公关太烂：美联航CEO的50万刀奖金可能泡汤

文|华尔街见闻

4月13日讯，愤怒的乘客除了砸美联航的股价以外，还可以给他们打差评来让CEO的奖金泡汤。

美联航UA 3411航班一名男性乘客被强行拖下飞机，视频流传到社交网络引起强烈反响。随后管理层的糟糕公关使得事件进一步发酵，美联航股价周二一度跌超4%。美联航CEO在事发3日后再次真切表示，“我们不会采取强制安保使乘客下机。……让一个预定了的、已付款、坐在座位上的乘客下去，我们不能那么做。”

CEO Munoz还提到，美联航计划赔偿事发班机上所有乘客，金额与其购买机票的费用相当，乘客可以选择以现金、旅行信用或者飞行里程的方式获取这一赔偿。

然而乘客对美联航的愤怒并未消退，当地媒体还指出，美联航每天会发放约8000份客户满意度调查，咨询飞行过程中的体验。而这事关美联航CEO 50万美元的奖金。已经有乘客注意到了：

乘客被拖下飞机已经是美联航一个月内的第二次公关灾难。3月，美联航的两名青少年女性乘客因身着紧身衣而被告知无法登机。

代表UA3411航班被拖出乘客的律师已经向伊利诺伊州州法院提出紧急请求，要求承运方保管与事件相关的证据。律师指出，考虑到对这一乘客“严重歧视”的风险，希望美联航和机场保留一系列与3411次航班相关的材料，包括监控录像、驾驶舱录音、乘客和空勤名单等。

被拖下飞机的乘客聘请了芝加哥两家知名律师事务所的律师，一家专长人身伤害和航空领域诉讼;另一家擅长应对公司治理。

事件过去36小时，美联航已经三度发声回应。然而正是在CEO首次出来回应后，美联航股价一度跌超4%——他的糟糕表态使得投资者对该公司的公关能力产生怀疑。要知道，最开始视频在互联网上疯狂转播时，美联航股价并没有即刻下跌，周一甚至攀升近1%。

有趣的是，美联航CEO Munoz上月刚刚获得PR Week颁布的公关大奖。“如果是现在颁发‘年度公关人物’，我们一定不会给他。”PR Week称。

来回顾一下这一场糟糕的危机公关：

在最初的声明中，美联航称航班超卖，而员工必须登机。“我们寻找愿意下机的志愿者，而其中一名不愿下机，我们不得不叫来保安。”

但事情在各大社交网络、媒体持续发酵，美联航CEO不得不出面：

“这对美联航来说是一件令人遗憾的事情。我对不得不重新安置(re-accomodate)这些乘客表示歉意。我们的团队正紧张地与当局合作，进行事无巨细的审查。”

“re-accomodate”一词再次引来社交网络的一片嘲讽——所谓的“重新安置”就是使用暴力迫使乘客下机?而且，在同期流出的一份致员工信中，CEO却是这么说的：

“我们的员工严格遵守了既定程序。虽然我对事情最终的走向感到遗憾，但我将在你们所有人的身后支持你们。我要赞扬继续这一行为的员工，这是为了确保正常的飞行。

他(被拖拽的乘客)变得越来越具破坏性，而且冲动好斗。”

随后，美联航CEO Munoz又不得不出来再次公关：

“这一飞行过程中的可怕事件引起了许多人的愤怒和失望，我充分理解这些感情并对发生的事情致以最诚挚的歉意。……我持续对此次飞行中的事件感到不安，我深深地向被拖拽出机舱的乘客，以及所有的客户道歉。没有人应该被如此对待。……我们将承担所有责任。”

Munoz还在接受ABC采访时再次强调：

”我们不会采取强制安保使乘客下机。……让一个预定了的、已付款、坐在座位上的乘客下去，我们不能那么做。”

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。