新零售下的新国美双11打响家电后服务市场第一枪

说起国内电商格局，国美应该算是最能低调的一家公司了。不在喧哗处跟热点，不在既有模式上固封自步。而是积攒优势资源，以线上线下融合为背景，以用户体验为核心，做起了行业颠覆创新之举。不鸣则已，一鸣惊人。当大家认为所谓的电商繁华已到天花板的时候，国美则惊人的在双11祭出了蓄力很久的大招---国美app。

熟悉电商的朋友都知道，依靠大数据、云计算、人工智能等技术的不断发展，新零售这一称呼已经变得越来越落地了。国美作为电商新零售战略的践行者，创新性的推出“社交+商务+利益共享”新兴商业模式，这种模式最大的好处是在既有的用户群体中，能够形成正向的商业生态链条，帮助国美在留住既有的消费者之外，最重要的是能够帮助国美在新零售环境下实现内部消费裂变，再借助线上线下O2O打造的多重消费场景及庞大的物流分发能力和规模的售后服务网点，形成真正的新零售业态。

国美app的诞生，为国美打造了一个超级链接器。链接线上线下资源，整合新型互动商业模式，实现用户最大化收益的同时，帮助商家提升运营效率及降低成本，精准落地，从而推动消费体验的良性升级。

家电作为国美的重要版块，依托国美app组成的超级资源矩阵，有望在今年双11大促中业绩更上一层楼。为什么这么说呢?下面笔者重点为大家解释下。

首先：产品方面，线上线下“同品、同价、同质”，用户安心购买

依靠国美强大的供应链资源及多年来积攒的品牌商合作优势，国美可以实现线上与线下共享供应链，保证产品品质一致;超强的供应链，产销模式领先，OEM工厂模式，减少中间环节，将最具有品质的产品以同等的价格供给于消费者。

其次：场景方面，国美可谓用心良苦，既有站内场景，也有站外场景，将用户体验发挥到了极致。

刚才在前面提到过，国美创新性的推出“社交+商务+利益共享”这一商业模式，此次在双11中将会大放异彩。因为借助于国美的这一商业模式，国美app在内部就可以实现基于全平台1.8亿用户以及潜在用户作为分享者得到的社交场景的兴趣消费，建立高粘性、强相关的消费圈子;而且还可以使得国美app通过“圈子”对人群属性进一步细分，精准培育平台专属KOL，以“达人+爆品”的方式来反哺平台，从而构建国美独有的互联网社交分享经济新生态。

站外场景方面，国美app可以借助线下的近1600家门店，通过融合不断促进实体门店由卖场到场景的转变。如与华为、苹果、海尔、海信等品牌商合作设置智能家庭设计中心和场景化体验馆，根据用户消费需求引入烘焙、电竞、VR体验等多维度的生活场景，将门店变成“第二生活空间”，创新了用户消费场景，为构建良好消费环境提供了新的实践方向。

第三：效率方面，依托线下庞大门店资源，构造了即买即到的消费路径

据悉，国美app连接国美遍布全国400多个城市的近1600家门店。且拥有428个仓储、300多万仓储面积、数万经验丰富的物流配送团队，能实现182个城市当日达，403个城市半日达，922个城市次日达，大家电上午下单下午达，快消百货核心城区2小时达。此外还首创7X24小时按需送货，以及支持全国1600多家下门店自提，为用户提供时效性与灵活性的双重保障。

用户只需要搜索门店存货，即刻下单，就近取货，满足用户即时消费需求;线下体验线上下单。大件商品线下体验后直接扫描二维码在国美app下单，无需排队，立等可取，可选自提或快递送货。

第四：面向家电用户提供一站式即时响应服务 构造新零售场景下的品质服务

众所周知，家电作为一个长周期的消费产品，如果没有良好的服务，就刺激不了消费者的购买欲望。国美作为最早在线下布局的零售商，依靠多年来积攒的家电服务行业经验，推出了一整套的专业解决方案。比如国美设立专业售后服务机构，下属涵盖客服中心、安迅物流以及国美管家。从客户问题在线疏解到物流、安装，再到家电后期养护，形成从业务到服务的闭环。

具体表现在在以消费者满意为基准的前提下，客服中心不断收集消费者反馈，率先出台行业内“无忧购物，九大承诺”的服务标准，并升级推出“心服务新体验”。

物流中心率先提出并树立了行业最高服务标杆——“一日三达、精准配送、送装同步”，由用户自主选择送货时间，并承诺送货延时，用户可要求赔付。

国美管家旗下的上门服务工程师均经过专业训练，从26min快速响应到着统一工装上门的第一声问候，从清洗服务的工具用品到维修需替换的零部件，都有着严格的标准。而且国美在行业内率先推出“送装同步”，按照用户约定时间进行家电配送及安装，避免中间环节的服务脱节，并承诺在24h内使命必达，让用户省时、省力更省心。

售后部门面向消费者推出的6S服务标准，即微笑、诚挚、专业、快速、满意、卓越，并力争做到客诉率0.15%以下、回访率100%，36小时内高效解决、解决率100%。

家电市场猫腻太多，消费者一般都苦不堪言，国美等于重新定义了新零售环境下的家电购物模式及体验，与其说这是一个开始，不如说这是一个革新。此次双11大促，想购买家电的可以去国美试试。

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