步于此。

近日，乐易住无人酒店正式营业，在这家酒店中，住客通过自助入住机完成入住，在住宿过程中的任何需求，只需在手机APP上提出便可得到反馈。也就是说，在住客住店的任何一个环节中，将不会出现任何一位服务员。对于酒店业来说，“无人酒店”的出现是一次具有革命性的“试水”，也让我们看到了酒店业从“有人”走向“无人”的可能性。

如今，许多如民宿、青旅等新兴力量不断崛起，在住宿行业这块大蛋糕中分得了不少市场份额，对酒店业造成了不小的冲击。在这样的困境之下，“无人酒店”的兴起也许能为酒店业提供一条新出路。但是“无人酒店”对人力服务的割舍，真的切实可行吗？“无人”，究竟是为了夺取大众眼球的噱头，还是酒店业未来发展的方向？

内外夹击的攻势下，传统酒店身陷囹吾

目前，传统酒店的发展正遭受着严峻的考验，除了外部力量的牵制，还有阻碍其自身发展的内在因素。

人力服务弊端明显。传统酒店在服务上主要以人力为主，从前台到服务员、清洁员都由人力构成，而人力服务往往伴随着较为明显的两个弊端。

一方面是服务态度难以保证。由于受到各种如情绪波动、薪资较低等因素的影响，酒店的服务人员往往难以时刻保持优质的服务态度。早前，位于南京的一家七天连锁酒店就被网友爆出服务人员态度较差，对顾客予粗俗的话语相向，顾客投诉之后也没有得到有效的解决。最终导致的结果便是住客在服务人员这里受了气，对该酒店的印象也因此大打折扣，使酒店形象受到损害。

另一方面则是服务效率低下。酒店在办理入住手续时，过程通常较为繁琐。当客流量较大时，由于人力的限制，住客办理入住的时间也会相应增加，对于住客而言这是相当不便的。此外，在某些传统酒店中想要开发票是较为耗费心力的事情。此前不少住客，想要酒店为其开发票，来来回回跑了几趟之后才将发票拿到手。这样的服务效率既增加了住客的时间成本，也会给住客留下不好的印象，可以说是得不偿失。

服务内容较为单一。如家、锦江之星等传统酒店的主流服务模式一般为“B+B”，即早餐+床。这种服务模式仅仅是在住客们的吃和住上下功夫，对于需求越加旺盛的住客们来说，这种模式所提供的服务内容显然是不够的。

这就要求传统酒店能从固有的服务模式中跳脱出来，在服务内容这一块深入挖掘，实现更加全面的服务。如提供信息服务，通过信息交互系统让住客在客房内，就可纵览该城市的旅游资讯，知晓交通路况、天气情况等信息。或是提供办公服务，让人们在客房内就可工作、进行视频会议等。随着住宿在旅游中扮演的角色愈发重要，其提供的服务内容也亟待扩充。

当然，所谓扩充服务内容，并非毫无章法，胡乱一气地往里加东西，而是要在广泛收集民意的基础上进行有针对性地扩充，如此，才能实现酒店更好的发展。

人力成本较高。大部分传统酒店的成本结构，主要由员工薪资、能源损耗、餐饮支出三方面构成，其中员工薪资占比约为20%，并伴有逐年上升的趋势，这对于严格控制成本的传统酒店而言是一笔不小的负担。

然而传统酒店的运作离不开人力，因此在人力上耗费许多资金在所难免，尤其是对于高端酒店而言。毕竟相对于中低端酒店来说，高端酒店的人员需求要更加旺盛，如希尔顿酒店由于规模较大，整个酒店在运作过程中，对服务员的需求量较那些中低端酒店而言要大得多，此外还有门童、保安、前台、清扫阿姨等服务人员，因此在人力支出上需要消耗更多的资金。而传统酒店若能缩减这一方面的支出，其营运利润也可得到相对应的增长，从而可储备更多资金投入到酒店的运作中，让酒店获得更好的发展。

异军突起：传统酒店的劣势正是无人酒店的优势

对于身处困局的传统酒店而言，进行转型升级已成为亟待解决的问题。而无人酒店的出现，似乎为传统酒店的转型之路找到了新的方向。

一是化繁为简，提高服务效率。针对传统酒店在人力服务这一块上存在的弊端，无人酒店以“无人”的形式进行突破。如在少海汇成员联合打造的无人前台智慧酒店中，其以无人自助入住机替代前台，住客只需通过这台机器，就可在几秒之内轻松完成入住、退房的办理，大大提升了酒店的服务效率。

此外，在少海汇成员打造的智慧酒店中，还专门配备运货机器人为住客提供服务。通过房内的信息交互系统，住客只需在房内通过电子设备发出指令，运货机器人就会第一时间进行服务。并且这些电子设备均由语音控制，具有极高的可操作性。

