管理缺陷还是另有隐情 美团不该纵容刷单这件事

美团在王兴的带领下没有几年时间可以说就成了互联网服务平台中对佼佼者，但公司业务面越广、规模越大，考量公司的业务水准也会越高。

日前，据央视报道，重庆游客李先生在美团网上看到丽江一家名为风花雪月的连锁客栈，房间图片漂亮，价格也比较便宜，网上好评较多，便下了订单。可是他们一家来到客栈后才发现，这里就是普通的农家小院，更让他难以接受的是，半夜里被蚊子叮咬无法入睡。他去前台反映情况，对方称，蚊子是养的宠物，熏死了要赔的，一只100块钱。

该事件在网上持续发酵。“丽江”和“丽江客栈”引发了网友们的一片喟叹。

虽然说涉事客栈已经被责令停业整顿，但美团作为承接商家和用户的中介平台机构，依然有着不可推卸的责任。用过美团的人或许多多少少都有过李先生这样的遭遇，线上看似美好，线下见了糟心。其实，这种不对称的用户体验，并不是一个单纯的事件，而是一连串因素导致的生态事件。管中窥豹，这个事情我觉得应该从三方面说下。

　“潜规则”商家频频“刷实力”   实力商家却遭“雪藏难露出”   这有违商业道德

网上渠道的开辟给商家带来了新的流量群体，在扩大商家店面知名度的同时也加快了商家所经营产业的流通能力，最主要的是激活了商家的现金流和对新兴互联网商业的期望值，而这一切想要形成高效的市场运作流程，平台方的监管运作能力可以说起着很大的作用。

这次丽江的线下旅游乱象虽然已经被逐步整顿，但通过此次事件暴露出的线上“刷单”的乱象在某种程度上来看可以说更加隐蔽，这也是丽江旅游乱象的一部分。对此，新京报评论微信公众号刊文表示：“尽管线上刷单线下推销旅游项目拿回扣，多了一层隐蔽性，可问题就摆在那：本该是以良好服务吸引顾客，再自然而然地吸引好评，却以捏造好评为先，通过虚假好评招徕消费者，非但搞不正当竞争，也欺骗了消费者。个中价值紊乱，跟之前那些乱象别无二致。”

其实在此次的重庆游客事件之前，今年8月美团就曾自动揭黑，其中就包括酒店交易数据造假行为，当时美团披露，“美团平台及酒旅事业群住宿事业部原宁波销售柯某某、操某、刘某三人利用职务便利，伙同社会人员以虚假交易的形式获取公司补贴款、活动款。包括3人在内的5名犯罪嫌疑人被宁波警方刑事拘留。”

不过，据网易新闻报道，刷单行为主要为酒店进行，美团个别业务员也会协助或诱导刷单。网售酒店主要是佣金模式，酒店在进行刷单时只需支付佣金和买账号的费用，算上电商平台常常给出补贴，酒店并不会为此付出代价，甚至补贴还有盈余，而酒店也能通过刷单保持排名靠前。

这种“潜规则”的行径对于那些靠实力角逐的商家来说实在是太不公平了，毕竟美团作为互联网服务平台，其为了方便用户体验设置了针对性的商家筛选条件，而商家通过这些条件和后期的服务质量让自己在好评中屡屡攀升以获得商品的前排式规模曝光，最终获得不错的平台成交转化量，但造假行为的出现，让不少商家苦苦经营的用户口碑成为了泡影，靠无数次的笑脸相迎却不如一次简短的“潜规则聊天”来的更加凑效，这种不公平的待遇，对于用心付出的商家来说在失去了一次公平竞争的机会的同时也失去了一次用户体验的权利。

　　“刷单门”频出凸显平台监管失责   用户权益遭漠视   何时才能真正服务于民?

从用户角度来说互联网线上服务的拓展确实优化了用户体验，尤其是在信息透明化的今天，这份用户实测的体验价值对于新用户群体来说有着重要的衡量标准，而如何保证这份衡量标准的真实性却是在考量美团等互联网服务平台的监管能力。

其实早在之前新浪以一篇《美团酒店刷单调查：销量、评价等都可以是假的》就对美团的刷单行径进行过爆料，文章中提到：新浪科技从厦门、杭州等地的多位酒店、客栈老板处也获得了相差无几的回复。他们都表示，2015年1月到8月是美团刷单最疯狂的时期，基本上所有的商户都在明目张胆地刷单，只是数量和模式的区别。而那个时间，也正是美团不断传出融资传闻的时间。

所谓的明目张胆，指的是商户们一般都会联系美团的业务员将价格最低改到10元，把佣金成本降到1元，然后一天刷上百单。

这种恶劣行径作为平台的受益方和贡献者的用户来说可以说是赤裸裸的剥夺，在阻碍其行使体验权利的同时会更影响用户对于良心产业的正确判断。毕竟用户在对于陌生地方基于互联网平台展示的产业上毫无判断力，除了看用户评论还是看用户评论，因为用户作为商家服务最真实的体验者，可以说对于商家的服务有着绝对的话语权，但现在这些基于互联网平台衍生出来的灰色产业链让本来靠用户实测的层次不齐评价全部变成好评，这种自我褒奖的作为在迷失消费判断的同时也暴露了平台存在的监管缺失。

易观分析师朱正煜指出，刷单影响最大的还是在业绩方面，美团有增长的要求，这些要求会反映到一线业务员身上，而一线业务员会有很多方法提高自身业绩。

在商家和平台利益一致的情况下，用户利益自然成了“恶势力”的炮灰，在无法合理适配有价值的服务项目时，用户也就成了潜规则商家和平台的试验品。

　美团应助力商户正当竞争矫正行业价值导向驱动产业良性发展

随着互联网的发展可以说衍生出了许多有价值的创业项目或者国内独角兽企业，不过值得注意的是这种价值的恒定最主要的是通过互联网的持续向前发展，带给整个行业新气象、新机遇、新价值，这“三新”正向性的推动着整个社会趋于理性健康的发展。

而美团作为服务商家和用户的互联网平台，竟然频频爆料出有违商业道德的行径，实在是令人作呕，毫不客气的说美团在监管不力的情况下任由商家、业务员胡作非为，这是对自身的不负责任以及对互联网发展价值观的错误导向。另外，最近美团又被举报其“代收付款”业务不合规遭到央行下属中国支付清算协会的调查并被勒令采取自律措施进行整改。虽然之前美团点评全资收购了第三方支付公司钱袋宝，曲线获得了第三方支付牌照。但并没有解决美团支付违规经营的问题。裕仁律师事务所律师张亮认为根据《非金融机构支付服务管理办法》、《非银行支付机构网络支付业务管理办法》等法律法规，美团网“代收付款”业务的行为，涉嫌无证经营支付业务的第一类无证经营银行卡收单核心业务和第二类无证经营网络支付业务，已构成非法经营行为。

虽说美团在王兴的带领下，企业估值频频走高，但一个没有正确社会价值导向的公司，光靠诸如这种频频“刷单”、违规经营等行为来支撑“表面的繁荣”，长此以往，势必将会迎来难以估量的信任危机，毕竟企业利益的构架是需要自身、用户、社会三位一体的统一才能实现平衡发展，切不可自作聪明。

不可否认的是，互联网服务平台在信息透明化的今天给用户带来很大的便利性，但如何确保每一次消费者可以真实的找到符合筛选条件的商家服务项目，这对服务平台的监管能力是个技术+良心的双重考验，如果美团还是自以为是，估计再多的补贴都买不来用户的忠诚及商家的主动拥抱了。

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