国美双十一，要推出20万服务大军，打一场服务战！

国美调来10万服务大军？

前几天，中通韵达宣布将在双十一涨价，这让不少商家有点窝心，本来每年双十一被投诉最厉害的就是快递，没想到他们还趁火打劫。

其实，早在9月20日，中国快递协会、菜鸟网络与各大快递企业在上海举行双11物流动员会。动员会预测，今年“双11”期间(11.11～11.16)全行业的快递处理总量将达到新的量级，预计会超过10亿件。

如此巨大的快递量，远远超过国内快递运力，导致电商的服务口碑一直很不好。尤其是大家电，双十一买的大家电，几乎要到12月份才能装完，没办法，大家电物流、配送、安装都很难协调，打包、送货可以随便找几个临时工帮忙，安装这事，上哪儿找临时工？都是技术工种，平时都不富余，何况大促期间。

所以，很多企业都在喊的送装一体，有名无实，最后通过不断给客户道歉，糊弄着来。

不过，今年双十一大战前夕，国美送货非但不涨价，还要准备打一场服务站，死磕这个行业痛点，在原有10万物流队伍的基础上，又调动了10万维修服务人员，这个维修队伍恐怕全国罕见！

国美还真是不断有后手啊，他们从哪儿忽然调出来10万服务大军呢？

这事要从国美战略升级之后，重塑服务战略说起。

比京东更厉害，国美要做一日三送？

一说服务，大家的印象都停留在客服的概念里，对于各大巨头来说，有几千人的客服队伍，已经很了不起了，但是，国美的服务机构居然分为四个层次：客服中心、安迅物流、国美管家及恒远售后。其中，安迅物流和恒远售后都是独立的服务公司，成立十几年了，但很少对外说。

这四个层次组成的服务体系到底都是做什么的呢？我总结了一下，这应该是一个顾客全流程和产品全生命周期的闭环服务。

对于顾客来说，从你打电话的第一刻起，国美服务就树立了标准服务，电话响3秒后，要有人接听，整体上要有99%的接通率，顾客用不着一口一个亲的去讨好商家快点发货或者要求退换货，对售后退换货问题，国美的原则是“可换可不换，以换为主；可退可不退，以退为主”。

这个原则恐怕是家电零售里面最奇葩的了。

订购之后，如果你想要快速送货，他们又有了送货标准，而且是行业的最高标准：“一日三达、精准配送、送装同步”，由用户自主选择送货时间，并承诺送货延时，用户可要求赔付。

别看是三个词，十二个字，但，每一个词都意味着巨大的投入，而且，三者的难度，还是递进关系。

对于大家电来说，居然一日三达！恐怕你从来没体验过吧？！更关键是7×24小时预约送达，普通商品和小家电还好理解，大家电这个太难了；还有更难的呢，送装同步！

开头说了，配送找临时工还行，安装可没有临时工能做到的，而且，还有一个“六个一”服务标准：即一张垫布、一块抹布、一袋防尘、一扫评价、一次清理、一屏公示，轻松解决消费者送安烦恼。

如此标准化的动作，如此严格时间要求，没有受过专业训练，没有长期的磨合是做不到的。

物流环节的承担者是安迅物流，这是国美体系内生长出来的物流企业，他们在全国有428个仓储中心，快递车辆15000辆，近10万物流配送人员，能够实现182个城市当日达，403个城市半日达，922个城市次日达， 在全国44226个乡镇四级区域实现了无盲区服务。

10万售后队伍从哪儿来？

送到家了，安装好了，如果你的家电或者手机需要维修了怎么办呢？我家装修之后，一个橱柜门掉了，反映给装修公司一个月，愣是没理我，给品牌方打电话，说你这要找装修公司，我们这里没你的客户记录。所以呀，售后真是体现一个公司执行力的关键点。

国美对售后的建设，从2005年就开始了，目前，有两个机构做售后，一个是国美管家，一个是恒远售后；前者是国美互联网的一部分，后者是国美系的独立公司，非但可以做国美的售后，全国市场的售后都可以做。

开头提到，国美调集了10万维修服务人员，就是来自恒远售后服务体系，他们有超过6000个安装服务网点，已经成立十几年了，规模很庞大，但是，外界很少听说他们，也很难跟国美联系起来。

这一次，国美把恒远的体系也整合进来，送货、安装的队伍又庞大了一倍，而且他们有着专业化素养，从26min快速响应到着统一工装上门的第一声问候，从清洗服务的工具用品到维修需替换的零部件，都有着严格的标准。

最终，他们希望能够做到6S服务标准，即微笑、诚挚、专业、快速、满意、卓越，并力争做到客诉率0.15%以下、回访率100%，36小时内高效解决、解决率100%。

国美服务战，能否创造奇迹？

从你拿起电话拨通了国美服务的电话，到整个商品完成寿命，国美为此建立了全流程全生命周期的服务标准，每一个环节都有自己的标准，这非常考验执行力。

国内企业，无论是品牌商还是零售商，大部分更重视商品标准化，却很少能做到服务标准化，比如，给顾客的送货时间晚了半小时，怎么办？基本上都是没有处分的，都是自己的配送队伍，这么较真干嘛？晚了半天，也没啥处分，晚了一天，客户不高兴了，那就送个20元优惠券，顾客一消气，这事就了了。

实际上，这才是可怕的，服务的品牌标准永远都打不起来，尤其是电商的服务标准化，更是难做，商家与消费者没有见面，商品也没看到，所以才要梳理一个全流程的标准，给顾客养成一种可信赖的习惯，顾客粘性也就上来了。

道理都懂，但真的做的时候，很难，因为电商的价格战如此激烈，哪有利润去做服务？尤其双十一，大家都盯着价格，到处比价，用户也在价格的亢奋中，你说你保证做好服务，用户可能根本听不进去。

不过，也正是因为这样，国美今年双十一的服务战，才更有意义，服务也是需要教育的，如果每年双十一买家电都很糟心，那不妨试试国美的一日三达，一旦体会到了这种服务带来的舒畅，对其他平台糟心的服务恐怕也会心有余悸。

国美这20万服务大军，能在今年创造奇迹吗？

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。