宗宁：重塑格局需要时间，首汽约车体现更多社会责任感

约车行业动荡频繁，最近又有很多大事发生。不过首汽约车一场营销活动的火爆，让行业看到了格局重塑的可能。不过整个行业还是有很多前者炒作遗留的印记，中间的过程恐怕也不会是一帆风顺的。

一场营销引发的争议

其实很久没有一场营销能够形成这么大的轰动了，首汽约车在自己的luckyday活动中，给花1000元的用户返了2000元的优惠券，花一份钱可以享受两份的服务，引发了用户参与的狂潮。毕竟，这个领域目前已经越来越垄断和僵化，价格越来越高也缺乏有诚意的优惠。所以这样的活动似乎对市场更像是一个久旱逢甘霖，一下子就燃爆了用户群体。这场活动的细则其实是用户消费1000元会送40张面值50元的无门槛优惠券，和之前行业里比较流行的返赠活动有一点细节上的不同。整个活动的策划和门槛都是根据首汽约车大数据来做出的，其根本目的是为了拉动普通用户向更高级的用户升级。

不过，因为之前行业的活动太过深入人心，很多用户发现返回的是优惠券的时候，引发了一些误解和摩擦。这也让我们看到了行业突破的不容易，还会有很多前人留下的影子和脚印，最终会影响到新人的前进。而首汽想要改变这个行业之前无序竞争留下的不好印象，还是有很长的一段路要走，毕竟让用户重新信任还是需要时间的。毕竟之前的一些企业热闹一番之后最终成了最后成了一地鸡毛，而首汽要把自己的活动做好，还是要把这个坑趟过去的。不过，首汽约车还是一家更负责任的企业，马上就开始了针对误解用户的退费行动，尽管这并不是首汽约车的错。

立足行业如何超越行业

首汽约车是首汽集团旗下的网约车平台，国资背景让其一诞生就显得与众不同，不但有66年的悠久企业历史，更有丰富的服务国宾等各种高端用车的经验。首汽约车一直把司机和乘客的权益都放在第一重要的位置，尤其是对司机权益的保障是非常值得称赞的。首汽约车的每位司机都会有正式的劳动合同，也有正常的工作时间，做首汽约车的司机就和做国企员工差不多，是非常有保障的。这其实在整个行业里都是非常值得称赞的。不是单纯把发展用户放在第一位，首先保证了司机的利益，这才是建立整个行业良序发展的根基。在过去两年里，首汽约车都是网约车合法运营的标杆，为网约车行业如何更好的合理合法发展起到了示范作用。

而在用户运营的层面，实际上首汽约车的做法也更为理性和永续，没有一味的烧钱补贴市场，而是更为精细和科学的通过运营数据来进行营销的策划和推广。比如这次的luckyday活动，目前已经是行业内力度最大的品牌活动了，约车行业在没有激烈竞争后，确实很少再有人做这种力度的促销了，而是开始追求利润的增长。首汽约车在一月开始就做luckyday的双倍优惠券赠送活动，之后的每个月都没有停歇，而是坚持的搞了下来。除了冲费送券之外，还有很多纯粹的送券和优惠，把更大的优惠更合理的送给用户，在保证良序发展的情况下，让利消费者。

问题是挑战也是机遇

在这次活动中，一件不太大的误解为什么最后会成为一个营销事故，其实对于首汽约车来说这是一个问题，也是一个改变自己的机遇。比如沟通渠道上的抗压能力不强，在大量用户的冲击下，400客服电话无法承载，大量用户无法和平台沟通导致了进一步的情绪升级。其实如果能够引入更好的人工智能客服系统，让用户能够在软件内就直接解决投诉问题，这个事情最终也不会形成这么大的用户意见爆发。所以，这些问题最终都会推动首汽约车整个平台客服水平的提升。因为企业的进步往往是这样逼出来的，而随着首汽约车的用户数越来越大，开始发力构建更有效的沟通系统也是重中之重。

不过总体来看，这次首汽约车的表现也体现出了一个负责企业的担当，问题出现后就立刻成立专门的处置小组，12小时内优化了活动的文字表述，降低误解的可能，通过短信及时安抚用户的情绪。同时，高层还决定即使增加成本，也要把优惠券的优惠时间延长，通过升级福利来降低用户的排斥心理。而官方微博、微信、短信等多沟通渠道的使用，也更好的解决了沟通的问题。而这场活动结束后，首汽约车也把升级客服沟通体系放到了第一位，让企业能够借此机会再次获得一个运营能力的提升，把坏事变成好事。66年来首汽集团从国宾服务到出租车服务，再到现在网约车服务，在行业变迁中坚持传承企业精神和社会责任感，向大众传递首汽约车“宾客至上”的服务理念，通过首汽约车完全合规的形象，成为未来全国人民心中首选的网约车，真正做到“坐首汽约车就是坐人民的网约车”。

我相信年轻的首汽约车在成长的道路上还会有更多的挑战需要去克服，这次只是一个小小的练兵。只有经历了这样的重重磨砺，最终才能成长为一个真正的行业巨擘，人民的网约车。

万能的大熊

微博2015年科技，电商十大最具影响力双料大V，2016年电商十大最有影响力大V

公关品牌专家：曾负责360手机助手、360手机游戏、360随身wifi、360儿童手表、360行车记录仪的品牌营销，均为行业第一品牌。

畅销书作者：中信出版社合作出版畅销书《格局逆袭》，销售近10万册。

微营销第一社群大熊会创始人：2013年创建大熊会，位列中国社群影响力排行榜前五，是国内最大的致力于研究和引领微营销发展潮流的社会化营销社群组织，成员已超七千人。

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