赢服务才能赢天下！苏宁“30365”再下大家电竞争关键一城

近日，AWE2018中国新零售领袖峰会在上海举行，参与者各抒己见，现场可谓百家争鸣。苏宁立足新服务，重点提及了“30365”服务升级项目，简言之，只要产品质量出现问题，30天包退，365天包换。此言一出，不少人提出质疑：苏宁能否扛得住用户退货？它的底气在哪呢？

一、春节消费旺季传递了何种零售趋势？

消费升级下，大家电均价上升，中高端产品更受青睐。

苏宁春节消费数据显示，大家电均价由去年的2855元提升至3594.9元。同时，7000元以上的家电商品，以及超过15万元的家电套餐增幅明显。均价的提升，意味着用户的消费习惯发生了改变。

伴随着消费升级，用户对价格的敏感度降低，除了品质以外，更追求完善的售后服务、品牌价值等高附加值，消费观更为个性和多元化。逻辑很简单，经济能力有限的时候，消费者更关注产品的品质。仓廪实而知礼节，而收入水平提高，人们追求更好的服务与体验的意愿更强烈。

县镇市场购买力上升，高端智能产品表现亦不俗。

更有意思的是，三到六线市场在中高端家电销售上的表现不俗。春节期间，苏宁易购全渠道增长87%，而乡镇市场更为惊人，增长幅度达到243%。除了一线城市周边县镇，西部成渝、川南等地区的消费者，也是中高端家电购买的主力军。

而去年迅速崛起的拼多多，凭借微信社交红利以及低价产品，在短期内扶摇而上剑指淘宝，进一步佐证了农村地区、乡镇县城巨大的消费潜力。而苏宁的大家电数据也预示着，三到六线城市消费升级趋势明显，中高端市场崛起，将为行业带来新的契机。

技术驱动场景体验更优，用户消费习惯发生变化。

苏宁在以无人店为核心的场景革新方面，成绩同样可圈可点。譬如，“biu”店涵盖了机器人导购、智能衣架等众多黑科技，并将刷脸支付时间从10秒缩短为6秒。数据显示，24-30岁人群为其主要用户，可见更优的场景更易吸引年轻消费者的注意。

更优场景体验一方面在纯粹的购买行为之上，叠加了更多的趣味，使购物体验更多元；另一方面，AI技术赋能智能导购、无感支付等场景，使购物流程更简单便捷。双管齐下，为购物体验带来了双重升级，将激发消费者更强的购物热情。

二、推出“30365”计划，为消费者撑起一把权益保护伞

基于与生俱来的大家电优势，以及与时俱进的智慧零售战略，苏宁打了一场漂亮的旺季大战。除了坚定不移的践行智慧零售外，苏宁也正积极回归零售本质，聚焦用户体验，提出46项服务升级，打磨细节，而针对售后的“30365”计划是其中的重点之一。

霸气推出“30365”计划，不分会员等级，全品类服务，打造零瑕疵的售后体验。

“30365”计划，顾名思义，即只要用户购买带有“30天包退，365天包换”标志的商品，一旦商品出现质量问题，从收货次日起30天内均可退货，365天内可以换货。换句话来说，基于新的售后机制，但凡有任何质量问题，苏宁承担：30天内退货，365天内换货的风险，让用户省去了对品质担忧的顾虑。

对比同业竞争者京东，苏宁在相同概念的售后机制下，显得更诚恳、有执行力。譬如，京东只针对一定等级以上的客户，提供上门换新服务，而苏宁强调不分会员等级，全品类送新拖旧，用户覆盖范围更广；另外，京东只针对空调这一品类，提供356天包换，而苏宁的商品服务范围则包括电视、冰箱、洗衣机、厨卫、空调等多个品类。

此外，在售后服务方面，苏宁还强调“运费不涨价”，低价保障提供极致物流服务。

针对物流，苏宁提出基础运费保持5元不涨价，并且从即日起实行为期一月的“准时达”免运费优惠，通过牺牲平台利益为用户争取更多的福利。此外，大件商品“准时达”服务也会在本月中下旬上线，精准的配送时间有利于用户日程安排，使配送、安装过程更为顺利，保证了用户体验。

