塞翁失马焉知非福：bug出了，腾讯认了，用户爱了

网络促销出出现BUG并不是啥新鲜事儿，但是怎么处理BUG，就能够看出一个企业的“良心”。

一、白日不做梦，剧情神反转

过年在即，小马哥送出“新年礼物”的方式可谓别具一格，皓哥接下来要说的事情，怕是要让大家觉得错过了所有“薅羊毛”的机会。

薅羊毛。

年初巨献，腾讯视频一场“9折开通腾讯视频VIP”的活动撩动人心。不是因为折扣，而是因为bug。2018年元旦，这个促销活动的腾讯后台出现数据问题，很多人参加优惠活动之后发现实际每月扣款仅为0.2元。

这种“造福全人类的事情，自然被奔走相告”。网传：有人一口气充了81年，仅花不到200元。此举一度被戏虐为“拿到了祖传VIP”资格，不知道这位仁兄的账号卖不卖…

空欢喜。历史的教训总告诉我们，怎么薅的羊毛，得怎么还回去。

标错价的网购订单不发货，多买多赠的活动礼品被召回。企业要想收回“羊毛”，有一百种方式和一千种理由等着用户，归根结底一句话“最终解释权归我们所有”。因此，激烈薅完羊毛的网友也纷纷表示，毛是薅了，能不能拿住就不好说了。毕竟多半结果一定是“会被修复”的。

店大不欺客，喜大普奔

腾讯作为亚洲市值第一大的互联网公司，无论从用户体量还是企业营收维度，毫无疑问都属于“中国最大的店”。而现在，不仅没有店大欺客，反而将异常订单全部兑现，且不再扣费。

也许你会以为这次系统异常造成的经济损失并不大。但事实是，经腾讯官方统计，0.2元漏洞产生287万笔订单，涉及39万名用户，即便只充了1年会员费，按照腾讯视频VIP会员全年费用190元，直接经济损失就非常巨大。

令皓哥钦佩的是，面对系统异常，腾讯主动认错，承担全部损失。

二、能让BUG带来的好处落袋为安，腾讯为何如此傻？

同样的事故，如果是传统企业，首先会有人背锅，临时工登场；其次还会撤回所有损失。但腾讯没有这样做，皓哥从三个角度谈这事儿。

第一，短期利益和用户价值面前，腾讯要“人”不要钱，真正践行“用户至上”理念。

这次bug事件造成的损失至少有数千万人民币，而腾讯不但未像人们预期的撤回承诺，挽回损失，反而主动承担所有后果，在几十万用户和千万利益面前，它选择了用户，赢得十亿用户的人心才是关键。

皓哥不禁想到了商鞅变法，为取得民心，他下令在都城南门外立一根三丈长的木头，并当众承诺：谁能把木头搬到北门，赏金10两。围观群众不信这样轻而易举的事能得到如此高的赏赐，结果没人肯出手一试。于是，商鞅将赏金提高到50金，重赏之下必有勇夫，终于有人站起将木头扛到了北门，商鞅立即赏了他50金。商鞅这一举动，在百姓心中树立起了威信，变法得以顺利推行，这就是“立木赏金”的故事。

而腾讯此举也是建立诚信，取信于用户的选择。很多企业把用户至上挂在嘴上，喜欢强调企业放眼未来，不只目光当下，但真正到了抉择的时刻，态度和决定很少真正统一起来。腾讯这回算是手把手为业界做了标杆，实践了用户价值高于短期利益的企业价值观。

第二， 腾讯此举暗合当下“超级用户”思维。

罗振宇在《时间的朋友》跨年演讲中，强调了突围下半场的“超级用户思维”。随着移动流量红利消失，与其高昂的成本获取新客，不如精耕细作老用户，挖掘其更多元化的消费价值。腾讯这次的选择，恰恰符合“超级用户思维”的理念。

未来，只有为你的“超级用户”打造极致的产品与服务体验，才能形成口碑效应，产生自然、高价值的新用户增长，这将是企业发展的新范式。

第三，面对危机，把危机转化为机会，把品牌漏洞转化成品牌加持。

1985年，创业伊始的张瑞敏，曾一锤把价值100万的有品质瑕疵的冰箱碾碎在地，换来了海尔在消费者心智中以品质优先的价值认同。如今回看当年的100万损失，产生了30多年的传播复利效应，这投入产出比简直太高了。

腾讯的举动和海尔当年有异曲同工之妙，在视频网站竞争白热化的今天，腾讯在用户心智中种下了一颗种子，圈粉一大批用户，告诉所有人，腾讯以用户极致体验为中心，这儿的品质与体验绝对有保障。在当下互联网飞速发展的时代，让用户内心产生一种切实可信的安全感。

三、结语

未来，企业面对用户的正确打开方式，应该是腾讯式的“以用户为中心”的超级用户思维，不躲不藏，不欺不骗，敢做敢为。

“万物皆有裂痕，那是光照进来的地方。”——莱昂纳德·科恩。

互联网的下半场，“裂痕”开始出现，用“超级用户思维”之光照耀的企业，将获得真正的光明。

文／钱皓

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