滴滴警示录：曾经让用户“哇”的公司是如何沦落的

4月20日，亚马逊创始人贝索斯对外发布“致股东信”。在这一年一度的信件中，贝索斯将过去一年亚马逊所取得的成绩进行了梳理，其中涉及了详细的管理论和未来发展方向。

其中，贝索斯特别强调了一点，亚马逊第八年蝉联美国顾客满意度指数第一。换句话说，亚马逊连续多年赢得了用户的认可，客户至上已经成为其企业核心文化。

客户是上帝，对于所有的公司来说，这句话说得容易，真正落实具有相当的难度。大洋彼岸的那边，亚马逊不断获得了用户的尊敬，而大洋此岸，滴滴确实一个非常典型的反例。

这两家公司虽然不是同一业务，却有着不少相似的核心特征：譬如都是从一个复杂的市场环境中厮杀出来，面向的是一个庞大的C端市场等。不同的是，亚马逊不断得到用户的认可，滴滴目前却是被司机和乘客两大用户群体集体讨伐，陷于水深火热之中。别的不说，当新的玩家进军打车领域之后，原本滴滴大量司机和乘客拍手称快，便可看出滴滴确实积压着不小的民愤。

亚马逊长期经受着亏损和质疑，但以用户至上稳扎稳打走到今天。这无疑是所有创业者必须学习的一大榜样。而滴滴，高举高打拿下市场份额，从一个新兴独角兽公司一步步沦落被用户抛弃。亚马逊这种用户至上、客户至上的理论，值得滴滴以及所有创业者深入思考。而从滴滴这个反面案例来看，却能让人们有所警示。

滴滴的警示：成也资本，败也资本

2012年9月，滴滴打车正式上线。回头看来，彼时滴滴确实存在很好的市场机遇，大量用户打不到车，几乎每个司机的空车率高，乘客和司机这买卖双方继续一个撮合平台来提高效率。当然，我们也知道，巨大的机遇必然伴随与之同样级别的严峻，数十款打车APP都在抢夺这个市场。

滴滴一开始很不容易的，俗话说万事开头难，但是滴滴开头特别难。据说当时北京有189家出租车公司，只有1家出租车愿意与滴滴合作。那个时期，可以说是网约车市场的“西部拓荒期”，可能很多用户已经忘记当初滴滴的付出。在这里，笔者想提醒各位，一开始滴滴的表现确实是可圈可点的，足以肯定的，不能对其进行全盘否定。

没有早期滴滴付出的努力，就没有后来成长迅速的滴滴。就比如说，一开始大多数的出租车公司不愿接入滴滴，但滴滴却能迅速转变策略，用地推的方式直接向司机推广安装。重点是，早期滴滴还是相当重视用户体验的，在技术能力还未能跟进得上的时候，滴滴的APP经常出现问题，滴滴都会积极去配合司机和乘客对产品进行改进。

程维是产品经理出身，一开始这也是一家产品主导型公司。经历了这段时间的发展，相比于其他家的打车APP，滴滴产品上的稳定性等方面都带给用户良好的体验，这也是其早期竞争力之一。强大的地推能力，以及苦心耕耘的用户口碑，滴滴逐渐赢得了市场的认可。

但是，随着2013年4月，腾讯入股滴滴，阿里入股快的，而百度随即也投资了Uber中国，网约车竞争瞬间变成了“神仙打架”，所有参赛者开始疯狂拼补贴。最后，在腾讯的支持下，滴滴并购完了快的打车、Uber两家之后，国内这场网约车之战基本告一段落，滴滴获胜，占据了大部分的市场份额，表面上形成了垄断的格局。注意，这是资本促成合并后的市场垄断局面。

