冰山下的携程和它的未来，解读梁建章退居幕后的首次发声

一块钢坯要想成为栋梁，就得经过一番淬火与锻打。

一个人要在荆棘丛生中走过，才能练就坚毅的意志和刚强的性格，到达光辉的顶点。

一个企业历经险象环生、跌宕起伏，多次绝地反击，它再也不会被外界打倒，它需要战胜的只有它自己。

一、你所不知道的携程

你以为的携程：一家在线旅游公司，实际上它不断加大对技术研发的投入，从传统OTA向互联网科技转型。

传统OTA的每个链条都是重资源投入，精耕细作，随着人力成本的上升，费用支出越来越多，需要技术赋能进行降本增效。携程深耕产业多年，自然明白通过技术改革的迫切性，持续在技术研发上大手笔投入，与世界顶尖互联网巨头看齐。

财报显示，2017年携程全年净营业收入为268亿元，却在研发上投入了83亿元，占净营业收入比例高达31%。与之相比，阿里、腾讯、百度、京东的研发投入在营收中的占比分别为10.6%、7.8%、14.4%和2.1%。

来源：一点财经

耗费巨资，钱投向了哪里？主要用于三大块：

其一赋能生态中的合作伙伴，更准确地预测需求和更高效地分配资源。例如，携程推出了“生意通”（后端平台）来帮助酒店分析和优化运营绩效；在机票业务中，帮助航空公司基于用户搜索行为进行航班规划。有这样“开放平台”赋能，将提升合作伙伴的经营效率。

其二探索和发展人工智能和大数据分析，利用数据来推动服务的持续改进和旅游资源的整体优化。同时通过AI实现更精准的匹配和推送，不仅帮助酒店提高了转换率，同时也提升了用户预订产品的便捷度，可谓两全其美。

其三用于技术投资，比如通过对Travelfusion的投资，利用其作为低成本航空整合分销平台，及全球分销直连解决方案创新者的先进技术。同时还投资了住宿技术的创新者“众荟”，进一步提高了携程住宿领域的技术实力。

携程如此重视技术投入，希望以技术赋能，提升各环节运营效率，从而巩固其优势地位。

最直接的效应将体现在利润率改善和估值提升上。随着规模不断扩大，传统的方式人效低，需要同比例的放大人员规模来支撑扩张，而技术赋能的携程将带来更强的规模效应和更优的运营效率。在此情况下，二级市场也会给于其更高的估值溢价。更重要的是，还能改变市场对其固有的印象。

你以为的携程，在特定场景才能想起它，买机票用它，订酒店用它……实际上你的出行它可以全包。携程是国内最具实力打通全产业链、提供一站式服务、做深度闭环服务的企业。

从用户需求看，消费升级与代际跃迁，导致用户对旅游品质与体验的诉求更高。从订机票、出门接送、当地向导、当地吃喝玩乐等，用户需要全方位的安心服务。

相比创业团队专注单点突破，老司机携程更有资源与实力去做全链条的解决方案。去年刚过成人礼的它，从诞生之初就深耕产业链，从机票、酒店、地面交通、渡轮邮轮、到打包旅游、当地向导、当地玩乐和目的地餐馆合作伙伴，可提供超过60种产品和服务，整合进一站式旅游体验当中。即从消费者走出家门到旅游归来，一路上保驾护航。

它不仅覆盖广，而且专研深。在提供人性化的深度服务上，目前市场上尚未有哪家的实力可与之抗衡。

外界更不知道的是，携程养了上万名客服，24小时待命，95%以上20秒内响应用户需求。

因为旅游属于很个性化、非标的事儿。甚至每个人在签证上都会遇到各种不同问题，如果只有样本参照，或者机器人应答，难以解决具体问题，只有人为地提供差异化服务，才能一对一解决问题。而且中国人的习惯依然是通过电话沟通即时解决问题，当半夜被滞留在机场，千里之外异国他乡酒店入住出现问题，携程无时不在的客服无疑提供了安心保障。

