陷入用户信任危机，转转玩不转了？

作者｜张宇

编辑｜杨博丞

二手闲置交易平台转转正陷入一场信任危机之中。11月29日，话题“网友举报转转二手手机出具阴阳检测合同”登上微博热搜榜第一名，引发了大量舆论关注。

转转把自己转进了舆论漩涡，起因是11月28日，打假视频博主“猴大腕”发布实测视频称，其在转转平台北京4家门店购买了4部手机，共花费13610元，但将这4部手机再通过转转回收时，只能卖出9567元，差价为4043元，利润高达30%。

“猴大腕”称，转转销售手机时出具的质检报告显示手机没有问题，但同一部手机间隔不到半小时再通过转转回收时，却能查出“摄像头拍照有斑”“屏幕轻微划痕”等各种瑕疵。

图源：“猴大腕”视频截图

在视频中，“猴大腕”指出，转转已经违法，在取得公证书后将向市场监督管理部门举报转转涉嫌欺诈消费者。

事件很快发酵。11月29日，转转发布声明回应此事称，在向“猴大腕”道歉的同时第一时间组织了排查。经过调查，在回收检测中，确实存在“屏幕轻微划痕”和“摄像头拍照有斑”的情况，并导致了回收价格的降低。在“摄像头拍照有斑”上转转存在操作失误，而“屏幕轻微划痕”的判定是由于不同店员对成色判定有主观差异。

转转表示，虽然二手商品和新品不同，每一台机器的机况都有差异，但这些都不是借口，伤害了用户体验就应该立正挨打。此外，转转还表示，即日起，转转全国所有的门店会开通二手商品“7天无理由退货”服务。

图源：转转官方微博

不过，网友对此却并不买账，“避重就轻，大家关注的是为什么会有阴阳质检报告”“多一些这种人站出来，市场环境会更好”“不怕犯错就怕不管不顾的继续犯”“给博主道歉，那之前被坑的消费者呢？”等质疑声比比皆是。

对于转转的回应，“猴大腕”再次发声称，“转转只提到了‘屏幕轻微划痕’和‘摄像头拍照有斑’，并将其归结为店员的操作失误及主观判断差异，那么对于手机硬件的检测不一致，难道也是店员判断差异所决定的吗？”

“猴大腕”还透露，其还将发布涉及另一部手机的相关视频，“这部手机问题是最严重的。在转转买入时，质检报告显示这部手机无拆修、无替换，但在卖出时，检测结果显示为拆修过。”

作为二手闲置交易平台，低价回收、加价出售是转转的正常盈利模式，但通过出具“阴阳检测报告”的方式赚取差价，则是欺诈消费者。短期来看，此事件不仅损害了消费者利益，同时也关乎转转的品牌形象，而长期来看，则会造成消费者对二手闲置交易平台的信任度下降，为整个二手市场造成难以磨灭的负面影响，无异于饮鸩止渴。

转转诞生之时可谓资源优渥。2015年11月，转转由58集团旗下58同城的二手频道转变为独立APP正式上线运营，起初，转转以C2C模式为主，通过搭建平台实现用户与用户直接交易的自由市场，对标闲鱼。

但C2C模式存在着信息不对称的痛点，于是转转率先推出了C2B2C模式，聘请专业的验机工程师进行验机质检，并推出相应质保服务。在C2B2C模式下，转转建立了官方保卖和自由交易两种模式，由此受到了消费者的喜爱。

2017年4月，背靠58集团的转转与腾讯达成最终协议，在获得了后者2亿美元的投资后，又入驻了微信支付九宫格，一跃与闲鱼、爱回收成为三大二手闲置交易平台。

站在58集团和腾讯两个巨人的肩膀上，转转吃尽了流量红利。转转发布的《2020年度二手交易服务白皮书》显示，通过服务积累自有精准流量，在疫情等多重因素的影响下，2020年转转收入增速超过200%，并已连续三年实现翻倍以上的增长。

不过，伴随着移动互联网流量增长见顶的大趋势，转转也逐渐陷入窘境，其月活跃用户数持续走低。易观千帆数据显示，转转在2020年12月的月活跃用户数为1507.5万，较2019年11月的3474万，下滑幅度超过56%，几乎是断崖式下跌。

不仅如此，转转还远远落后于竞争对手。易观千帆数据显示，2022年10月闲鱼的月活跃用户数为1.03亿，而转转的月活跃用户数为2022万。差距十分明显。

转转出现了掉队迹象，根本原因在于缺乏业务生态的支撑。

作为二手闲置交易平台，无非需要解决两个问题：一是“卖给谁”，关系到流量和受众群体；二是“谁来卖”，关系到卖家和供应链。

二手商品需要稳定、精准的流量推送，才能让有针对性购买需求的消费者看到，比如闲鱼有淘宝和天猫为其引流，而爱回收则背靠京东，双方不仅有着稳定的受众群体，同时还有稳固的供应链。相比之下，缺乏业务生态支撑的转转却一直在单打独斗。

天眼查数据显示，从2017年至2021年，转转共完成5轮融资，融资金额累计超过10.8亿美元，投资方阵容中包括58同城、腾讯投资、小米集团、顺为资本等。然而不容忽视的是，上述投资方均缺乏电商基因和供应链能力，无法从根本上为转转带来助力。单纯依靠二手交易概念，无论进行多少次战略调整，转转也始终无法建立起核心竞争力。

图源：天眼查

作为单一的二手闲置交易平台，转转不仅没有建立其内部流量循环，同时还需要不断斥巨资向第三方采买流量，但采买流量就像一个无底黑洞，会不断吞噬转转的利润空间，最终陷入恶性循环之中，对其长远发展造成致命伤害，而这也是转转为什么要通过“阴阳检测合同”获利的原因。

可见，转转的二手生意实在不好做，当存量流量消耗殆尽后，转转也将陷入增长困境。

事实上，流量并不是转转制胜的唯一因素，相比之下，口碑才是制胜的关键因素。

在消费者服务平台黑猫投诉上，以“转转”为关键词进行检索，投诉多达7.5万起，其中质检报告涉嫌造假成为投诉的重灾区，而且不仅涉及手机，还涉及相机、耳机等品类。此外，还有“转转骗钱”“验机报告作假”“欺骗消费者”等。

比如一位消费者在黑猫投诉上投诉称，其在转转上购买手机，验机报告说手机没任何问题，但是收到手机之后，开机键有刮伤有磕碰，屏幕有三处气泡。验机报告与实物不符合，上传在平台的照片也能清晰的看见开机键有刮伤和磕碰，验机报告却没有指出有刮伤和磕碰，严重侵犯消费者权益。

图源：黑猫投诉

除此之外，转转还因违规多次被罚。天眼查数据显示，转转曾被行政处罚四次，被罚原因包括未取得《互联网药品信息服务资格证书》从事互联网药品医疗器械信息服务，以及未获得著作权人许可，发行其作品等等。

作为二手闲置交易平台，信任是促成交付的基础，平台的发展壮大也离不开口碑积累，如果转转一次又一次的陷入信任危机，对其口碑的影响将是毁灭性的，业务自然也无法长期稳定维持下去。

只有善待消费者，才能走得更远，显然转转还需要大量补课。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。