马上金融“云坐席”：一次意外引发的创新之旅

管理学大师彼得·德鲁克在著作《创新与企业家精神》中论述了创新机遇的七大来源，其中一个重要的来源居然是运气成分决定的“意外”。

“意外之事”也能带来创新？

德鲁克的答案是可以。当某些特殊事情刺激企业业务发生变化时，如果谨慎对待，在原来的基础上制定正向行动计划，反而能转危为安，带来“意外的成功”。

马上金融运营部负责人罗宁春节期间对此事深有体会：一场新型冠状病毒疫情，阻碍了复工的道路，打乱了公司呼叫中心的许多业务安排。

对以互联网为主要拓展渠道的持牌消费金融公司来说，呼叫中心是客户与平台互动的最直接窗口。和客户的交流基本都通过线上远程的方式，所以说，呼叫中心及时复工对消金公司来说相当重要。

为了解决“复工难”，马上金融“云呼叫中心”2月1日及时上线，从过去的集中式转变为分布式，即为远程办公，呼叫中心业务正常运转。这一举措不仅保证了业务不受疫情影响，还可能成为一种在能在未来固定的创新模式。

 把呼叫中心搬到员工家里

直到今天，自营呼叫中心大多都是集中式的办公场所。系统、硬件和人员都集中在一个场所里，如此一来，人员与设备的管理和维护成本较低，也有利于业务深度挖掘。

马上金融的呼叫中心主要包括在线客服和人工客服。近年来，马上金融大力发展智能服务，利用AI、知识图谱等技术提供机器人客服服务，在线渠道进来的客户需求占到60%以上，其中90%客户的问题都由机器人客服回答，只有最后10%转到人工，大大提高人工效率。

马上金融的呼叫中心主要包括在线客服和热线客服，至于热线人工客服方面，马上金融旗下有一个100人左右的客服团队，365天为客户提供不间断的优质服务。

疫情爆发后，摆在罗宁面前的难题是：

第一、客户需求大。受疫情影响，餐饮、零售、旅游行业受重创，从业者收入下降。而消费金融公司的目标群体，覆盖了大量以上行业的中低端收入人群。或因为公司延迟发放工资、或因为失业，客户“延期还款”、“减免利息”的意愿增强，集中咨询之下，呼叫中心业务量增加不少。

第二、交通问题导致的人力不足。呼叫中心基本为轮班制，每年春节为照顾外地员工回乡探亲，会协调本地员工优先上班。疫情发生后多地交通管制，外地员工无法按时返岗；同时本地员工多为乘坐公共交通出行，疫情防控升级，公共交通也在逐步加强限制，均给呼叫人力支持造成了影响。

系统被固定在办公室，人又没办法大批量返城复工，原来的春节排班无法支撑骤增的业务量，有什么办法能让濒临“歇菜”的在线客服与人工客户都正常运转起来？

彼得·德鲁克说“意外的成功是对管理层判断力的挑战”。紧急之下，马上金融管理层决定立刻对传统呼叫中心软件进行“云改造”，于大年初二就启动了云呼叫中心分布式部署工作。

简而言之，改造是把过去集中办公的系统进行分布式部署，部署到员工家里。这样既能够给客户提供比较好的服务，也能够保障用户信息安全。

“好在马上金融本身是一个科技驱动型的公司，系统“云化”的基础很扎实，只需要做网络系统的配置。加上技术团队也很‘给力’，通过网线、网卡、信息安全的一系列辅助设备，从实施到安装、到部署、到测试、到上线，只花了48小时，我们把坐席系统搬到了云上，实现了呼叫中心的远程办公。”罗宁很庆幸，也很自豪。

只要有电脑，有网络，呼叫中心的坐席们就能轻松实现居家远程办公。

生产力更高，压力更小

耗费大量心血打造的远程办公产品成效如何？

据统计： “云呼叫中心”远程办公系统运转良好，网络安全、智能质检、人机交互、员工行为实时监控等重要功能均全部实现。2月1日-2月9日，全部技能线路均正常提供服务，累计提供人工服务61387人次，全量业务累计为服务时长479483分钟。

