杨元庆：客户导向才是未来

4月19日，日本东京，在联想亚太大区员工齐声高喊“We are one Lenovo”的口号中，这场为期十天、巡回四站（美国罗利、希腊雅典、中国北京、日本东京）的联想2018全球誓师大会，终于画上了圆满的句号，这标志着联想新财年正式启程。

在巡回四站的主题发言中，联想集团董事长兼CEO杨元庆在回顾过去一个财年的成绩之后，提出了联想新财年要完成两大转型：

1. 从单一业务向多元业务的转型

2. 从以产品为中心向以客户为中心的转型

“这样的任务和使命，可能是有史以来最为艰巨的，大家为此付出了加倍的努力！”以联想如此体量的公司，要同时完成两大转型确实是难上加难。但是，这也是联想必须做到的。

两大转型相辅相成

第一个转型（从单一业务向多元业务的转型）大家都很好理解，因为之前联想的核心业务就是PC，而经过了多年的发展，传统形态的PC已经不再增长，联想必须从移动设备、数据中心、新型设备硬件乃至软件和服务中寻找新的增长点。

老冀更关注的，则是杨元庆提到的第二个转型，即以产品为中心向以客户为中心的转型。

在这个方面，联想有比较深刻的教训——过去联想在推出某些产品的时候，更多地从自身角度出发，堆叠客户并不太需要的功能，市场的反应往往是差强人意。好在善于总结和反思的联想已经找到了原因，杨元庆表示，“针对执行中发现的问题，联想将建立真正由客户需求驱动的产品开发流程，优化产品组合，聚焦在有竞争优势和盈利能力的市场深耕做透。”

老冀注意到，3月20日联想发布的智能手机新品Lenovo S5就充分响应了客户的需求，花了很大力气在客户最关注的轻薄、全面屏、续航能力上找到了平衡点。也正因为如此，Lenovo S5一经推出即大受欢迎。

此外，老冀还认为，客户导向与多元业务其实是相辅相成的。为什么这么说？因为产品导向的思维模式，就是只做自己认为最好的产品，而不管客户需要不需要。什么是自己认为最好的产品呢？当然还是自己最熟悉的产品，PC最熟悉就一直做PC。而客户导向的思维模式，则是看客户需要什么，客户需要PC就给他PC，客户还需要服务还会给他提供服务。只有这样，联想才能跳出单一的PC业务，走向更加广阔的海洋。

回到联想东京誓师大会。在这次会上杨元庆总结，向以客户为中心的转型包括三大部分：

一、提升客户体验

杨元庆表示，联想要围绕产品设计、产品质量、购买便捷性、交付及时性、售后支持和品牌知名度，打造最佳的客户体验。

老冀认为这里的关键，是联想需要对客户体验做全流程的提升：无论客户是在寻找产品、购买产品、使用产品还是寻求售后服务，无论客户通过何种方式与联想接触，联想都需要为他们提供更好的体验。

在去年的一个财年里，围绕着客户体验，联想的各大业务部门做了大量的提升工作：PCSD把90天内初次故障率从0.68%降低到0.54%，初次解决率提升了6个百分点，达到77%；数据中心的报价及时性大大提升，从38小时锐减到9小时，按时交付率从原本已经很高的88%进一步提升到90%以上；MBG把初次解决率提升了14个百分点，达到74%，订单履行率提升了14个百分点，达到82%。

杨元庆认为，提升客户体验不仅仅是产品部门的事，也是联想所有部门和员工的事。为此，他承诺：“今后开的每一个会议，都需要首席体验官参与，从客户之声开始；今后，客户体验将占到我们每个人KPI的20%，我们不但要自我超越，更要与业界最佳看齐。”

二、优化业务模式

我们大家都知道，经营PC多年的联想已经形成了比较成熟的业务模式，即面向大客户的关系型模式和面向其他客户的交易型模式。其中占据主导地位的是交易型模式，将PC通过代理商层层分销，最终抵达消费者手中。

如今，这种业务模式遇到了很大的挑战。京东、天猫等电商渠道的崛起，让很大一部分消费者直接通过电商购买，传统分销模式成本高、效率低。

“我们要通过经营用户、经营粉丝；通过建设直接通达用户的销售通路；通过打造高粘性、高忠诚度的订阅模式；提升用户的重复购买率，优化我们的业务模式。”杨元庆表示。

在过去的一个财年，联想花了很大精力将线上和线下客户数据打通，将官网与第三方电商数据打通，与客户建立更加直接的联系。联想还将全球大客户的直接模式扩展到更多的企业级客户，海外电商业务首次成为10亿美元俱乐部的新成员，联想中国官网的营业额更是同比提升了将近50%。

新的财年里，联想又提出了雄心勃勃的目标：活跃用户比例要从去年的16%提升到20%；直接面对客户的业务模式产生的营业额占比要达到40%；订阅用户数要翻番。

三、拓展业务版图

如今，硬件类公司积极拓展服务型业务，这也是大势所趋。杨元庆表示，联想必须大力拓展服务业务，其中包括：

1. 设备即服务。联想将把设备及其整个生命周期的服务打包，让客户享受“拎包入住”，用多少，付多少。

老冀注意到，ThinkPad就已经专门针对中小企业客户的需求，为他们定制了以PC为核心构建的IT设备解决方案，称之为“高效能方案”。

2. 内容即服务。通过用户消费音乐、视频等内容实现变现。

3. 连接即服务。联想旗下有专门从事OTT业务的“懂的通信”，能够为客户提供连接服务。

4. 软件即服务。用户利用我们的设备激活软件或使用第三方的SaaS，我们藉此得到软件或软件服务提供商的分成。老冀发现，联想移动的手机应用商店经营得不错，最近还联合小米、华为等八大手机厂商一起推动“快应用”。

5. 平台即服务。联想作为平台，与游戏厂商联合运营，获得相应的分成收入。

结语

正如老冀前面所言，联想正在启动的两大转型（从单一业务向多元业务的转型、从以产品为中心到以客户为中心的转型）是相辅相成，缺一不可的。不过，老冀个人认为，向客户导向的转型更难一些，因为它需要每位员工意识上的根本转变。

好在联想已经下定了决心，杨元庆表示，“我们需要新的组织、人才、流程，需要有清晰的目标、考核、激励，每个团队、每个领导者都要自我检查，是不是这些要素都已经万事俱备！只要方向正确，执行得力，就不怕路有多长。”

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