出租车司机拒载、绕路，真的拿他没办法？

最近长庚君的一位同事去广州出差了。由于这是她第一次去广州，回来后长庚君特意问了她对这座城市的印象。而她的回答是：哪里都好，就是出租车司机特别喜欢拒载。

虽然网约车的兴起，冲击了出租车市场，改变了人们的出行方式。但在大部分人的心中，出租车仍然是一座城市最重要的名片。只是现在，这张名片却成为城市管理最头痛的顽疾。

不仅是长庚君的这位同事，相信凡是有过打车经历的人都遇到过被出租车拒载、绕路、不打表的情况。而且，这已经不是某座城市的个例，是整个出租车行业所面临的问题。这除了存在个别司机本身的问题外，还与出租车公司滞后的监管方式分不开。

一个出租车司机一天的流水如何，工作时间多久以及服务的好坏情况，这些通过传统管理是无法知晓的。因为没法做到实时监管司机的运营与服务情况，出租车公司也只能通过一刀切的“份子钱”来管理，但这同时就为部分钻空子的司机提供了拒载、绕路的机会。虽然公司会根据乘客投诉进行一定程度处罚，但是从取证、投诉途径以及时效性上来说，都没法做到有效打击。

比如像长庚君的这位同事，她被拒载的原因是目的地会途径一段很堵的路程。堵车耽误的时间会直接影响司机们的流水收入，但对司机来说可能是0影响。因为大多数乘客并不会在这件“小事”上进行投诉。所以旧有的管理模式既无法对服务质量进行把控，也无法真正有效帮助司机提升工作方法和运营效率。

但网约车在这方面提供了新的解决方案。

2016年，滴滴开发出网约车SAAS运营管理系统“谷雨”，通过对司机运营信息的收集与分析，帮助租赁公司实现了管理的数据化、线上化，提升经营管理的效率。

实际上谷雨系统在开发初期主要针对滴滴的快车、专车两大网约车业务。在谷雨系统中，租赁公司的管理人员可以实时看到每个司机当天的数据，比如，当天有多少订单取消、多少差评，以及有多少来自客户的投诉。

除了这些数据以外，谷雨系统带给管理员更重要的还有数据分析能力。通过“司机诊断”功能，系统会给每个司机出具一个诊断报告。直观展示评判司机的核心标准，让租赁公司也有数据分析能力，看到诊断报告后，再针对司机的问题提供建议，系统发送给司机。甚至网约车租赁公司还可以通过谷雨系统的数据，对那些服务好的司机进行优先派单，真正做到管理上的奖优惩劣。

此外，谷雨系统还上线了组织化管理功能。以前司机们通过微信群进行交流，但由于微信的社交属性，工作群也主要被当作司机们跑车之余的消遣。但“谷雨”的组织化管理功能不同，管理人员、车队长以及司机不仅可以互相交流，还能看到公司不同队伍间的排名，每个司机也可以看到自己在队里的排名。让排名落后的司机有动力改进自己的服务技巧。公司也可以针对地去进行帮助和管理。

通过“谷雨”系统，让司机的日常运营可以得到有效监管，甚至能让司机主动去改善自己的服务内容。通过新兴技术手段带来的管理模式变革，不正是当下出租车市场所迫切需要的么。

今年春节后，北京银山等多家出租车公司都开始使用谷雨系统。在出租车定制版中，“车辆管理”、“司机诊断”、“出租车报表”等功能都帮助出租车公司更加了解司机状况。越来越多的出租车公司正用大数据和互联网工具提升着行业的服务水平。据了解，截止2017年9月，已经有近400家出租车公司接入滴滴“谷雨”系统。

通过技术手段，不仅是指管理的线上化、科学化，不仅是让传统出租车管理能彻底告别纸质办公时代的信息滞后和管理盲目。更是出租车运营的全面线上化。

虽然在短时间内，出租车的管理模式不可能完全向网约车那样进行转型。但是通过线上派单、路线分析、乘客评价等环节与司机形成深度结合，不再只是收到份子钱后对司机运营的不闻不问，形成有效的奖惩机制，才能真正有效帮助司机提升服务水平，带动整个出租车行业管理水平的提升。

从传统出租车的粗放管理到网约车的精细化管理，可以看到技术是行业实现短时间变革最重要的手段。而滴滴的“谷雨”系统，在短短一年的时间内，将先进的技术融入出租车行业中，实现传统行业在“互联网+”下的转型升级，这可能是比单纯服务网约车市场更具意义的举措。

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