被苏宁收编一周年后，天天快递今年要超越顺丰！靠什么？

2月4日，天天快递加入苏宁一年后举办了一场2000人规模的动员大会。此次大会汇聚了天天快递全国的网点公司和加盟商，苏宁物流常务副总裁、天天快递总裁姚凯作为在场的最高领导发表了讲话。

令人遐想的是，姚凯在现场提到了一个很有话题性的事情。“快递行业让用户完全满意的只有顺丰一个，2018年天天快递要冲刺服务质量第一。”言下之意，天天快递今年要超越顺丰成为第一。

姚凯口中的快递行业用户满意度，来自国家邮政局不久前刚刚发布的一份调查报告，报告显示顺丰速运凭借83.4分位列第一。但是，这份报告也显示，2017年快递服务总体满意度得分为75.7分，较2016年下降0.1分。

“这是天天快递的机会。”姚凯对现场2000位天天快递员工喊出了这句话。

苏宁物流地位提升，天天快递春天来了

在天天快递动员大会召开前的1月15日，苏宁控股集团2018年度工作规划与部署会议中，张近东宣布，在原有六大产业基础上提升物流和科技产业的战略地位，形成以易购、物流、金融、科技、置业、文创、体育、投资八大产业板块协同发展的格局。

苏宁物流地位提升，被正式纳入集团八大产业，且位列第二。这对天天快递来讲，绝对是一个利好消息。

物流地位提升是苏宁开年两个大动作的其中一个，另一个是将云商更改为易购。从云商到易购，不难猜测是苏宁进一步强调智慧零售下商品流向信息流的进阶。而将物流提升至八大业务，这其中的信息量就更大了。

信息流和物流是智慧零售下最重要的两个组成，从去年开始包括苏宁在内的几家零售巨头都在积极布局。显然在苏宁内部，物流跻身八大业务相当于内部开绿灯，今年包括资金、资源等都会优先服务物流，而且据说张近东在年会上点名表扬了三个服务产品，其中有两个是快递，这样的公开表扬很说明问题。

并且在此之前，张近东还首提“造极”理念：以极客精神、极物标准、极速状态赢得用户口碑。其中的极速状态不言而喻就是指物流，“一定要超前、超出用户期待，宁可牺牲利润，也要保障用户体验。”

苏宁物流早于2015年就向第三方开放，经过三年多磨练，已经从成本中心过渡为利润中心。但要注意的是，在此过程中苏宁物流并未承接社会公开业务，只是服务于平台内部。而2017年初收购而来的天天快递，它的价值正是补足末端配送场景，拓展物流业务版图。

由于又跻身八大业务，也有人猜测苏宁物流未来会独立，甚至融资上市。目前快递业的六大巨头，前五个都已经上市。天天快递在苏宁物流的支持下，保持品牌独立难免不让人产生联想。

当然，无论上市与否，天天快递今年都注定不平凡。今年快递行业仍将会出现快速增长，并且行业竞争点会围绕品质、场景、效率展开，同时在国家政策利好的情况下，包括天天快递在内的所有物流企业要如何抓住机遇，实现增长呢？

努力提升用户满意度

文章开头我们提到的用户满意度，其实就是张近东口中的用户体验。在天天快递的那场动员大会上，这个词也被反复提及97次，而且还被视为2018年重点业务和品牌落地的载体。

任何行业都要注重用户体验，但它却是一个长期且并不容易的事情。以快递行业为例，在国家邮政局发布的用户满意度调查报告里，签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限以及普通电话受理等服务都是影响用户体验的必要因素。而物流企业要在产业链各个环节获得好的用户口碑，前期投入和后期运维都不能马虎。

据我所知，天天快递今年内部制定了一个“3356”策略。所谓“3356”是指三大核心发展目标：规模发展、服务质量、基础设施，三大创新探索边界：经营创新、产品创新、技术创新以及五个完善行动策略：组织完善、网络完善、规则完善、激励完善、培训完善和六维赋能共同成长：管理赋能、服务赋能、基建赋能、业务赋能、成长赋能、政策赋能。

我们挑其中几个具体解读一下，比如三大核心，就是天天快递要在三年之内冲刺2000万日订单量，并且冲刺服务质量行业第一，同时末端网点突破10万个，基础设施完成全面自动化迭代。

在冲刺服务质量这一单项里，天天快递又设定了与发展速度相匹配的区域管理组织，为的是杜绝“懒政”，一切以经营效果和服务质量为衡量标准。换句话说，就是网点和快递员有了KPI考核，而考核标准之一就是服务质量。与此同时，针对快递员培训机制也在完善，天天快递给出了“人人都是服务官”的目标。

除此之外，针对末端服务质量问题，天天快递还设立了一个15亿奖励基金。据悉这15亿奖励基金是苏宁物流专门为天天快递板块所设立，用于服务奖励、派费、二级转运费及达量奖励，从各个维度对服务质量提升给予专项服务奖励。

写在最后

正如姚凯所言，好口碑是一单单快递跑出来的，是对服务承诺说到做到。“没有用户体验，没有用户满意度，一切都免谈，用户会用脚投票。”当今快递行业仍处于高速发展期，但同时暴露出的多种弊端并未完全得到解决。

暴力分拣、野蛮装卸等现象仍然普遍存在，尤其像双十一等大促时期。我特别认同姚凯的一个观点是，在基本服务质量被满足的同时，今年快递行业将会进入“决胜品质、决胜场景、决胜效率”的时代，在这样的大背景下，物流企业的整体素质、能力、使命以及价值观尤为珍贵。

其中还有一项值得关注，那就是快递员本身。很多快递乱象发生的根本原因，除去管理混乱的因素外就是快递员的付出与收获不成比例，而且快递员本身也缺乏职业认同。这一点上苏宁我认为做的还很不错，设立了828快递员节，让快递员获得了认同、归属，在这他们更好的实现企业价值的同时，对自我价值也有一个提升。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。