科技金融获客解惑：了解客户 完善场景

文|未央网 壹宝贷罗浩杰

4月2日讯，据3月24日凌晨的媒体消息称，马云受邀参加了“环球转型论坛”，并以英文做了一场嗨翻全场的演讲，演讲的题目是《我的一生就是分享经历的失败和坚信的理想》，在场有近3000名来自马来西亚和其他20个国家的创业者和年轻人。

在演讲之前，马云刚刚在马来西亚见证了eWTP落地。e-WTP全称Electronic World Trade Platform，中文译为“数字自由贸易区”，源于马云提出的数字中枢(e-hub)概念。在马云的设想中，未来，世界由一个一个的e-hub组成e-road，e-hub为中小企业提供一切全球贸易的基础设施，让“全球买全球卖”成为现实。马云在这场演讲中，鼓励人们要乐观，要相信未来、相信技术、相信技术革命将会改变世界。

马云用了几个数字对技术革命作出的总结：50年、20年和30年。他认为，世界上每一次的技术革命大约需要50年，其中的前20年是关于技术本身，而其后的30年是这种技术的应用。马云认为，我们现在正处在第三次技术革命阶段，鉴于互联网才刚刚过去20年，那么可以这样说，过去20年被称为互联网技术，未来30年被称为互联网时代。

1. 互联网时代的竞争

换言之，互联网时代才刚刚揭开序幕。那么，未来的30年靠的是什么呢?马云提出：“世界正在变化，我认为未来的未来30年中，它不是力量的竞争，也不是知识的竞争，而是用户体验的竞争、对他人关怀的竞争，你如何赋能你的员工，如何赋能他人，如何赋能客户和赋能女性。”

为适应这一变化，企业家应该具备新的行为特征。马云的原话是这样的：“什么是企业家?企业家是社会科学家和艺术家二者合一。你必须是一个社会科学家，你必须了解人——人的行为，人的需要，你必须改变自己。企业家也必须很艺术，知道如何与别人一起工作。那些了不起的人和我将了解社会和人们的需要。所以如果你想让你的公司更成功，你必须展示出你为社会解决了什么大问题。你为社会解决的问题越大，你的机会就越大。你就会更成功。”

这会是“利他”色彩极为浓厚的时代。马云提出，世界从IT时代进入DT时代，是两个截然不同的概念。IT试图让自己变强，赋能自身，而DT则是为了使其他人变强。或者用更简单通俗的话来说，他在这里提出的是“以人为本”、“顾客至上”的理论。

2. 帮助客户完成“任务”

还记得提出“营销近视症”的哈佛营销学教授Thedore Levitt吗?他曾这样教导他的学生：“人们其实不想买一个四分之一英寸的钻头，他们只想要一个四分之一英寸的洞!”而现代管理学之父 Peter Drucker 则说：“消费者买的，大部情况下都不是公司认为的他们卖的东西。”此外，若干年前，哈佛大学教授、顶级的管理学者 Clayton Christensen 做过一项调查，调研了在一年中上市的超过3万个新的产品。调查结果显示，有超过95%的新品都是失败的。

这表明非常多的企业根本没有找到客户的真实需求。有研究发现，在真实的商业环境下面，对消费者来说，他们的生活是纷繁复杂的，他们经常会发现，生活中有很多的『任务』要完成。这些『任务』可能是在地铁上无聊了，感觉要做点什么;可能是新搬了家，发现要有家具把家里填满;也可能是走在路上突然觉得渴了……消费者每天有不同的『任务』，他们『借用』不同的产品来把任务解决。

用稍微学术一点的例子就是，马斯洛人类需求“金字塔”，分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，这五类需求层层递进，每层需求都可被视为一个单独的、需要去完成的『任务』。

在高端财富管理领域，Ashvin B.Chhabra提出了“综合财富配置框架”，将投资者的投资目标笼统分为三大类：基本目标(保障基本的生理需求和安全需求，例如降低因失业、重大疾病、退休等带来的损失);重要目标(维持或不断提升个人和家庭的生活水平);理想实现目标(实现个人的梦想或目标)。这给投资者设置了一个个『任务』，而“综合财富配置框架”的提出，突破了传统的资产配置策略方案“千人一面”的困境。

具体到普通投资者的投资活动，他们在其漫长的一生当中，也有很多的『任务』需要完成，像是结婚、买房、买车、生儿育女等。这些『任务』网贷行业内人士大多将其称之为『场景』，结合网贷行业小额分散的特点，很多产品像是婚礼分期、购车分期等也就应景而生。

从以上分析不难得出这样的结论，网贷平台在做产品开发的时候，应该做到脑海里有非常清晰的“用户画像”，明白你的用户群是谁、用户贷款的用途是什么、消费场景在哪里等，这不仅有利于平台把控风险，更为重要的是，这还是真真切切落实“从用户需求出发、提升用户体验”的体现。对于平台而言，在互联网时代，“了解你的客户”(Know your customer)、帮助他们实现自身『任务』是确保你立于不败之地的有力武器。

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