值得一提的是，在某些关键指标上，远程办公的表现比集中式办公更可圈可点。

“比如说，我们客户满意度超过98%，一次性问题解决率超过84%， VIP客户及重要合作方业务接通率超过75%。”换句话说，“无心插柳”的远程办公展现出了更强的业务竞争力。

这是罗宁意料之外的，那么，为什么会出现这种情况呢？

马上金融运营团队经过复盘分析，得出了两个结论：

最根本的原因是员工心态的转变。“过往呼叫中心人员现场是非常密集的，包括着装，言行举止，都必须符合要求。在家里，员工可能穿个大棉袄就工作了。”罗宁解释道。宽松的居家环境与枯燥压抑的办公室环境形成鲜明对比，员工的压力更小，生产力更高。

其次，技术成熟，员工远程操作标准都是可控的。为了保证服务标准与集中办公室无异，马上金融上线了强大的智能语音质检系统。智能语音质检系统能对员工一天所有行为事后做分析，包括是否遵守业务规则，是否使用不当用语等等；另外，为了保障信息安全，坐席人员接触到的所有客户信息都是脱敏的，员工在电脑上所有的工作记录，包括打开哪一个页面，是否进行拷贝，在电脑行为上都有严格记录和管理。

“云办公还是非常值得尝试和探讨的，远程办公有远程办公的好处。”马上金融看到了远程办公带来的积极影响，并透露，会朝着这个方向做更深入的思考。

创新是否可持续？

不得不说，马上金融的积极尝试，带来了一种“意外的成功”。但是这种意外带来的创新模式能持久吗？是否能保持创新的惯性？这种模式是否适合大规模推广呢？

某些国家或地区的企业，已经走在远程办公的潮流前列。

2016年7月24日，日本上线“远程办公日”计划，鼓励上班族在家办公。一方面是为了东京奥运会“开路”，缓解交通拥堵压力；另一方面是希望改革长久以来不够灵活的工作方式。

日本社会也开始流行一个新造词汇“Telework”，“tele”即远，“work”即“办公”，合在一起就是“远程办公”。

根据日本报纸《每日新闻》进行的一项调查显示，在日本121家主要公司中，有80％以上已经引入或计划采用远程办公系统。

无独有偶，2014年，携程网创始人、北大光华管理学院教授梁建章与美国斯坦福大学商学院Nicholas Bloom等学者发表在《经济学季刊》上的一项研究发现：旅行社呼叫中心的工作人员在居家办公时，工作表现提升了13%，病假数量下降，工作满意度上升，工作离职率下降了50%。

但是，远程办公同样存在局限性。

比如说，远程办公需要来自通信技术的支持。以马上金融为例，如果没有良好的金融科技基础，以及能在短时间内快速搭建起云呼叫中心分布式系统的技术能力，快速复工也就无从谈起。

其次，分布式办公为后续的企业管理带来挑战。“长期不见面，员工关怀，文化建设，辅导培训方面都会产生一些问题。这些方面的弊端，我们都需要想办法去解决。把影响压缩到最小。”罗宁说。

“远程办公也许会影响我们的用工模式，不排除未来有这种可能性。比如以众包的形式，吸纳社会上的碎片化劳动力，一些不便于出行的人，一些居家的宝妈，都可以加入到我们的行业之中来。”

远程办公的需求更随行业的变化而变化。罗宁指出，人力成本不是他们考虑的唯一因素：“对于消费金融公司来说，最重要的是控制风险，业务操作合规。”

 “但是马上金融本身是一个创新能力非常强的公司。云呼叫中心实现了流程上的创新、运营上的创新、效率上的创新。未来在服务体验上，马上金融会投入更多。”罗宁补充道。

编辑：梁杰民

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