服务！服务！服务！传统零售的救命稻草！

戏言戏语：

都在讲“传统零售必死”，什么是传统零售，定义起来恐怕要费些时间，不过我知道还停留在单一产品层面的零售商绝对是要死的。无论你的产品多优秀，没有服务体现在零售过程中，消费者都会用脚投票，你要真正意识到一个你知道的概念，叫服务。

服务

这个零售商司空见惯的词语，也像老师的叮嘱一样，很多时候还只停留在概念上：我知道服务啊！这还用说吗？但是你真的意识到服务的重要性了吗？你在零售过程中体现服务了吗？如果体现了，顾客感受到多少？

马斯洛需求层次理论

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出需求层次理论，他指出人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，如上图。而需求层次理论应用到零售领域有个公理（不证自明）：

你满足的需求越多，客户越依赖你；

今天我们要谈在此基础上的第二个公理：

产品所带来的需求满足单一，服务带来的需求满足具有多样化。

洞察服务的四个维度

怎么多样化呢？戏哥提供四个维度：

1.社会尊重：客户感受到的尊重程度；

比如服务做得最棒的餐饮企业海底捞，要求每个服务员在与就餐者迎面走来的时候都要微笑鞠躬，递东西给就餐者都要双手从低到高，让消费者充分感觉：这何止在吃饭？这是在做老大，这才叫顾客就是上帝啊！海底捞你学得会，它的社会尊重维度的服务已经做到了90分，那10分在哪？你将来告诉我们。

2.社交属性：客户维护自身与朋友、家人、同事、情侣等关系的需求；

星巴克就是卖咖啡的地方，但是去星巴克的人往往是去商务会谈；良品铺子五代店在光谷广场，就是个卖零食的地方，但是大学生姑娘们三五成群，趋之若鹜，因为那里有机器人，还有同道的各种公仔，还有座位可以让几个室友坐着聊聊辅导员的糗事；

在星巴克聊天，怎么着也得买杯咖啡吧，最便宜的美式咖啡就可以近30块，你在良品铺子店里坐着不买点干果仁啥的，好意思么？零售，用服务带动产品，是这么做的……

3.便利性：导购服务是否到位，结账是否排队等；

现在无人便利店还在风口上，从消费者角度讲，无人便利店带来的是什么？服务的便利性。不排队、无感支付，产品拿了就走，这里的便利性不论具不具备成本上的优势都不重要，关键的是它让人们在服务层面感受到了新的体验。

4.娱乐属性：是否在零售场所有电影院、游戏城等场所，是否有孩子玩耍的地方等。

万达广场往往都有万达影院，让情侣们、闺蜜们逛完3层服饰店，吃完5层的火锅店之后能够在6层消磨完吃完饭到回家的两小时时光，或者晚上10：30的场，情侣们在看电影的时候拉拉手，感情蹭蹭地往上升华，看完12：00：哎呦，好晚了，宿管阿姨应该锁门了。瞅瞅，这，便是购物中心的娱乐功能。

大型购物中心的现代感正体现在这，但单体店面在娱乐性方面并不是无所作为，比如上文提到的一些方法，再比如麦当劳的门店里都有儿童区，里面有滑梯等各式儿童玩法，大人可以安心地吃自己的汉堡，现在在很多小门店都可以看到，门店内放几个凳子，上面有共享充电宝之类的东西，就是让累了的客人可以坐一会，刷刷朋友圈。而有的门店，专门放置各种供消费者休息拍照的造型区，这充分体现娱乐需求的满足。

应用：四个维度衡量自己的服务

有了这四个维度之后，你就可以试着给自己的服务赋值，量化你的指标。（需要说明的是，以下打分都是作者个人根据印象打分，不是数据加权平均之后的客观数据，只是给大家提供一个思考的维度，大家可根据自己的感觉另行打分。）

比如，以海底捞的服务为满分50分，那么宜家的社会尊重分是20分，社交属性分10分，便利性5分，娱乐属性5分，总分40分。依次赋分，市场上的零售商的服务得分都可以做到表格中，以部分大零售商的服务得分对比为例，见下图：

再比如两个对比企业的服务分数能够通过赋值看到：

从服务角度来讲，肯德基与麦当劳得分相同，肯德基的鸡肉符合中国人的胃口，产品得分会略高一些。

煎饼摊服务的升级可以怎么做？

还可以给你的产业赋值：地铁口的煎饼摊让买煎饼的顾客感到受尊重？1分吧，满脸堆笑的你还是让顾客感受到了一点尊重；社交属性，0分；服务的便利性方面，移动扫码支付，基本不排队，4分；娱乐属性，0分。总分5分。

那么怎么提高自己的分数？

在社会尊重维度上：弄个店面可能需要成本，不需要金钱成本的方法也有，如大姐穿着设计的干净工作服；见到客人来了：微笑感谢光临甚至鞠躬致意；双手递上支付二维码或者现金；等等凡是能让顾客有上帝感的事，咱都能干！

在社交属性上，固然不开门店很难在这方面得分，但是也不是没有方法。比如比如推出情侣套餐，第二份半价（价格方面要有规划）；有五人在场推荐，即可有一人免费吃煎饼（那五个人谁不来一套？）；给三个朋友捎带，自己的煎饼半价；等等。

那么在便利性上，可以试着以下做法1.在自己的煎饼摊上打上一排字：一个煎饼三分钟，超3分钟免费。可能你平时做煎饼的时间2分半钟，客户也知道，但是有你的这个承诺，客户就会觉得你会营销，对你自然有好感；2.排队提供小板凳，矿泉水免费喝（看你小本生意，估计客户也不一定喝），放三个凳子在那，让人知道你的服务在那，即使匆匆上班的白领不坐，也有用；3.如果有钱，买个无感支付或者体感支付之类的技术，在摊上先用起来，你或许就是下一个网红。

在娱乐属性上，已经有很多尝试，打扮成猪八戒卖烧烤的不就是在做娱乐化服务吗？你卖煎饼，可以打扮成超人的样子，说明自己的煎饼做得快，你又火了！

如此在这四个维度上着力，你的煎饼摊也能得分很高，服务跟上了，甚至超前了，还愁你的煎饼生意不爆掉？

责编：秦川

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。