58同城等平台的家电维修乱象，不能仅靠企业自我约束

原标题：58同城等平台的家电维修乱象，不能仅靠企业自我约束

日前，上海市消保委约谈了百度、58同城和360等企业，就三家公司提供的空调维修服务中出现的乱象提出治理要求。其中包括虚构故障、小病大修等不诚信问题，典型的一例事件是，用户通过58同城找来的维修工建议用户更换主板遭到拒绝，交易终止离开之前拔掉了用户的电脑内存连接线和外接电源线，给用户电脑运行造成了严重的安全隐患，成为此次约谈中被提到的性质最为恶劣的事件之一。

网络分发的家电维修业务屡屡出现问题，是个由来已久的痼疾，但长期以来未能得到良好解决。5-10年前在这块出问题的企业更多是百度一家，随着360加入搜索阵营，58同城扩大业务之后，家电维修乱象已蔓延到更多企业，损害消费者权益的平台增多。本次约谈解决的仅是空调这一个品类出现的问题，要知道还有冰箱、洗衣机、家用热水器、厨电设备、家用数码电子设备等品类的情况，目前还没有得到详尽调查。上海市消保委敦促平台用诚信机制取代竞价排名，但岂知这一要求本是个治标不治本的解决方案，不解构这一系列乱象背后深层次的利益链条，网络分发的家电维修陷阱还将源源不断侵害更多消费者权益。

百度、58同城和360等平台所提供的的家电维修服务，本质上是一种广告业务，与真正的家电维修无关。站在这几个平台的角度来说，维修的服务质量与其自身利益并无必然关系，因为这些平台是从维修商家处收取费用的，却并不从用户那里收取费用。某种程度上说，这些平台与那些维修商家有着共同的利益取向。指望这些平台自身加强治理去解决这些乱象是非常不现实的事情，不管这些平台推出了多少整改措施和复杂的服务保障计划，其核心商业模式不变，与维修商家的利益共谋结构不被打破，就很难指望情况会有好转。

维修商从百度、58同城和360几个平台处获得的用户，据悉单用户平均成本为200元左右，如果空调维修在正规网点处只需花80元钱，那么通过网络分发的维修如遵守诚信原则也收费80元，就等于是赔本。作为投入了广告分发费用的维修商，必然会通过各种手段尽可能获得更多的收益，不仅要将这200元广告费赚回来，还要获得属于自己的更多收益。如果用户需求没有那么大，例如空调仅需花50元换一个横扇时该怎么办呢?唯有通过虚构故障，小病大修等手段达到目的了。这传导到用户端，就是低劣的服务质量和不诚信的交易，所有消费者仿若唐僧肉一样任人宰割。

在这个过程中，平台是否能做一些事情改善状况呢？答案是肯定的，但不窥探到背后的深层次利益链条并对症下药，这个问题仍旧很难解决。对网络平台来说，自己赚的就是广告分发的钱，一单200元，维修商能做到500元就赚了，做不到就自己承担亏损，出了任何质量问题，也没有要求平台承担连带责任的法律条文和监管办法，对平台而言这是个何乐而不为的买卖，有着较强的商业利益存在，平台唯有明里暗里对此进行保护，断不会举起刀来革自己的命。10年来我们经常会看到各种平台出台各种消费保障计划，但乱象却始终存在，真正起到作用的又有几个？

那么，平台能否像消保委要求的那样，用诚信机制取代竞价排名，从而让状况得到改善呢？理论上是可以的，实际不可行，原因同上。前述从58同城而来的拔掉用户电脑内存线和外置电源线的维修商，名为“邻家易到维修服务”，这是一家来自成都的企业，竟然还被58同城评为“上海本地好商家”，这不禁让人想问，这是什么样的一个诚信机制，操作这个诚信机制的人又是怎么想的呢？到底是在踏踏实实做诚信机制，还是在敷衍了事去做，乃至于用诚信机制对违法行为进行掩护，从而达到影响和误导消费决策的目的？

一个切实可行的诚信机制，本身是需要耗费成本的，各种程序和机制安排都需要付出成本，而对于企业来说，付出这些成本所达到的目标却是为自己的业务人为设置门槛，将大量不合规无资质的维修商排除在外，从而造成外部对平台广告资源的竞争程度下降，乃至于造成广告报价下降，这种自断手脚的事情平台怎么可能心甘情愿去干，即便是被迫答应去干恐怕也会阳奉阴违地去干。这是由商业利益和市场供需状况决定的，什么监管约谈，社会舆论，道德约束，积极敦促，在平台的商业利益面前会显得尤其苍白。

C2C平台在信息互联网时代是行得通的，因为大家相互之间传递的是信息，并不涉及消费，如今在从信息互联网向消费互联网转型的关口，网络服务真正涉及到大众的钱袋子了，需要对这个问题引起更多重视，积极探索对网络消费乱象的解决方案。而且，消费互联网时代，涉及巨大利益的事情，监管部门不能靠敦促和呼吁让企业自我整改，需要出台一些硬性的政策法规和监管办法来保护消费者权益。正如地方政府抛弃环评报告让企业自己规范自身的环保达标问题，是个相当愚蠢的做法一样，消保委对企业提出让其自断手脚的敦促在行业内看来也同样不切实际，于问题的最终解决并无太大帮助。

近20年来，国家政策对互联网创新企业是多有扶持的，但这种政策扶持不能长期存在从而形成常态。小规模几十元几百元地侵犯消费者利益的事情，从根本上来看并不是小事，这会影响用户对互联网服务的信心，进一步则是影响互联网本身在国民经济中发挥更大的作用。上海市消保委对百度、58同城和360的约谈可以被视为一个积极信号，国家希望开始着手来逐步解决这一问题了，而不是任由其发展的态度。留给这些平台的时间已经越来越少，还是希望这些平台能在监管部门开始硬性治理之前，将自身的业务模式调整到合理状态，以免在商业上遭受突然死亡的沉痛打击。

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