沃尔玛的顾客情绪识别，太好玩了，不知道能不能实现？

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沃尔玛的情绪识别：安慰那些不开心的人

沃尔玛正在开发一套面部识别技术，帮助店员找到店内那些不开心或者受挫的顾客。这项技术应用录像技术来监控顾客的面部表情和其行动，借此测算他们的不满意程度。如果发现了不高兴的消费者，系统就会告知在店内其他地方的店员，而这位店员会再将信息传递给结款台，让结款台的工作人员来帮助消费者解决问题。

这个沟通流程看起来很奇怪，不过整体逻辑是没问题的，因为很多消费者并不会告诉你自己不高兴，他们会直接选择“用脚投票”，而这些在传统的数据中都是无法显现的。

因此，如果能通过一套技术提前发现消费者的不满，而店员又能“在假装不知情”的情况下帮助消费者，事实上是可以在很大程度上留住这位消费者的——毕竟技术发现问题时，一般还是小问题。

同时，对一位消费者来说，在自己什么都没有表达的情况下，一位店员“主动”提供帮助，本身也是一种电商无法提供的体验。

听起来似乎很美好，但操作起来并不简单。目前沃尔玛这项技术并没有真正落地，还在技术开发阶段。在戏哥看来，找出不开心的人并不难，难在你怎么去安慰Ta——监控识别人脸技术并不难实现，有高智商的IT男们可以解决；难就难在安慰顾客的环节，将大大依赖于店员的素质。毕竟安慰人是个技巧活，很难标准化，如果店员素质参差不齐，就不能形成标准化的输出。沃尔玛除了技术开发，还有一点不容忽视的是对店员的培训，或许未开沃尔玛店员招聘上会多出一个选项——情商高，懂心理学，最好是知心大姐，当然漂亮妹子和小鲜肉更赞！

沃尔玛做了一件事提升门店温度，本质还是关注消费者体验点。这也是零售人们都巴不得但是又做不到，做不到但是又不能不去做的“痛点”。

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体验升级是块难啃的骨头，但是又不能不啃

消费者体验点为什么那么重要？零售有两个制胜点：一个是效率，一个是体验。大家都在埋头做效率，做体验的少，做得好的更少。

提升效率是零售商们经久不衰的话题，一直以来大家都在重视供应链的打造和优化——实现效率最大化：一方面降低成本让自己获得更高的毛利，一方面优化路径让商品更好地流入到消费者手里。

过去大家都埋头于后端的供应链，而忽视了前端用户体验点。但无论后端做什么努力，都是为了服务好前端的消费者。当你准备好了一切，消费者却不再上门了，你之前的努力就都白费。

如今，货极大地丰富，渠道多样化，需求多样化，消费者的选择可以有很多，你会发现消费者其实并不忠诚于你的渠道。

他们的心理在变化，单纯的物质层面已经不足以满足他们，他们越来越关注自己的体验——他来你这，不仅仅是为了买东西，更想要爽一下。很多渠道都能给他提供同样的商品，但只有来你这他才能爽一下，这就是你无人能敌的价值。

但是你会发现，想实现这一点很不容易：效率提升，技术可以帮你实现；但是体验，多是从消费者角度出发的，这一点仅靠技术是不够的，因为技术再怎么牛逼，大数据再怎么详实，你都需要人的参与，需要数据专家去分析去解读，最后在由门店的“人”（店员）去落实去执行。

