双11前夕 唯品会在这个品质电商研讨会上发大招了

日前，国家质量监督检验检疫总局、中国消费者协会等部门携手唯品会、阿里巴巴、京东商城等电商平台在杭州召开了以“品质、责任、诚信”为主题的“品质电商”研讨会。

此时召开这个研讨会，对即将到来的双11，电商平台们的商品质量保障问题打了预防针。过去几年的双11，电商交易额不断攀升，去年更是达到惊人的1770亿元，同比增长44%。然而，在双11后监管部门收到的投诉也不少，去年双11期间，中消协从12家网络购物平台选取的144款商品中，有34款商品的相关测试评价指标不符合国家相关标准要求，占比达到了23.6%。双11已经成为电商行业的试金石，让消费者更放心的剁手，是监管部门的职责所在，也是电商平台们努力的方向。那么，品质电商究竟应该如何做？只喊口号是不够的，还得有切实可行的落地策略。

自上而下的监管政策正在完善

正如唯品会副总裁黄红英在研讨会上所言，当下的中国电商正面临不平衡发展的问题。

规模还在高速增长，2016年网络零售交易额突破5万亿，增速26.2%，中国电商成为世界经济的奇迹，网购也与共享单车、支付宝和高铁一起被列为新中国四大发明，网购也带动了快递物流、网络营销、移动支付等等配套的发展。

然而野蛮生长的电商行业仍然还有许多基础能力没跟上，比如供给侧无法满足消费升级的需求，再比如假冒伪劣、消费纠纷、用户维权事件层出不穷，中国消费者协会收到的销售服务类投诉中，超过七成是网购。

针对电商行业有规模、缺品质的现状，监管部门不断完善顶层设计，大幅提升了电商行业的品质。

一方面，在国家战略层面，供给侧改革、中国制造2025等等战略驱动中国制造向中国创造转型、推动供给端实现品质升级，十九大报告强调指出，“必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革”。今年9月份，中共中央、国务院正式印发的《关于开展质量提升行动的指导意见》中，同样强调要“将质量强国战略放在更加突出的位置，开展质量提升行动，加强全面质量监管，全面提升质量水平”。

另一方面，质检总局和各地质监部门、中国消费者协会在政策、监管、监督、宣传等层面不断出手，为消费者网购保驾护航。比如去年双11期间，中国消费者协会便启动了“神秘顾客”抽查项目，将抽查商品委托专业实验室进行了测试评价，将不符合相关标准的商品公之于众和反馈给平台整改；再比如这次举办“品质电商研讨会”，用国家质量监督检验检疫总局监督司副司长孙会川的话说是，“在各大电商正在紧锣密鼓地备战双11之际，各平台不仅交流了质量品控经验，更交流了一种价值观。”通过监督、监管、整改和交流等举措，消费者的品质消费环境正在变好。

自下而上的博弈实现自我进化

电商行业要进入品质时期，只靠上层监管是不够的，市场博弈同样发挥着至关重要的作用。

众所周知，网购1.0时代主要是打价格牌——比线下价格更透明且更便宜，双11打五折的玩儿法更是让消费者觉得有很大的便宜可捡。然而经过市场教育过几年后，消费者发现便宜无好货，网购最终还是要回归到体验上，不论是买手机还是衣服，一切消费用户都不再单一靠比价来决策，商品的品质、服务的水准，物流的体验，等等，都成为影响消费者决策的因素。

当消费者对品质购物的需求日盛之后，电商平台们也都喊出品质购物的口号，我们已很难看到多年前常态化上演的价格战。双11前夕，阿里、京东、苏宁、唯品会、国美等等电商平台都召开了双11战略发布会，没有一家强调价格优势，反而都在强调体验、品质、服务、乐趣。电商平台对于中国消费进入品质时代，对于带动和满足中国消费升级，也发挥最为关键的作用，正如唯品会副总裁黄红英所言：

电商连接供给侧和需求侧，对促进消费增长的作用也越来越大、功能越来越强。所以，时代赋予电商平台重要使命之一，就是通过“人、货、场”的创新设计，以品质和效率，赋能中国优质的制造业品牌，为国人缔造更美好的生活，敢于担起电商企业的“责任”。

在电商平台纷纷品质化后，与电商配套的物流和金融服务也迎来升级，包邮与否已不再是最重要的问题，反而是物流快递的时效性、服务水准、高效率成为行业关注的话题，而金融服务也在支付的基础上形成了消费分期贷款等等新的金融服务。供给侧的改革也进入深水区，制造行业都在追求高品质、创新性、原创性，满足消费升级的需求。