当然这一切都有助携程深度挖掘用户价值，提升用户粘性与体验。当一个用户出行的全套方案都可以在一个平台上完成，他自然会选择此一家包办，长期信任和使用。

二、面向未来，机遇和挑战并存

迎来全球化新篇章，携程的愿景是成为国际性大公司，或将再造一个新携程。

毫无疑问，全球化战略前景广阔。从宏观层面来看，国际市场机会很大。

在人均GDP持续增长，以及“一带一路”倡议、签证、航班便利提升等因素下，中国出境游人数不断增加，2017年，中国游客出境游人次达1.3亿，比2016年1.22亿人次增长了5.7%，出游人次超过了日本人口总数。据国家旅游局预计，到2020年中国年出行人次将突破2亿。

同时海外华人越来越多，自2015年以来，中国移民已成为印度、墨西哥和俄罗斯之后的世界第四大移民团体，有接近1000万中国出生的移民生活在中国以外地区。

而且这部分用户几乎都是收入高、消费高的群体，出境游的客单价自然很高。

但到目前为止，这依然是一个全新的增量市场，服务标准未被定义，且国外巨头Booking和Airbnb等面向全球，并无针对中国人的特定服务，这无疑给了携程一个机会——为中国人定制符合文化习惯的产品和服务。

不可否认，全球化的挑战也不小。

首先来自于竞争对手，海外市场竞争更为强劲，如Booking、Expedia、Airbnb等，它们在供应链规模优势、海外路线规划、本土运营上都更胜一筹，携程作为中国企业，能否适应其他的土壤去因地制宜，道阻且长，还需要磨练待时间验证。

其次来自用户，出境游的用户消费力很强，对旅游的消费品质更加挑剔，产品和服务需要升级，携程得跟得上国际化的脚步，才能满足这批人。

从全球化战略中，可以窥得携程的愿景很宏大。

在中国它早已是难以撼动的巨无霸，不过它的目标绝不止于此，放眼全球，这个市场更壮观。

有愿景固然好，落地并不简单。首先携程需要想好如何将国内的竞争优势迁移至海外；其次针对行业并无标杆的现状，它能否承率先建立新的行业服务标准；最后携程需要升级服务体验去应对海外这批高质量的用户和更高的要求。

以上几点，携程若能一一做好，走好全球化道路，甚至或将再造一个携程。

除了全球化的决心，从梁建章的发言可见其初心是要做一个真正有价值的企业，技术赋能只是工具，在商业价值和用户体验的矛盾中如何拿捏和平衡，是携程需要深思熟虑的。

几年前，梁建章临危受命，用资本作战，带领携程冲锋陷阵，打败所有对手，将它们收入麾下后又退居幕后。多年来，梁建章出现在大众面前更多的是以人口学家的身份，很少谈起携程。从骨子来说，这是一个达者兼济天下的人。为何现在他再次站出来，为携程发声，除了作为创始人的责任，更多是其需要再次强调——携程初心不能变、不会变。

以技术赋能来说，其对携程的长期价值不可小觑，将改变人们对其只是一家旅游公司的刻板印象，将技术注入携程基因，是其朝着国际化科技型公司转型的必经之路。未来它要持续保持对技术的敏感，不断创新。

发展技术过程中也会出现新的问题，比如最近闹的沸沸扬扬的Facebook数据泄露事件，让人们对扎克伯克的人设产生了巨大的质疑。其实技术本身没有对错，不设价值观，它的作用就是降本增效，但是如何运用技术，这是一个公司主动的选择。你可以选择将用户体验放在第一位，为用户匹配最合适最满意的产品和服务，也可以抓住用户容易忽略的点，从中牟利，但是此法是否一直奏效要打个问号？

这里，倒也不是每个企业的核心价值观就是错误的，只是当企业价值观与每个业务部门承担的盈利压力产生矛盾时，如何取舍才能保持初心，如何拿捏才能让股东满意的同时还能让消费者开心，需要慎重选择。

作为全球第二大、中国最大OTA，携程已然是一个庞然大物，其触角早已延伸至旅游行业的角角落落、盘根错节，深深扎根。外界要想扳倒这样一棵参天大树，实在不易。叫它毁灭的只可能是自己从根部开始烂掉，坏至整个树干，最后倒下。所以携程的对手并非美团、飞猪，它最大的对手是自己，只要不出特别大的差错，其他人很难弯道超车。

怎样践行创始人的理念，薪火传递，经久不息，对于一个刚刚成年的企业来说，它还有很多路要走。

文 | 钱皓，盛丹丹亦有贡献

排版 | 陈玲

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