我在这里留下了京东客服的声音你想听？

经历过的人去分享，你侧耳倾听，会深陷其中不能自拔；讲故事的人，你目视着他，感觉除了脑洞大开，内容更是空洞无味。从宿迁回来已经第二天了，至今脑海里还保存着刚到宿迁的那种震撼以及亲身体验京东客服带来的种种回味。

原谅我地理知识的贫瘠，从上学到毕业，对宿迁这个三四线城市具体位置在哪里都不知道。初次了解到它，还得归功于电视台对京东创始人刘强东回乡的采访报道。记得那次刘强东回到宿迁老家，给60岁以上的老年人每人发放了一万块钱“春节特别红包”，这种壕气对于从小萌发想在老家建立个杨家大楼的我，是一个打击，更是一个榜样。后与宿迁当地的京东负责人聊天得知，刘强东给当地人送年礼已成为常态化存在。再次了解到宿迁，则是京东上市时，刘强东开口说英语以示对大家的感谢，这种并不标准的英语发音最后被网友戏称为“宿迁英语”。相比于前两次从视频上了解宿迁，此次跟随观察团直接落地宿迁，除了满足之前的好奇心之外，最重要的是感觉到了京东的到来为宿迁带来了前所未有的改变。

到达宿迁电子商务产业园区，负责接待的是管委会主任康建平。从他口中得知，依靠京东这个世界500强企业强大的吸引力，目前园区已经入驻了当当网、小米、网易、途牛、今日头条、360、58赶集等知名企业。这些企业的到来一来提高了当地的就业率；二来提高了当地税收；三来提高了宿迁电商产业园区在全国的知名度。依照京东的产业链，园区还建起了京东智能制造产业园、京东金融小镇等等，打造京东宿迁样本。在此契机下，以电商上下游产业链为纽带，不断招商引资，夯实园区发展基础能力，做全国最具有竞争力的电子商务产业园区。

京东对外的辐射作用，多在于其品牌的影响力。而品牌的塑造，则离不开内部多重因素的加持。这不，笔者有幸跟随观察团一起近距离感受了下京东客服中心。

还记得去年刷爆朋友圈的京东员工宿舍了吗？还记得刘强东因为员工宿舍的不标准而要求施工单位重新设计了吗？带着满脑子的疑问终于走进了京东客服中心二期，重点体验京东员工宿舍。入门一刹那，感觉这个宿舍也太讲究了吧，俨然小资生活的标配。书架、冰箱、阳台、充满各类洋式风格的装饰等等，感觉跟严肃的办公室形成了一对绝缘体。温馨而不失优雅，置身其中，仿佛能洗掉一身的疲惫。据随同的工作人员介绍，宿舍是专为家在15公里以外的员工准备的（京东宿迁的当地员工占了大部分），住宿、水电均为免费。当然离家近的还可以享受住宿补贴。

除了住宿之外，教育配套设施也一应俱全，据悉京东引进且捐赠的南京外国语学校仙林分校就坐落在宿迁电子产业园区内，保障京东员工子女享受从幼儿园到高中的教育，这是一所充满国际风格的民办贵族学校，由刘强东媳妇章泽天担任荣誉校董。怪不得从京东员工宿舍出来的时候，某媒体人直接惊呼在北京找个学校都那么难，没想到在京东上班孩子教育问题竟然这么容易就解决了。我当时开玩笑说，那你不如直接入职京东吧，北京亦庄那边不是京东与中国人民大学也建立合作了吗？

其实京东员工的福利待遇还有好多，我只不过是单拿出住宿和教育两大备受关注的版块进行了解读。行至京东客服中心办公室的时候，观察团的成员们有幸获得了宝贵的亲身体验机会。与我一起为客户解答的是已从事京东客服工作四年多的小宋女士。戴上耳机，接通来电，陆续回答了三四个客户之后，凭着处女座打破砂锅问到底的精神，与小宋开启了一场关于客服工作的聊天之旅。

咱们先来看下三个真实的故事，这个是京东客服小宋以口语的形式现场向我叙述的，客户分别是老人、老师、职员。其中关于老人和老师这两个故事，她说是她从业以来最难以忘记的。

一、在线全程一步一步引导老人下单购物：因为老人刚学会了购物，但是对流程不熟悉，小宋就一步一步截图，在线引导老人下单购物，标示并提醒收货地址要写对、要根据出行选择送货时间，由于老人并没有绑定银行卡，所以小宋建议老人选择“货到付款”。“老人说她刚学会购物，她想要赶上这个时代。”小宋说道。

