上海银监局：通过八项举措打造金融维权“上海模式”

近年来，上海银监局结合国际金融中心和上海自贸试验区建设进程，积极对标国际，牢牢抓住“人”和“产品”两个关键点，通过八项举措打造“上海模式”，探索实践“全流程金融消费者权益保护体系”，切实保护金融消费者合法权益，持续提升银行业供给体系质量和效率，助力金融供给侧结构性改革。

第一，在组织架构方面。上海银监局统筹职责，进一步强化了辖内机构消保组织架构方面的监管要求，包括：设置专职部门，统筹本机构消保工作各项职责；加强人员配置，确保工作专业性、独立性和稳定性；理顺流程制度，形成覆盖产品及服务全流程的消保管控机制等。截至2016年末，辖内共有9家法人及分支机构设立了消费者权益保护专职部门，其他机构也都指定了承担消保职能的部门，机构专职从事消保工作的人数合计超过260人，有力保障了消保及投诉处理工作的有序开展。

第二，在绩效考核方面。针对“跑马圈地”、“鞭打快牛”的经营行为，上海银监局以年度消保工作考评为指挥棒，积极引导辖内机构建立消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合绩效考核评价指标中，促使机构形成内生动力。截至2016年末，辖内已有30余家机构在绩效考核指标中体现了消保工作的相关内容，考核体系进一步合理化和客观化。

第三，在评估机制方面。上海银监局前置关口，尝试将消保工作要求向产品研发端延伸。在前期理财产品准入和“自贸区银行业务创新监管互动机制”实践基础上，要求机构对于所有面向个人销售的产品，在研发设计环节必须对消费者权益可能产生影响的产品政策、制度或业务规则进行评估。2016年辖内各机构共对110余个新产品的结构设计、宣传材料、业务规则、营销制度等开展消保自评估，有效避免了问题产品流入市场。

第四，在规范销售过程方面。上海银监局在全国率先开展“双录”工作基础上，持续规范银行理财产品销售风险提示的“双录”工作，并已形成了“专区、双录、三公示”的完整制度体系。“专区”，即理财及代销产品专区销售，高风险产品专区销售；“双录”，即销售过程的录音录像；“三公示”，即产品信息公示、销售人员资质公示、离职人员公示。目前，上海市3700余个银行网点已基本落实执行，为创建公正有序的市场环境、实施“买者自负、卖者有责”的行业准则奠定了重要基础并提供了技术支持。2016年，上海银监局收到理财、代销类投诉举报事项同比减少55%，消费者权益得到了有效保护。

第五，在强化基层网点和员工行为管控方面。上海银监局注重加强基层网点和员工行为管理，督促机构“看好自己的门”和“管好自己的人”。2015年，首次开展银行员工异常行为联动排查，查处涉及私售行为等违规人员45人，2016年再次查处23人，起到良好的示范和提前排雷作用。同时，建立“上海银行业从业人员监管信息系统”，整合从业人员流动、处罚、合规测试、理财资质等信息，实现辖内各机构从业人员履职信息的共建共享，有效防止从业人员“带病”流动。截至2016年末，系统已收录从业人员处罚信息5900余条、流动信息11万余条、理财资质信息3万余条，为上海正在试点的金融综合监管提供信息支持。

第六，在多元化纠纷解决方面。上海银监局率先提出并执行“信访、举报、投诉”依法分类处置的工作机制，针对银行业消费纠纷，形成以行业机构、专业组织为主体，司法部门、行政机关为补充的“2+2”多元化解决体系，确保及时回应群众诉求。一是于2016年推动成立了国内首家民办非企业性质的调解组织—“上海银行业纠纷调解中心”。中心全年共受理上海银行业纠纷调解事项252起，调解202起，成功调解173起，成功率为85%，调解的数量及成功率均取得历史性突破。二是推进“诉调对接”、“仲调对接”，与上海市高级人民法院签署了《关于建立银行业纠纷诉调对接工作机制的合作备忘录》，共同指导调解中心开展诉调对接工作，目前诉调对接工作已在虹口、浦东成功落地。三是探索行政机关听证制度。研究信访听证制度，通过集合当事人、监管方、银行业机构三方共同交流的方式，提高解决重大、复杂、疑难的信访事项的成效。

第七，在完善行政救济保障体系方面。上海银监局切实履行监管部门的法定职责。一方面规范内部履职制度流程。制订包括《上海银监局银行业举报和投诉处理操作规程（试行）》、《举报投诉事项清分审核要点》、《接访工作手册》等一系列内部制度，细化履职工作要求，确保监管履职有据可依。另一方面认真开展履职核查。通过前端的准确清分，做到“可疑线索不遗漏，当查事项及时查”。2016年，上海银监局核查消费者反映的机构违规事项共达391件，并针对46件举报核查事项中存在违规情形的机构，分别采取了责令整改、监管约谈、暂停业务、行政处罚等监管措施，有力地整肃了银行业经营风气。

第八，在开展金融知识宣传教育方面。上海银监局积极将银行基层营业网点打造为金融知识普及的主阵地。一是持续开展“金融知识进万家”宣传服务月活动。组织辖内2500余家银行网点参与，投入人员4万余人次，各类媒体报道1000余次。二是指导协调银行派员入驻上海市反电信网络诈骗中心，督促辖内机构积极做好网点柜面转账时的宣传提示和劝阻。2016年共成功堵截电信网络诈骗444起，挽回群众资金损失4712万元。三是持续推动“万名进城务工者金融教育”、“老年人金融知识普及”、“社区青少年金融教育公益行动”、“中学生金融教育校园行”等多个特色宣传教育项目，普及各类消费群体金融知识。四是连续3年对外发布《上海银行业消费者权益保护年度报告》，总结、提炼银行业消费者权益保护良好做法及创新举措，扩大社会宣传。

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