618电商狂欢之后，谁为消费者的投诉买单？

一年一度618落幕，电商购物狂欢节恰逢端午假期，全网掀起抢购狂潮。官方数据显示，截止6月18日24点，京东累计下单金额达1592亿元，其中出库订单金额同比增长超过37%；天猫的战报同样也显示各行业成交激增，众多品牌在618创下销售新记录。

狂欢之后，小麻烦小郁闷可能也接踵而至。据新浪旗下黑猫投诉平台调查数据显示，去年618后期，全网相关“电商投诉”的信息量达33.0万条，“电商投诉”相关信息受到持续关注。6月28日，相关信息量达到峰值，日信息量超1.8万条，在6.18过去后的10天，投诉维权数据量达到顶峰。

调查显示，商品的质量问题、与图文描述不符、物流破损带来的退货、部分商家“烧脑”的虚假折扣和虚假促销行为均催生了退货率攀升。

今年618，消费者在需要维权时，不仅可以通过商家售后体系维护正当权益，更可登录新浪旗下黑猫投诉平台来反馈。黑猫投诉平台以平均1天的响应时间，迅速成为万千消费者心目中解决效率最高的维权平台。

普通人维权成本依旧很高

据悉，去年仅工商局出面受理的网络购物类投诉就有68.57万件，同比增长185%。网络购物投诉依旧是近年来消费者投诉的重点。而此前消费者遇到问题，通常依靠商家客服电话或网上申诉等途径寻求解决，但不少商家早就准备好了一套逃避责任的说辞，而有些商家甚至不具备完善的售后跟踪体系，导致投诉问题不能得到有效解决。

据黑猫投诉平台对相关“消费投诉与维权”的网民态度抽样结果显示，“市场监管不到位、处罚力度小”、“维权太难、自认倒霉”等网民观点占很高。投诉维权难，有效渠道少依然是消费者维权过程中的痛点，维权的时间、精力成本，对普通消费者来说是不可承受之重。

今年轰动网络的维权案例不少，名人六六的朋友维权事件至今印象深刻。其在某电商平台上遇到了货不对版的问题，原本购买产品为美国Comfort U 护腰枕，标价人民币1489元,结果到货为标识Contour U 的护腰枕，价值人民币212元。此后，该消费者先后联系网上客服、客服热线、致电公司总部，然后拨打了多地的12315热线，多方求助维权未果。

六六的朋友维权失败后，不得不求助六六伸出援手。可是这场维权经历了前后数月，中间周折不断，六六的名人效应并没有为她带来太多的便利，最后引来来六六和电商平台漫长的对抗，后者甚至一度反攻。

在日常生活中，像六六一样通过社交平台维权的不在少数。微博官方发布的《2017微博消费者权益保护白皮书》显示，2017年，微博平台上累计有超过百万用户发布了投诉相关微博。同时，维权话题的影响力覆盖到越来越多的地域和领域， “#雪乡宰客#”、“#五星酒店不换床单#”、“#美联航强制乘客下机#”、“#360摄像头侵犯隐私#”“#暗访海底捞#”等成为年度最受网友关注的维权话题。

然而这些被媒体高度曝光的维权事件只是众多投诉案例的冰山一角，很多普通人的投诉依旧得不到商家的重视和媒体的关注。

为什么黑猫投诉能脱颖而出？

在此背景下，新浪网与微博整合资源优势，推出消费者投诉服务平台——黑猫投诉，一上线就得到广泛的关注。黑猫投诉的最大特点就是反应快速，商家响应投诉的平均时间为1天，投诉解决率能达到78%。解决了传统维权模式下，大多数消费者因为耗不起时间而放弃维权的痛点。

前段时间，有消费者在苏宁购买苹果手机，几天后发现手机降价了90元。该消费者在7天价保期内联系客服，客服种种理由不给补差，用户愤怒之下，于6月15日下午四点半投诉到了黑猫平台，结果到了晚上7点，仅仅两个多小时后，苏宁客服就把90元差价退还给了用户。