三、“30365”彰显实力，苏宁以标杆之姿推动行业革新

严苛的退换货机制考验的是平台对供应链管理实力、完善的专业服务体系的综合运营能力。

一是要有极强的供应链管理实力，对品牌具备足够的议价能力，以提高供货商造假、掺杂次品的门槛，确保平台的商品品质足够优质。只有这样，才能避免产品因质量瑕疵而被大面积退货，进而导致商品的退换货成本激增，平台资金压力过大的情况出现。

就整体家电销售而言，苏宁的地位无可动摇。来自行业的数据，2017年第三季度中国家电整体市场规模达到2164亿元，其中苏宁易购以19%的市场份额，位列中国家电市场第一。这也是苏宁敢于制定行业新服务标准的底气和硬实力。

二是一旦出现退换货，平台需要有足够充沛的资金实力，优先赔偿用户，并借助供应链优势，追究品牌的责任，避免出现单个消费者维权难的窘境；三是借助苏宁完善的后端专业服务体系，能够及时、高效、稳妥地处理好退换货。

对消费者而言，此举极大降低了用户决策门槛，实现了真正的无忧购物。

在大家电的购买过程中，不少人有过这样的经历。付款前，导购人员待你如“上帝”，付款之后，一旦产品出现质量问题，门店、平台、品牌之间互相推诿，问题解决效率低下、投诉无门。而“30365”服务则能有效避免这类情况出现：只要产品质量出现问题，在一定时间内，都由平台承担。在苏宁的保护伞下，用户可以真正做到后顾无忧。这将有效降低消费者购物时的心理负担，提升消费体验。

对苏宁而言，在行业竞争日趋同质化的情况下，将助其在用户选择中脱颖而出。

当下，电商在“多快好省”四个维度的差距不大。头部电商几乎覆盖了市面上所有主流家电品牌供应商，在产品品类、质量上基本没有差别。而电商间物流体验的差距也在迅速缩小，譬如京东虽有十年自营物流的基础，而苏宁的前置仓优势也在迅速放大。另外，电商平台极为透明，各家促销活动也是你方唱罢我登台，家电价格差距也极为有限。

而售后无疑是大家电领域的一大痛点，由于用户缺乏专业知识，在产品出现问题时，极易出现品牌方推卸责任的情况，个人维权困难很大。在大家电领域竞争胶着的情况下，苏宁通过为用户提供更省心、周到的售后服务，能在售后体验的维度拉高竞争门槛。这就如同一个水桶，其他木板都一样长的情况下，谁先补足售后这块短板，谁就能率先盛满这桶水。

此番苏宁提出针对售后的解决方案，可以说是在当下红海化的竞争局面中，找到了一个关键切入点，将打开新的竞争格局。接下来，售后服务将成为行业参与者关注的焦点，谁先赢得服务，就能赢得天下。而作为高标准售后服务的先驱，苏宁将有大概率成为这一局的赢家。

对行业而言，无疑将提升整体的服务标准，驱动竞争者跟进服务，推动家电业甚至整个零售业服务标准的提升。

由奢入俭难，一旦习惯了苏宁的售后标准，用户就很难再接受低标准的服务了。之后在用户决策过程中，自然也更倾向于提供优质服务的平台。而竞品为了抵御客源分流，也不得不跟进售后标准，主动革新服务体系。动态的看，苏宁升级售后标准，犹如当年京东打造极致的一日三送物流体验，将激励同行升级售后标准，最终推动行业服务标准再上一个新台阶。

四、结语

在蝴蝶效应的逻辑里，微小的变化也能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。苏宁此次革新售后服务，相对智慧零售这种宏观战略而言，看似只是表面一环的改变，实则将引发行业新的风暴来临。

文：钱皓，何玉嘉亦有贡献。

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