“你不觉得这个工作效率低吗？”我问道。“服务好客户才是我们客服的最终目的，你应该看到贴在墙上的标语了吧---因服务而选择京东。还有，我们已经习惯了”小宋补充道。

二、大雨滂沱夜，高效搭建配收双方沟通桥梁：眼看着捐赠图书的时间就要快到了，无奈大雨滂沱，这个老师显得比较焦急。因为京东配送站离其所要求的收货地址距离有将近80公里左右。路看不清，时间又紧急。小宋作为客服，深知四川这个地方，山沟比较多，如果急匆匆出发，势必会带来潜在的安全隐患。于是她一边安慰老师，让她在村口醒眼处做个标示，利于配送员找到；一边与配送员协商是否能够单独拿出一辆车来进行配送。在与配收双方高效沟通达成一致后，捐赠的图书最终在老师要求的那天晚上及时送达。

三、购物一个多月了才发现发票抬头写错了，职员很尴尬，客服很及时。某公司职员在京东下单购买了一批货物，准备将发票提交给单位财务时，看了眼发票内容之后就愣住了，原来是自己将发票抬头写错了！于是乎紧急联系京东客服，客服小宋在确定之后，第一时间帮助该客户批量修改了发票抬头。

也许，很多人心里在说，这不就是客服应该做的事情吗？其实，类似的事情还有很多。帮助别人做一件事情很容易、做十件事情就有点摇摆不动了；更别说对于一个在客服岗位工作了4年多的人来说，因为“将客户服务好“这个理念已经深深植入到了她们的骨髓里。

在我们到达京东客服中心里面的时候，恰好赶上5月19日为在京东工作超过5年的老员工举行的授勋典礼。在员工感谢的话语声中，不无感慨，随性发了一个朋友圈，内容是如果按照初入京东员工平均年龄在23岁估算的话，坚守岗位5年，已经28岁了，这个年龄基本上大都走到了结婚的十字路口，有的或许已经有了孩子。但他们依然将青春贡献在了自己的岗位上，因为他们的所诉所求，在京东这个大家庭里面，都得到了满足。

一个企业，一座城，没有京东，相信很多人不会去深入了解宿迁；当然，霸王项羽的故乡还是有人来的，但历史终归是历史。京东在宿迁，表面上的作用大家都有目共睹，正如我前面所讲那样，提高了当地的就业、税收等等，其内在的作用才是我所关注的，比如以下几大方面。

一、京东解决的不是就业 而是自我正向驱动、为行业、城市带来朝气蓬勃的力量

以京东客服为例，初入京东年龄23岁，这个年龄的群体在社会分工中犹如一张白纸，但接受新鲜事物、培训上手比较快，再加上京东企业正向价值观理念的熏陶，能够健康快速的融入到京东发展的版图中去，实现自我净化、自我升级，达到自我正向驱动的良性运转。这种朝气蓬勃的力量为京东向前健康发展带来了不断的完善补充，也为京东的“正道成功”奠定了原始基础；同时为行业和当地城市带来了前进发展的中坚力量，形成了强有力的市场核心竞争力。

二、京东始终践行“利他主义”  这为其不断裂变向前发展提供了良好的土壤

无论是前面提到的京东员工内部福利待遇，还是外部的横纵联合共存发展，在我看来，京东始终践行的是“利他主义”。利他才能共赢，利己只能速灭。这让我想起了刘强东之前的一次演讲，他说在无界零售里，要与合作伙伴共存、共赢、共生、再共赢。说着比较绕嘴，但这个逻辑诠释了在快速发展的互联网江湖里、在大数据商业领域里，京东的商业逻辑。当然，这个也是由京东自营的基因所决定的。毕竟在大数据世界里，京东自营获得的数据更充分、更丰富，它可以从多维度来赋能合作伙伴进行产品端、市场端、供应链、售后等方面的改革和重置，帮助合作伙伴以最低的成本获得最好的商业效果。

当“利他主义”成为一种常态化存在，京东的内外部就形成了一个有效的正向能量圈，为其不断裂变的商业版块发展提供了较好的先天性发展土壤，与产业链上下游共同推动无界零售的到来。

正道成功，因服务而选择京东，京东人在用朝气推动着宿迁这座城向前发展；用本地化的服务温暖着因追求正品高效配送的全国人民。我在这里留下了京东客服的声音，你愿意来听吗？（文/独孤依风，原创文章，如若转载，请保留出处。）

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