据了解，黑猫投诉平台自1月30日开始试运营，收到的投诉事件范围广泛，涉及电商、出行、酒旅、食品、电子消费品、视频网站等多行业。截至目前，黑猫投诉已收到超过12000件投诉，有效投诉6000余件，联系处理占比约99％，超过78％的投诉事件得到了商家的快速回应。

为何黑猫投诉能够成为消费者和企业如此高效地沟通桥梁？笔者认为这一方面和维权市场的不完善有很大关系，另一方面则和黑猫投诉本身的模式密切相关。

目前市场上虽有不少消费类的维权栏目，但是效率和覆盖范围均有限制。比如消费调查类栏目要拍摄要取证，所以时间周期长，而地方类的消费节目通常只关心地方的投诉，覆盖范围又有限。而有些投诉平台和热线由于回复不及时，更是慢慢无人问津。而黑猫之所以可以弥补以上所有的问题，我认为主要缘于以下几点：

第一，新浪充分利用了微博的优势。很多企业开设有企业微博，可以直接进行系统联动第一时间直达商家，引导商家尽快处理。此外，新浪凭借多年积累的新闻影响力，在各领域建立了细分的资源库，确保能第一时间联系到商家。

第二，用户提交投诉后，黑猫投诉平台和合作媒体会对代表性案例进行深入报道，产生千万量级的媒体曝光，进一步PUSH企业加快解决。此外，黑猫打造数据闭环，从投诉的发起、回复到解决，进行全链路的监测，实时滚动企业投诉处理情况，对处理及时和拒不处理的商家进行公示，进一步提升商家的解决效率。

第三，与主管部门联手。今年1月，黑猫与12301国家旅游服务热线达成战略合作。对涉及旅游景区管理部门等的重要投诉，黑猫投诉平台将在24小时内提交至12301平台进行重点处理，提升处理效率。

上述多方联动的雷霆手段，效果自然显著。黑猫投诉，通过完善的体系建设以及多方资源的共同配合，能让普通用户享受大v一般的售后反馈速度，这是很多目前的维权平台难以企及的优势，让人不得不给黑猫点个大大的赞。

黑猫助力商家提升用户体验

目前信息高度发达，自从有了微博、微信公众号，人人都是自媒体。企业对消费者投诉的围追堵截已然不奏效，损害企业公众形象的不是消费者的投诉，而是企业对投诉和问题的漠视、无知、拖延、逃避。而黑猫投诉如同一个良师诤友，第一时间帮助企业发现舆论的问题，并为企业和消费者搭建了直接沟通的桥梁。

同时，我们注意到，黑猫在投诉机制上并不会一味偏袒消费者。在投诉环节，黑猫要求用户提供投诉的真实证据，杜绝了企业被不良用户恶意抹黑的风险;依托于律师团队、行业消费专家、媒体KOL、微博官方大V联盟建立评审团联盟，为企业和消费者双方提供专业意见和法律支持。同时，红黑榜的设置，帮助真正售后服务好的优质商家脱颖而出，实现商家信誉透明化。比如，京东和苏宁，都在在黑猫遭遇过用户的投诉，但是因为解决问题快，目前双双登顶黑猫投诉的红榜，显示了其售后服务的完善，也得到了投诉用户的点赞。

那些以用户为中心、尊重用户权益的企业，其实早就理解了黑猫投诉的价值。黑猫发起的消费守护联盟，华为、京东、OFO等众多企业均已加入其中。加入联盟，彰显了他们对用户投诉的重视，以及对用户利益的尊重，也必然博得用户的好感和忠诚。今年618期间，京东、苏宁、淘宝等企业均加入黑猫的“安心购”计划，承诺24小时内解决黑猫上消费者的投诉。

国家市场监督管理总局局长张茅在今年3月表示，未来要用互联网模式，使消费者投诉渠道更加畅通。黑猫投诉的推出是互联网投诉维权模式的重要创新，新浪充分利用互联网优势，结合自身资源打造消费维权服务生态链，相信未来必将助力消费者保护部门探索出更高效的维权新机制，共同帮助消费者快速解决投诉纠纷。

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