315前夕的电商服务战：苏宁“30365”计划所为何来？

一年一度的315消费者权益日正日益临近。每到这个时候，都是众多企业担惊受怕的日子，因为大家都明白，315曝光对自己公司的那无疑是灭顶之灾。但从另一个角度来看，315也成为驱动企业提升服务水平，从而更好的为消费者服务的一次契机。

就在近日，针对即将到来的315，各大电商玩家们纷纷打出了服务牌。其中，以苏宁为代表，其推出了“30365”计划。整个电商行业，一场围绕服务的战斗随之打响。

1、苏宁的服务牌

所谓的苏宁“30365”计划，就是苏宁承诺的包括“30天包退、365天包换”在内的46项服务，覆盖到购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节。

具体而言，在购物方面，苏宁易购销售产品享受全国联保，免除消费者在线购物质量得不到保证的后顾之忧。在挑选产品时，顾客可在线预约金牌导购，提供1v1陪同购物服务，为消费者理性推荐商品，减少冲动消费、不合理消费带来的后续困扰。

与此同时，在配送上，苏宁在大部分城市推出了准时达和急速达的承诺，2小时送货上门。并且针对平板电视、热水器等大家电还支持送装一体服务。

在服务标准上，除了7*24小时客户服务、30秒响应等常规承诺外，苏宁做出了“先行赔付、安装多收费双倍赔和红屁屁无忧、过敏无忧保险服务”等特色承诺，甚至包括旧家电免费上门回收、以旧换新、绿色物流和测甲醛等。

值得一提的是，常见的退换货问题成为此次重点服务内容。例如苏宁上线的“30365”服务，商品范围包含大家电（电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫电器）及生活电器，凡顾客购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品，商品出现质量问题，可根据鉴定单自收货起30天内办理退货,365天内办理换货。而999元以下小家电商品在国家规定的退换周期内无需鉴定，直接办理退换。

实际上，服务的好坏，最终都会归于消费者对体验是否满意。切切实实服务于消费者的需求，才是一切商业的根本使命，而不是只靠画饼吸引眼球。

2、背后的冷思考

本质上，上述举措也是苏宁等众多电商在服务层面上博弈。核心的问题是，为什么他们都要在服务上做文章？

因为，随着人们生活水平的提升，消费手段、选择日益多元，单一打价格战的效果早已不如从前。于是，服务牌成为新的平台间的博弈利器。

以刚刚过去的春节消费旺季为例，市场上出现了一些值得关注的苗头，比如消费均价持续提升，高端智能产品在县镇市场受追捧，越来越多的年轻人对优质的服务更感兴趣。

所以京东、苏宁都在服务上发力。从苏宁提供的“30365”服务可以看出，其基本全盘覆盖消费者权益保障。可以说，这是增加消费者购物附加值，从而最终俘获消费者的节奏。

在我看来，这些是从具体服务的细节着手更能打动消费者，从而揉到用户的内心深处。以我本人为例，对于旧家电免费上门回收和免费测甲醛是非常需要的。从而就萌生出对苏宁的好感，从而增加了其品牌美誉度，并间接逐步影响到最终的消费决策。

回望电商市场增长曲线，当增速下降，行业规模逐渐接近顶点之后，再做规模、价格之争，粉饰增速都是徒劳。电商大块头们最应该做的是告别传统的爆款价格战思维，提升产品品质和综合服务力来争取用户的忠诚，否则用户很可能被新兴品质电商抢了去。从这点来看，苏宁在315前夕打出服务牌也有着更深远的意义。

特别是，在消费升级的大环境下，中产和潜在中产阶层正在崛起，这些消费者对服务的需求更加强烈。

对于电商行业，在新用户获取成本居高不下的背景下，或者拉高客单价、提高用户购买频次尽早在竞争对手之前释放用户需求，“支取”用户价值；或者提升忠诚度，将用户牢牢固定在自己的围墙当中。这些都需要在服务上不断跟进。

最后，衷心希望央视在315揭黑的同时，不妨也对这种立足服务的玩家们进行标榜正面，有破有立，从而进一步驱动电商行业良性发展。2018年，国内电商格局如何演变，还不好说。但不管如何，多在服务上用点心，总归是没有错的，这也是玩家们能否不断滚滚前进的一个关键因素。

【结束语】

如果从当前的新零售风口上来看，做好服务也依然是那个竞争的核心。变得只是渠道，不变的优质服务本身。

正如，3月10日，苏宁零售集团副总裁范志军在AWE2018中国新零售领袖峰会发表演讲时所表示： “互联网或实体店不是区分渠道优劣的标准。服务于消费者的需求，才是零售商的根本使命。服务升级将像阳光、空气和水一样，成为零售业的标配。”

前方，无论是电商玩家，还是新零售，乃至更大范围的企业们，都需要重新审视市场，尽快提升服务水准，从而找到更适合自身的生存空间和战略性目标，并制定更合理的战术，最终才能将日子过得更加滋润。

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