下一个风口 京东指向服务业

今天，京东推出了服务平台品牌“京东服务+”。目前，商城首页增设独立频道，整合自营与产品相关的服务资源，从零售角度打造全链条服务平台。

“京东服务+”上线后，消费者不仅可以在平台上买到商品，还可以买到服务。京东整合可提供原厂服务的品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营维修、有维修资质和能力的POP服务商等各类B端服务资源，统一服务品类，将服务产品化、标准化，为消费者和商家提供零售领域全链条的服务。

举例来说，顾客既可以在京东商城上买灯具，还可以在商城选择灯具的安装与设计。届时会有专业人员根据个性用光需求、居室环境打造适合的光源。从选灯到最后感受到灯光，消费者在京东平台上可以得到完整的消费体验。

无论是手机、电脑、电器的安装维修、清洗保养还是空气/水质监测、奢侈品保养……京东不仅提供这些服务，还会将这些服务标准化、一体化、透明化。打造无界零售背景下的电商增值服务平台。

实际上，打造类似的服务平台，京东并不是第一人。比如，链家旗下的长租公寓品牌“自如”就提供从看房签约、搬家、到入住后的维修甚至家具购买等相关服务。

但是从无界零售的角度切入，京东确属独一份，这与京东平台自身特点有关。

一直以来，配送与服务是京东平台两个核心竞争力。此前，京东逐渐把物流仓储服务开放给了厂商或者经销商，这次，京东又把服务开放给了全体用户。

在“无界零售”的战略背景下，京东平台的开放性是前文我们提到了类“自如公寓”服务无法比拟的，反而让我们从中看到了亚马逊的影子。

“京东服务+”的推出是无界零售背景下，京东结合自身优势的必然趋势。

京东小伙伴的说法是，京东的服务部门在处理日常售后工作时，收集到大量来自用户的需求，主要集中在以下几点：

1、希望像选购放心的主产品一样，在京东买到保质保量的配套服务，不必在线下东奔西跑、在线上跨平台找安装、清洁、调试等；

2、现有服务行业的产品普遍缺乏设计，客户在服务标准化、收费透明等方面的体验无法得到有效保障；

3、应该把服务（包含售后）延展到配送交付后，对京东价值链进行无缝衔接。

另一方面的需求，来自B端合作者：

首先是 京东能否利用物流优势，以及全国11大维修中心的服务网络，提供取送维修服务，化解欠缺服务能力的中小厂商在全国范围内减轻售后压力；

其次是京东能否联合品牌厂商，合作运营商营业厅、品牌授权服务门店、京东维修门店、京东新通路便利店、京东3C体验店等线下门店资源，共享技术，为用户提供简单便捷、触手可及的服务，延展原厂授权服务在全国线下的分布；

第三点是“京东服务+”能否联合厂商、知名服务商、服务连锁机构共同推出线上标准化的服务产品，价格透明、服务类型多样，有益于保护品牌商权益，规模化肃清线下黑维修、乱收费、上门服务安全隐患等等行业乱象。

长庚君听京东的小伙伴说，在服务项目上，目前盈利并不是第一考虑，做这样业务的目的是提升用户满意度。

通过商品+服务的形式，提升消费者与合作者的体验，是京东一直在做的事情。

只不过，从“京东服务+”决定上线的一刻，挑战也就随之而来。

前文我们也说过，京东并不是第一个吃螃蟹的人。但是对于整合类似服务资源的租房平台，二手车平台来说，提供全产业链的服务、垂直于某一细分领域难度较小。但是对于商品种类繁多，横跨各领域的京东来说，资源整合的难度极大。京东要如何解决？

将客户需求产品化，整合不同服务资源，连接B端与C端。依托于强大的配送系统以及维修中心、3C产品、家电安装等相关资源优势，京东完成了体系搭建。并优化统一服务入口与服务监控。

另外，如何做好服务管控？一是制定严格的准入规范和资质审核；二是团队管理，据介绍，目前仅针对3C产品，京东维修中心的自营团队就达到上千人，以控制相关细节；三是系统保障。因为商品种类繁多，涉及十几个服务领域与行业规则。京东通过多年积累的数据、资源以及经验，通过准入、准出，强管理以及完善系统来完成整体监控。

值得一提的是，不同于58到家这种纯平台模式，京东服务+可能需要更多的工作人员切实介入以保证这种流程的标准化。这对于企业管理、机构整合来说本身也极具挑战。

2017年，刘强东提出京东“无界零售”战略——用一切手段全方位、无死角地提高品牌运营商效率以及消费者的生活效率。可以说“京东服务+”是对京东无界零售概念的实践与推进。

一是整合全零售产业的产品与服务为中小品牌商、POP厂商赋能，为消费者提供更好的消费体验；二是从另一角度诠释无界零售：无谓空间与时间的界限；商品、服务、数据的融合；从消费者的角度介入产品的设计、生产、运输、销售以及后续过程。在未来，无界零售还会有怎样的诠释角度？值得期待。

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