品质购物唯品会怎么做的？

电商平台品质化，不能只是一句口号，怎么做？成立于2008年的唯品会做特卖出身，在今年6月进行了全面的品牌升级，将“一家专门做特卖”的网站升级为“全球精选、正品特卖”的品质生活平台，品质也上升到唯品会公司战略层面，唯品会在品质化上的做法，值得行业借鉴。

第一，大力投入，不计成本。

黄红英在研讨会上说的是，“唯品会将不惜一切代价，在继续自我监督的同时，也为行业树立一个强标杆，重建电商市场品质纬度的价值观和竞争观，引领行业正向发展。”

具体来说，唯品会在品质化上投入的人力非常庞大。超过800人的品控团队在行业居首，对于所有入仓商品都要进行开箱验货、对于所有供应商都委托专业第三方入厂考察、投入1600余人的商务团队以及技术筛查手段，对品牌信息进行人工和技术审核，这些都是十分巨大的投入。

第二，双重举措，正品十大保障加品控九条。

唯品会采取在业界相对属于严苛的品质化举措来确保正品。一个是面向消费者的十重保障，包括全球直采、一手货源、入仓全检、自营物流、线下验真、假货必赔、任意退货等等保障，确保100%正品，提升消费者的网购体验，还有一个是九条品控，明确唯品会对消费者负责，采取全品台首负责任、质量管理体系认证、知名品牌正规授权、专业机构入厂查验、八道关卡查验质量、人机互动核实广告、服务全程闭环可溯、七天无理由退货退款、多险种丰富保险保障确保平台全正品、高品质。

第三，天团计划、拥抱挑战。

唯品会推出“正品鉴定天团”，邀请社会各界人士包括KOL、大V等等，成为正品鉴定官，对唯品会的一切商品进行正品鉴定，并将鉴定结果公之于众，这个做法首开行业先河，也体现出唯品会开放拥抱来自社会各界的挑战、对自己的商品充满自信。十年前电商巨头们聘请的是“比价员”，因为那时电商是价格驱动；今天唯品会“鉴定官”表明电商已进入品质时代。

不论是从投入意愿还是动作举措来看，唯品会的正品化举措都不只是口号，而是舍得投入，做法严苛，成为品质电商的领导者之一。建立专门的品控团队、采取多重保障和品控策略、拥抱来自社会各界的监督也将成为电商平台做好品质电商的必经之路。

新零售的未来也是品质零售

2016年开始，电商行业都提出了下半场的说法，不同平台都有各自的概念，阿里是新零售、京东是无界零售（第四次零售革命），苏宁是智慧零售，而唯品会则一直在强调要做正品电商。站在行业角度来看，尽管大家的概念不尽相同，但都在做线上线下结合、C2B反向定制、全场景买买买的新零售，品质也都取代了价格成为关键词。因此可以说，电商下半场是新零售也是品质零售。

唯品会在品质化上最积极，是因为它更有底气保障正品和商品质量。其采取“全自营电商模式”，自营货品、自营物流、自营仓储，“全自营”意味着对整个生态尤其是商品、服务有更强的控制力，从9条品控、10大保障的举措来看，它可以做得如何深入，形成端到端、全环节的控制。

从二季度财报来看，唯品会更有望形成厚积薄发的能力。截至二季度，其已经连续保持了19个月的持续盈利，Q2净营收增至175.2亿元，涨幅达30.3%。同时，活跃用户数达到2810万，同比增加22%，客单价、人均订单量也都显著增加，这都表明品质化路线可以吸引用户、留住用户、以及刺激用户更多地消费。唯品会副总裁黄红英也表示，唯品会“不为市场井喷的机遇而浮躁，克制欲望和贪念，追求有价值的增长和有价值观的增长。”从财报可以看到，唯品会不在乎一城一地的得失，不追求短时间营收和规模的极速增长，也不计较资本市场的看法，只强调可持续发展。

唯品会“全程自营”上还在继续深入，比如自营物流，二季度全国仓储总面积增长到220万平方米，前置仓总数达到11个，配送站点达到3500个；再比如金融业务，唯品会也在强化金融服务能力，二季度分拆金融业务，消费贷活跃用户提升到440万，同比增长179%。不论是物流还是金融的自营布局，都表明唯品会不只是要做正品，还要提供配套品质服务，“全自营”也是品质化的基础。“扎紧篱笆、炼好内功”，唯品会在品质购物上的坚持已让它在电商下半场占据战略高地，后劲十足。

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