这个时候，却也是滴滴沦落的开始。滴滴通过烧钱补贴而打下的江山，获得了市场支配权之后，取消了所有的补贴，开始对司机的收入进行抽成，用户端停止补贴。

单纯从财务的角度来看，滴滴烧了投资人这么多钱，需要赚钱需要回血，这是符合逻辑的。但是，滴滴被资本绑架得太严重了，这个回血速度过于急功近利。

网上有篇文章一针见血地点出了这个时候出现的关键性问题。这篇文章说道：“柳青和朱景士进董事会后带来了大批投行和咨询背景出身的人。比如，快捷出行事业群的陈熙，品质出行事业群总经理仇广宇，汽车金融业务的刘晓宇，资本市场高级总监Joan Ho，国际业务团队的王海琛。他们接管了滴滴绝大部分的关键业务。”这其实就意味着，滴滴这家公司从曾经的产品主导，逐渐变成了资本主导、财务主导。

贝索斯说，亚马逊没有止步于原始狩猎时期，对更好的追求从未止息，昨天的“哇”很快变成了今天的“稀松平常”。而滴滴在原始狩猎期得到第一阶段的胜利后，开始对司机和用户双向欺瞒时，其曾经的“哇”就变成稀松平常，甚至开始沦落。

也许程维在当时已经无力挽回，毕竟这是一个补贴至上的市场，这是一个资本绑架的市场。这是一个重要的警示。

滴滴的自甘堕落

在明面上取得垄断地位之后的滴滴，开始成为一家财务主导型公司之后，实际上一直在暴露很多问题。但是，一家垄断的公司，似乎对于他们来说，也没有什么必要去解决这些问题，“我解决还是不解决，这个市场都是我的，那我何必去折腾呢？”。

贝索斯说，亚马逊的改进周期比以往任何时候都短，在这个世界上，你不能坐以待毙，因为客户不答应。而相比之下，滴滴明明知道这些问题的存在，并没有对越来越差的体验和服务做出任何的改变，放任其发酵，因为司机和乘客都没有其他选择。

回过头来看滴滴。在乘客已经完全没有任何福利了，而且已经因为价格越来越高、打车难等问题，乘客又没有别的选择，积怨越来越深。而司机更不必说了，大量司机都在抱怨滴滴的抽成太高，让他们没办法生存，并且派单规则也是问题重重。这两年，面对司机和乘客的抱怨，甚至发生过一系列的公共事件，滴滴仍然没有做出改变。

知乎上一位滴滴前员工“wtydd”，道出了滴滴存在的本质问题。因为通过补贴打下来的市场，“司机和乘客忠诚度很低，用多数乘客和司机的话说，现在滴滴一家独大，我没有别的选择，即使体验不好，也只能用滴滴。”无论是乘客还是司机，都已经和滴滴产生了巨大的矛盾。

垄断市场的目的，滴滴已经达到了，但是笔者一直强调的是这是“表面”的垄断，是因为滴滴根本没有建立自己的城墙，只是构建了一条谁都能跨过去的护城河。几乎来说，滴滴并没有在这个领域形成任何门槛，此前一统网约车领域，仅仅只是用疯狂的补贴吓退了其他对手。

滴滴这种所谓的垄断，其实是一直在提供别人进入市场的机会。一旦有竞争对手介入，滴滴身上承担着司机和用户的怨念，将成为压死骆驼的最后一根稻草。这种条件之下，无论是哪家公司对网约车市场发起进攻，就已经成功了一半。

贝索斯在信件中指出，“建设高标准文化是非常值得的，它带来很多好处。最自然和最明显的是，你将为客户提供更好的产品和服务，这个理由就足够了！”反观滴滴，当用户都已经对你已经极度抱怨的时候，滴滴只惦念着自己的估值，不会去解决用户存在的问题，只能逐渐沦落。

这背后依然是上述的逻辑，即是因为职业经理人在滴滴高层中的强势，导致其早期产品为导向的机制已经丢失，整体的已经固化了很久，内部也并几乎没有了所谓的高标准文化。

亚马逊贝索斯的这份信件，笔者建议滴滴的高管都应该认真看看，学习。不然，被打得新入者打一个措手不及，才仅仅是一个开始。

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