权威服务测评缺位 民航欲引第三方急补测评短板

（原标题：欲引第三方 民航急补测评短板）

没有规矩不成方圆，可针对航企的服务水平，我国民航业却迟迟没有形成自己的权威测评体系。目前中国航空公司大多参与英国顾问公司Skytrax的评定，但这一评价体系被很多业内人士认为与中国市场并不能完全契合，且未能充分采集中国旅客的真实感受。为补齐这一短板，民航局已发文鼓励社会第三方独立开展服务质量评价工作，以促进民航提升服务能力。北京商报记者独家获悉，目前第三方相关工作已经启动，计划先期建立反映航班正常和旅客服务质量的评价体系。这也意味着中国民航欲逐步在服务评价领域掌握更大话语权。

第三方介入

6月2日上午，在王府井大街的一家宾馆里，一场针对航班正常与服务质量综合指数体系研究的项目开题评审会正在举行，北京商报记者发现，现场人员虽然不多，但涵盖了来自民航局、航空企业、机场、航空运输协会以及各方专家等多个领域，而最终随着项目宣布启动，中国民航业也正式引入了第三方参与航空服务评价工作。

众所周知，服务是航企、机场的核心竞争力，但权威服务测评缺位，不利于提升服务、提高航班准点率等。一位参与上述评审会的嘉宾指出，“我们经常发现国内外评比排名靠前的民航企业，存在服务质量排名与旅客真实体验背离的现象。由此，我国民航业急需基于第三方视角的、能真实呈现旅客感受的服务质量综合评价指数”。

也正是看到上述的需求，不久前中国民航局印发提升民航服务品质工作方案的通知，明确将研究提出服务质量评价指标体系，同时，鼓励社会第三方独立开展服务质量评价活动。充分发挥市场作用，引导、培育市场认可的评价主体、内容和方式。到2018年，研究建立服务质量评价结果应用管理制度。

对于旅客关注的航班延误较为严重等问题，通知中也强调，2017年民航业将进一步提升航班运行监测数据质量；进一步完善航班正常评价奖惩机制；进一步完善大面积航班延误处置机制。到2018年，研究建立航班正常综合考核指标体系。

“长期以来，我国民航标准大多集中在涉及安全及运营的技术性方面，瞄准服务质量的标准过少，这也是目前民航整体服务质量与水平无法满足旅客需求的根本原因之一，这种问题在中小型机场和航空公司中更为突出。”民航资深专家綦琦指出，“随着民航旅客激增，我国航空业已经走到了需要全面提升旅客出行方便舒适体验的阶段，这个时候引入第三方，应该算是时机成熟。”

无中国版测评之殇

在中国版权威标准滞后之时，一家以英国为基地的顾问公司Skytrax受到很多国内航企热捧。该公司主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，从而在航企中评选出最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食等。海航就是Skytrax的忠实拥护者，并大力宣传自己多次获评Skytrax五星航空公司荣誉。

不过，业内对于国外机构测评的权威性一直存在颇多争论。在2014年，阿联酋国家航空公司阿提哈德航空宣布将不参加Skytrax举办的世界航空奖的评比，包括全球最佳航空公司、全球最佳商务舱以及全球最佳乘务组等奖项，此后争议之声更是持续高涨。

当时，有专家认为Skytrax是被广泛认可的专业航空研究认证机构，是具有公信力和独立性的航空研究认证机构，在航空产品和服务研究评选方面具备广泛的权威性和指标性，阿提哈德航空退出Skytrax的评比是个案，不会影响到Skytrax在民航业内的声誉。但也有专家直言，航空公司退出评比有其必然性。如果对Skytrax的历年评比结果进行对比分析，就会发现其评比覆盖面有明显的地域特征，过程不甚透明。

一位不愿具名的业内分析师则向北京商报记者透露，不少国内外的服务评价都过度商业化，只要交钱就可以参加评选，然后航企按照测评机构给出的标准、要求进行升级改造，最后机构会提前告知检查的时间，通过检查就可以获评相应星级等。“这种评选非常对航企和机场的胃口，因为大家都在比拼服务，但到底服务水平如何，需要外界来佐证。而国外机构的评比结果可控，受到航企和机场管理层的认可。”

“以Skytrax的评选为例，对国内旅客样本采集还是比较有限的，且不能完全跟上国内民航业的发展步伐，这也给中国第三方测评提供了市场空间。”民航观察员王疆民告诉北京商报记者。

商机和难题

牵头航班正常与服务质量综合指数体系研究的相关负责人透露，“中国民航服务指数”主要依靠的是旅客的评价，通过消费者的真实感受，对航企的服务水平进行认定。“整个的评价体系肯定要做到客观、公正，但第三方也需要生存，商机就是结合测评结果，向航企、机场提供个性化的解决方案，这样既可以增加航空公司的竞争力，也让民航主管部门有了抓手”。

不过，由于中国民航业对服务的评定起步晚，且旅客群体过于庞大，致使样本的采集难度很高。刚刚启动的指数体系研究，打算通过线上和线下样本采集来增强测评的精准度，可也面临线下采样成本过高等问题。

同时，有业内人士指出，如何制作出合理的评价体系并非易事，比如在乘客出手殴打航企一线员工事件时有发生之时，怎样在指标中不仅体现消费者感受，还能照顾一线员工的情绪等都值得探讨，“如果航企员工不能心态平和地面对旅客，就更难提供所谓真情服务了。”

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