稳居家电市场第一，苏宁易购究竟做对了什么？

年纪轻一些的消费者可能不知道，苏宁电器的前身，那间200平米几十个员工的苏宁门店，是靠什么从一家空调专门店转型全品类电器连锁企业的。就像也有很多人不知道，在电商、新零售高速发展的今天，苏宁依旧保持着线上线下家电市场第一的宝座。

根据国际知名数据调研公司GfK监测数据显示，2018年一季度，主力家电市场规模超1000亿元，其中苏宁以超220亿元、22%的市场份额持续领跑全渠道第一。事实上，早在年初，苏宁就以全渠道20%的市场份额在2017年家电市场排位赛中稳居第一，且市场份额持续扩大。

已经成立28年的苏宁，在经历了门店浪潮、电商冲击和O2O、智慧零售的模式变革之后，仍然稳居家电市场第一的宝座，秘诀是什么？

坚持行业服务高标准

苏宁之所以能从90年代国企空调销售的夹缝中生存下来并不断壮大，很大程度归功于“空调配送、安装、维修一体化”这一策略，这也是苏宁最早为消费者提供的个性化服务。

不要小看这11个字，在空调远未普及的90年代，不仅价格是一道门槛，购买之后的安装调试更是难题。事实证明，苏宁推行的这一策略，不仅适用于空调，直到苏宁拓展到全品类家电和零售服务商之后仍然适用，甚至现在已经是全行业的一个共识。

而率先推行的苏宁，当年300人的专业安装队伍如今已经扩充到近10万名服务工程师，年度服务2000万用户。数据显示，苏宁易购线上帮客频道的SKU超过2000，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，自营和加盟服务网点8000家，覆盖全国300多个城市、2000多个区县，乡镇能力覆盖98%。

对于家电消费而言，很多时候消费者考虑的不止是在哪里买，而是如何装，这种现象直到现在仍然存在。我记得去年有一条新闻，上海市徐汇区家住11楼的一位消费者购买了一台100寸电视，最后苏宁易购调用了20多人花费了整整6个小时才完成，整套安装成本高达2万元。不过，当时苏宁方面相关负责人表示，电视送装一体化服务是企业的责任，所以消费者无需承担安装费用。

消费升级的当下，家电后服务市场的竞争早从价格竞争，转向价值竞争、服务竞争，生活服务场景不断延伸。从空调到电视，服务难度越来越大，也越来越考验企业。而苏宁易购在这方面，据我所知一直走在行业前面，甚至还将30365、46项服务、双线七天无理由退换货划为品质服务基本法，更坚持物流基础运费保持5元，3年内不涨价。

智慧零售效应

家电商品的特殊性，导致它是被互联网改变较小的一个品类。大多数的消费者仍青睐于在实体店中体验和消费，GfK数据就显示，2018年Q1中国家电市场销售占比线下和线上分别为69%和31%，线下占据近7成的份额。

苏宁易购之所以多年来一直稳居家电市场第一市场宝座，与其从创业以来就坚持走线下门店的战略息息相关。在电商时代，苏宁没有抛弃门店反而加快了开店的速度，这种逆流而上的打法在O2O时代化为增长势能，并且在已经到来的智慧零售时代，成为苏宁易购独一无二的优势。

苏宁目前一共有多少家门店？官方的数字是大约5000家，而且年初张近东还提出要加快开店步伐，向多面体、轻量化、场景化的方向拓展更多门店形态，比如苏宁手机直营店、苏宁小店、无人商店以及零售云加盟店等等。

尤其是加盟店，据我所知的数据是，苏宁易购零售云加盟店在半年内就实现了556店布局，成为苏宁加快布局低线市场的利器。苏宁计划到2018年也就是今年年底，实现县镇市场3000家，这相当于中国平均每个县城都有两家以上苏宁易购零售云门店。

张近东提出的智慧零售里，有一条是讲预测消费趋势。比如在家电行业，三四级市场的消费需求愈发旺盛，这种情况下苏宁易购零售云门店的作用就显而易见了，为中国广大城镇和农村地区提供更多、更好的家电产品。

苏宁农村电商渠道数据显示，除上海、北京、广州等一线城市周边县镇居民的购买力在线外，如西部成渝、川南等区域的消费者，也是高端家电的购买主力军。洗碗机、智能马桶盖、扫地机器人、电动牙刷、平衡车、垃圾处理器等一些新面孔，上了不少县镇消费者的购物单。

当然，苏宁易购在线上的表现也可圈可点。数据显示，2018年一季度苏宁家电线上各品类增长远超行业，其中洗衣机、空调等品类零售额同比增速超50%。

与品牌商的良好互动

作为家电市场的中坚渠道，苏宁易购与品牌商的互动与合作也是其稳居第一宝座的重要原因。

去年双11，创维集团CEO刘棠枝、海尔集团执行总裁梁海山、海信集团董事长周厚健……家电行业的重量级大佬就纷纷到访苏宁。除了联合营销，更重要的是为苏宁备货。今年618开始前的数周里，各大彩电头部品牌包括海信、创维、长虹、TCL、康佳、海尔、索尼、夏普、LG、三星、飞利浦等纷纷与苏宁提出新的合作计划，为备战618电商大促的苏宁站台助威。

张近东在智慧零售里也着重讲过，新型的零售模式要引导生产制造，如何引导？看苏宁和夏普联合探索的C2B反向定制模式就知道了。苏宁通过对自身消费大数据的挖掘与分析，为夏普提供产品的研发方向，大幅降低产品研发成本与库存成本，再通过苏宁线上线下双渠道，搭建精准的营销场景，满足市场需求。去年双11期间夏普为苏宁推出58英寸独供版电视就是这一合作成果，并获得巨大成功。

对于品牌商而言，苏宁早已不只是家电市场线上线下第一销售渠道，更是家电品牌洞察消费需求和把握产业趋势的第一平台。目前在苏宁，家电品牌新品首发占比超过80%。基于苏宁的供应链优势，50%以上的家电爆品在苏宁发布。

所以你看，苏宁多年以来在家电市场的蝉联第一并不是无中生有。服务、门店以及与品牌方的良好合作，都是达成第一的必要因素。尤其是智慧零售，这是一种建立在新消费环境下的产业变革。它不同于以往任何一个转型阶段，却又吸收了过去所有转型的特点。

苏宁提出的智慧零售，其实不止是家电市场，整体的大零售市场也同样适用，只不过家电市场具有代表性和可复制性。据我所知苏宁在全品类商品的零售行为里，包括物流、供应链、售后等等，已经将智慧零售付诸实际，并且取得了不错的成绩。可以预见的是，家电市场的第一不会是苏宁的终点，未来在整个零售市场必然还会有更多第一被苏宁拿下。

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