海航打造HiApp背后：让“一站式”高质旅游服务更普及

人们渴望一场说走就走的旅行，但残酷的现实告诉我们，除非在旅游淡季，否则说走就走的旅行注定是被机票、酒店和景区门票折磨。比如，今年十一黄金周期间，针对各种旅游平台的投诉量巨大，大家纷纷跌入各种旅游“巨坑”中，捆绑销售、霸王条款、互相推诿等现象屡见不鲜，用户叫苦不迭。

在去中心化流行的今天，用户希望有一款可靠的App，能一站式搞定旅游出行。用户喜欢的个性化旅游，在便捷性、人性化、靠谱程度等方面有了更高的要求。而能满足以上要求的平台，就必须有扎实的线下旅游和票务资源。近日，海航集团在京宣布进行全面战略转型，并推出HiApp，可以说就是为此而生。这个APP的目标，是让消费者不必再寻寻觅觅，一站式，就能在全球范围内享受到吃、住、行、游、购、娱等专业贴心服务。海航的愿望很美好，但是要做到这样的状态，真的那么容易吗？

现在旅游还有哪些痛点需要克服？

喜欢旅游的朋友都知道，无论你旅游前如何做足功课，无论你对各种APP旅游平台如数家珍，到开始付诸实践时，总是免不了掉入各种预先挖好的坑中，不是这儿出了问题，就是那儿钱花得不愉快，要想既超值、又省心地完成一场旅游，几乎是不可能完成的任务。

去旅游，谁都不希望被宰，但是旅游市场，无论是飞机票、酒店还是其它旅游服务产品，都存在不透明、信息不对称的现象。尤其是旅游产品，用户因为害怕出问题，往往要花费大量的时间来找攻略，恨不得把所有攻略都看一遍，旅游目的地没去，新鲜感已经荡然无存。这个缺点先不说，就算看了一堆攻略，下载了一堆APP，还是很容易在各种价格比较中一团浆糊。比如，就有用户爆出——自己在同一款APP上，发现某个航段的机票越来越紧俏，本来是希望隔几个小时看看能不能便宜点，但实际上不但票越来越少，价格也有暴涨的趋势……吓得他赶紧先下单时，却发现用另外一个手机打开此APP查询，票还是很多，价格也没变化！这种利用技术手段吓唬用户的方式，真是让人不寒而栗。

还有就是捆绑销售，这也是老大难的问题，无数用户中招——在买飞机票的时候，不知不觉捆绑了酒店优惠券或者打车券，粗心大意的用户一不小心就要被坑个百八十块钱。用户出游前，往往已经被这类事情搞得心情全无，但他们也毫无办法——几乎没有一款靠谱的APP，能提供一站式的服务，而且这种服务是真正能让用户放心的。

不过，行业有乱象，也就意味着有机会。但是前面提到的一站式服务平台，并不是那么容易达成的，因为需要一站处理旅游的方方面面，因此平台必须具备强大的线下票务和旅游资源，必须有强大的大数据采集和利用能力，必须有用人工智能来提前预测需求、破解难题的超前意识。总之，资源硬实力、超强的服务能力和用户分析能力，三者缺一不可。而背靠海航的HiApp，则在这三方面均有比较强的实力，是有希望在这种尝试上取得成果的。

HiApp不仅仅是一种应用，更重要是带来了MTS新模式

HiApp有什么特点，能承载“一站式”旅游服务？如果它只是一款整合了资源的普通APP，那么和其它旅游平台并不会有明显差别。HiApp之所以能提出这样的目标，关键在于它是把丰富的资源，注入了一种名为MTS (Mobile Travel Services)——人的移动场景旅行服务模式。这种理念说白了就是全面的服务意识，着眼于用户旅游的全过程，而不是某一段服务。

或者你会说，几乎所有旅游APP，都在说自己是提供全程服务的呀？实际上，区分这种“全程服务”的要点，在于旅游过程中，服务与服务之间能否构成关联，能否互相提示状态，并因此而自动提供进一步的服务。举个例子，经常就有自助游用户，因为一个航班延误，或者一个景点的意外，导致接下来的行程全部打乱，用户不得不挨个找APP去修改行程，但由于各个段的服务商并不一致，责任好像都在用户端，因此得到的答案也大都不满意。

而HiApp则完全不同，MTS的基础是物联网和人工智能技术，用户的动向，都会在人工智能网络中被记录，一旦发生异动，就会全面考虑用户的行程情况，甚至为此自动全面改变行程。这样，用户的整体体验就会极佳，即使出现状况，也不用担忧接下来会怎么办。

这只是其中一个例子，借助MTS这种互联互通的模式，各个旅行场景、用户的一举一动，都可在物理世界和虚拟智能世界构成关联。此外，HiApp会根据用户的属性，提供不同的具有针对性的服务。如针对青年用户推出优惠计划、专属青年卡，针对商旅用户提供会员卡升级、机场接送等服务，针对家庭用户则贴心地准备了优先选座、提前预定摇篮等个性化服务，以满足不同人群的需求。用户几乎没有后顾之忧。

海航吹响转型号角，着力打通线上线下资源

无论HiApp当下能做到什么程度，但我觉得这是一个正确的方向——旅游的痛点实在太多，需要一个智能化、专注于服务的一站式平台，来完成旅游市场的蜕变。而HiApp的推出，可以说是吹响了海航全面战略转型的号角——它并不只是做一个移动应用，而是在解决行业通病和用户痛点的同时，在着力探索塑造一个更健康、可持续的个性化、智能化旅游商业模式，这对于中国旅游产业的整体转型和进化，都有重大意义。

海航作为中国超级商业航母，本身具有庞大的体量和资源，但海航在转型选择上并没有继续采取兼并或收购的策略，而是针对用户痛点和行业通病，从服务用户、提升体验的角度去入手，这让我们也有耳目一新之感，这背后其实是将消费者主权回归放在第一位考虑的结果，这也符合消费升级的大趋势，海航转型路径值得其他大型商业集团作参考和借鉴。

在个性化旅游时代，资源（线上线下）、流量、品牌、技术（大数据、人工智能、物联网）、营销（社会化营销）等要素都将重新优化组合，才有可能消灭当前用户旅游时遭遇的各种痛点，迎来产业服务的大升级。所以，HiApp的推出，或许只是海航探索未来个性化旅游的一小步，但一旦形成普及之势，那么，旅游业的口碑和参与人数，都会获得可观的提升，进而会催进中国旅游行业前进一大步。

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