什么事情一涉及到人就会变得困难，因为很难标准化，这让体验升级成为零售过程中一块“难啃”的骨头，但是你又不能不啃，因为你不做，别人先做了，你就没机会了。

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既然这骨头必须得啃，

那么如何打造消费者的体验点呢？

零售箴言：消费场景不管再怎么变化，自古以来，消费过程中的消费的愉悦性、社交性、满足感都不能够缺失。

你可以这样思考：

1技术可以帮你实现哪部分？人可以帮你实现哪部分？

2顾客在你店里的时候你可以做什么？顾客不在你店里的时候你可以做什么？

顾客在你店里的时候：你与顾客的接触点上一定要有“美好的东西”。

一． 店铺气质：我走入你的店，我觉得很美好。

这些美好是你的装修风格、产品货架陈列方式、以及每一个商品的包装都很有颜值，甚至我都想在你店里发张自拍。甚至一个小商品都要长得漂亮，要有感觉，光照上去要有感觉，包装要非常有颜值，这就是线下门店的优势，是电商比不了的。这一点属于你的“硬件设施”。

可以考虑玩“场景搭建”，以前是以品类为原则去陈列，现在可以尝试一下场景的搭建，各种品类的组合。如果你是做食品的，包括你施工所用的工程材料，包括你跟顾客交货所用的食材，甚至包括你找来的大厨的颜值。这些都可以成为你“气质”的提升点。

二． 店员气质：情商高颜值高，赏心悦目还很懂我。

如果一个人进店，他希望有若干个新的体验。对于零售人来说，你不仅仅要把这个货在这个时间卖给他，还需要知道这个人需要什么，这样你可以满足他的需求；

他还有哪些被满足的余地，这样你就可以给他推荐关联商品，并且你需要提前把这个东西准备好，这样就能提高你的客单价，或许你以后晓得怎样的商品组合在一起卖效果更好；

区分这个人跟另一个人有什么区别，这样你就能把用户进行更好的归类，方便以后进行沟通；

判断他的支付能力，这样你晓得推哪些价位的产品成功率更高……

所有的这些事情是基于一系列很大规模的数据，技术可以帮你搜集这些信息，甚至有技术牛逼到可以帮你分析海量数据最后输出一句话的描述。而人可以更深维度去挖掘解读这些描述结果，并且最终可以生成一个规律，一套打法，反馈到服务中，最终交于人来落实。这一点属于你的“软实力”。

顾客不在你店里的时候：内容引导或是聊骚。

三． 内容引导：把顾客变成你的粉丝，成为你顾客生活中的意见领袖。

这一点可以参考网红电商的例子，网红们就是利用内容来引导用户，并且这个过程也是一种体验。吸引一批人成为欣赏你的粉丝，让他们欣赏你的审美和欣赏你的才华。这里技术的用处在于，你可以利用微信、微博这种新的技术跟他们互动。有的网红做到极致的时候，推的每一款产品就是粉丝要的style，以后粉丝在买东西可能他会有很好的达人朋友帮粉丝引鉴，给粉丝推荐一些你很信服的东西，粉丝的选择负担会极大的减轻，客户体验时间成本会极大的节约。

比方说：你卖半净菜，你可以找网红来做烹饪，拍短视频或者直播做饭。做完一道菜，附上食材链接让大家购买，并且每天推出一道菜。成为那些不会做饭的用户在家烹饪的意见领袖。

四．聊骚：社群运营，成为离TA最近的渠道。

之前我们说过，当一个渠道离自己的用户无限接近的时候，你的顾客会具有天然的“排他性”，这个时候他脑子里不在想着我去哪里买东西，而是整体想着我今天要在你这里买些什么，能做到这样，就等于你把别人的生意全部关掉了。

这也是很多社区店为啥耗费巨大精力去做社群运营，前段时间我写过我家门口的顺丰优选，（详情可参阅《我去顺丰优选取了个快递，揭开了……》）它在社群运营上就很有一手。我作为被它每日种草，每日拔草的用户，很有资格说这句话，“很多时候我真的没啥需求，但是看到群主在群里安利好东西，我就忍不住剁手。”甚至后面会忍不住期待，明天会有啥好东西捏？

虽然你的用户没有走进你的店里，你依然能让TA隔着屏幕嗨一下。这就蛮牛逼了。

最后回应一下导语内容：“让他嗨一下！”即使他什么都没买。但你要相信，你和他以后还有很长的路要走，因为他记住你了。

责编丨二彤

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