二是化多为少，节约人力成本。今年元旦，一家乐易住无人酒店于成都落户，刚开业不久就吸引了许多顾客前来居住。如果说在传统酒店中，服务人员随处可见，那么无人酒店就是另一个极端。在这家酒店中，你将看不到任何一个服务人员。而这种将人工服务拒之门外的做法，大大节约了劳动力成本。据酒店管理方称，在传统酒店中耗费的20%的人力成本，在无人酒店中几乎可以忽略不计。

三是化简朴为精致，打造优质生活空间。在杭州的梦想小镇上有一家无人酒店，在这家酒店中，每间客房都配备了一个智能音箱，只要对其发出指令，就可以操控房内的电视、灯具等家电设备，相当方便快捷。此外，房内还有一些人性化的模式设定。如观影模式开启时，窗帘自动合上；睡眠模式开启时，房间的灯便自动关闭等。这些设置让我们看到了无人酒店以“科技服务生活”为运营理念，致力于为住客打造优质、舒心的居住环境。

除了舒适的居住环境，无人酒店内还会配备相应的信息服务系统，满足住客的多方需求。如智驿为酒店推出的酒店视讯系统集成服务，这个系统以智能电视为载体，使住客在房内就可通过该系统实现订餐、订花、退房等需求，为人们带来了极大的便利。未来，无人酒店提供的服务还将囊括交通出行、气象、美食等方方面面，最大程度满足客户需求，让他们获得更好的住店体验。

无人酒店的未来：别让利器成为绊脚石

虽然无人酒店为传统酒店带来了许多惊喜，但其运营模式尚未成熟，仍处在摸索阶段。因此，无人酒店尚存在一些弊端。

首先，机器服务缺乏“人情味”。虽然自助入住机、运货机器人等智能设备有助于酒店服务的优化，但不可否认的是，冰冷的机器服务远不及人力服务那般富有人情味。无论是一个甜美的微笑，还是一句温暖的问候，都是机器服务当前难以实现的。

对于住客来说，舒适、快捷的服务固然重要，但能温暖人心的情感体验也是不可或缺的。毕竟当人们身处异地时，若获得别人给予的温暖，就好比得到了心灵的慰藉。因此，缺乏“人情味”的机器服务将难以为酒店带来长效的发展，未来的酒店还是应做到人与智能的双向结合，不可过于放大智能的作用，而忽视了人在服务这一环节的关键性作用。

其次，“无人”模式尚未成熟，安全问题有待考证。一方面，要注意财产安全问题。无人酒店最大的特点便是无人值守，在这样的情况下，很容易出现盗窃事件。虽然在目前已正式营业的无人酒店中，尚未发现这样的案例，但并不代表对这一问题的担忧是在杞人忧天。未来，无人酒店应在安保系统上进行进一步完善，提高酒店的安全性，从而真正做到让住客住得舒心、住得放心。

另一方面，要注意信息安全问题。近日，凯悦酒店因系统存在漏洞，遭受黑客攻击，导致酒店住客信息外泄，对酒店及住客均造成了不良影响。虽然目前无人酒店尚未发生这样的事件，但是凯悦酒店的事情也为无人酒店敲响了警钟。毕竟无人酒店很大程度上是依赖于各类集成系统实现运作，面对黑客威胁的风险也许会更大一成。因此，如何更好地维护酒店信息安全，也是无人酒店未来需多加探讨的课题。

最后，智能设备维护成本高昂。无人酒店将酒店服务人员拒之门外，因此节约了一笔不小的开支，这对于酒店而言乃一大幸事。但当我们为节约了一笔开支感到沾沾自喜时，殊不知另外一项成本在悄然上升。无人酒店说到底还是依靠各类智能设备进行运作，因此为了酒店的正常运营，就要定期对设备进行检修、维护。需要注意的是，智能设备的维护费用不亚于人力成本支出，甚至要高于人力成本，这对于酒店来说是不小的负担。因此，无人酒店能否真正实现成本的缩减还有待商榷。

随着从重观光到重体验的旅游升级，人们对于住宿的需求也日益多样化。在许多如民宿等非标住宿异军突起的形势下，传统酒店正遭受着新兴力量的冲击，客流量逐渐被分流。此外，随着中国旅游环境的进一步优化，越来越多的外资酒店入驻中国，共同争夺中国住宿业这块蛋糕。可以说，中国酒店业正面临着极大的挑战。在这样的困境下，若传统酒店仍是依靠传统模式来经营酒店，将有可能面临淘汰出局的危机。因此，传统酒店需要寻找新的出路，进行转型升级，从而更好地应对挑战。

而无人酒店的兴起，改变了传统人力服务的模式，这一具有颠覆意义的创举为传统酒店的转型升级提供了方向。虽然无人酒店在具体实践中仍存在一些问题，但是随着智能技术的不断发展，无人酒店在未来酒店业的发展中将会扮演愈加重要的角色。但仍需警惕的是，科技无法完全替代人的作用，无人酒店的出现是为了成为辅助酒店更好发展的利器，而不是让酒店沦为智能化附庸的绊脚石。

文/刘旷公众号，ID：liukuang110，本文首发FT中文网

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