美团酒店投诉率居高不下：为了10%佣金拖累公司估值

国内公益网络媒体消费投诉服务平台 21CN聚投诉，日前披露了一组国内OTA平台的投诉数据。数据显示，在退改投诉占比率这一关键指标上，美团显著高于行业平均水平，而退改投诉问题解决率却低于行业平均水平。

　　一组不容乐观的数据

　　聚投诉数据显示，截至2017年6月14日，受理OTA行业有效投诉2194件，其中退改投诉1073件，占投诉总量的48.9%，却只有53%的投诉获得解决。

　　当前，退改投诉已成为OTA行业用户投诉重灾区，占据近一半的投诉量，主要源于平台和商家的单方面制定“霸王条款”退改规则，拒绝满足用户退房退费的合理请求，甚至还出现商家愿意退而美团拒退的离奇现象。

　　在OTA平日退改投诉占比指标中，飞猪和美团占比分别高达60.6%和51.8%，而行业平均水平值为48.9%。

　　报告同时显示，OTA平台为提升用户满意度也做了不少努力，接到投诉后，往往与商家协调，或平台自己兜底垫付，整体投诉解决率达53.1%，其中携程解决率最高为87%，去哪儿为45.2%，飞猪为44.2%，然而美团只有38.6%，远低于行业平均水平。

　　美团拒退只为10%佣金？

　　21CN聚投诉同时列举了宁夏银川郭先生投诉美团的案例。5月5日下午两点，郭先生在美团下了订单，之后临时有事改签，酒店老板说可以退房退款，然而，美团方面则拒绝退房退款，只因该笔订单美团能从中抽取10%佣金。最终，酒店老板只好扣除美团佣金，自行退给郭先生90%房费。

　　事实上，郭先生的案例并非个案，笔者在搜索引擎和社交媒体上搜索“美团、退房”等关键词，出现大量用户针对美团酒店退房不退费的投诉案例，其中也包括不少酒店表示愿意退，而美团却拒绝退的情况。

　　以下为部分微博用户投诉内容：

　　 “今天订了个酒店，但是临时有事去不了。在和酒店沟通了的前提下 在美团申请了退单，但是美团给我的处理结果却是由于房间预留以至于无法退房。特别不理解酒店同意退单了 ，但为什么美团却反馈这样的结果。”

　　“天津龙禄盛宾馆(西站后广场店)，当天办理入住后发现照片和实物不符，wifi也连不上网，立即下楼要求退房(前后不超过五分钟)，前台服务态度强硬，不予退款。中途提议将房间换成钟点房再办理退款依然未果。后跟美团协商，他们表示要看宾馆的处理，协商40分钟依然没有结果。退房消费者的权益就是这么被践踏的吗？请给个解释！”

　　“美团的神经病啊，我订酒店，入住看房间不满意，退房，酒店说要等美团退，美团说要等三天，现在已经第四天了，告诉我酒店退不了钱，后来一直打电话骂，才给退钱。”

　　“在美团上购了两间房，没有入住，也给店家说了由于特殊原因不能入住，需要退房，店家同意，说还得给美团说，因为钱在美团那里，然后给美团打电话，由于是晚上十点多订的房，11点多提出退，打电话一直处于非工作时间，第二天却打电话说退不了！”

　　莫成第二个乐视

　　《上海证券报》不久前报道，截至去年9月，美团点评估值从一年前的180亿美元下降到125亿美元，下降原因一是美团的激进T型战略覆盖面广、战线过长，在任何一个领域做深耕打实战会面临很多挑战，同时毛利率比较低，资金压力比较大。这种路线，与乐视生态玩法如出一辙。

　　在美团众多业务中，近年来大力拓展的酒店业务被寄予厚望，似是寄望其充当美团“现金牛”的角色。然而，业界普遍认为，美团酒店业务面临携程，艺龙，去哪儿等强大对手的多重狙击，突围希望不大。此外，如影随形的刷单传闻和用户投诉，也令其自顾不暇。

　　今年元旦期间，美团自称创造了中国在线酒店预订行业订单量最高纪录，却难掩多次刷单被曝光的不良案底，不少业内人士和媒体质疑美团飘红业绩是靠刷单，以及间夜量注水的“作弊”手段促成。

　　笔者认为，如果美团不是通过提升服务和价值造血，而是靠刷单和造假包装出光鲜数字，或许能暂时稳定市场和投资人信心，同时为上市和融资造势。然而，这种非理性手法却是以伤害用户权益和体验为代价，并非长久之计。毕竟受伤的用户很快会用脚投票，从而动摇到企业根基。

　　近期，美团被传估值缩水三分之二，显然，用户流失的影响已经开始显现。（完）

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。