中国移动“86 NEXT”心智服务：智能升级，焕新出发

10月12日消息，中国移动历经20余年的运营积淀，目前拥有全球最大的单体呼叫中心系统10086，服务10亿多个人用户，热线智能语音、互联网智能交互服务每月服务量超过1.6亿次。

近日，中国移动重磅发布全新的“86 NEXT心智服务门户”，将AI大模型技术率先行业进行工程化应用，在10086这一全球最大的客服平台中智能化升级打造“云智服”系统，能够为广大用户提供更加智能高效的“心级服务”。

中国移动副总经理高同庆表示，中国移动始终坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，把提升服务质量作为履行央企责任的重中之重。通过加快构筑“连接+算力+能力”的新型信息服务体系，不断通过技术手段升级信息服务供给。

同时，坚持科技赋能、数智驱动，面向个人、行业和未来，在大模型等创新科技的深度融合下，持续锻造新型信息服务“科技高线”。

视频交互升级“远程智慧服务”新体验

多年来，中国移动立足于自主规划和研发，秉承着坚持创新、客户至上的理念，持续不断地推进客户服务的迭代与升级，克服了种种技术难题，终于实现将“九天”大模型与5G新通话技术成功整合。

如今，客户只需拨打10086热线号码即可接入视频服务，由视频展示的业务信息与流程将更清晰与直观，从而实现了从单一语音交互模式向多媒体交互模式转变。

通过视频交互提供的服务，不仅使得远程排障、停复机等业务实现从线下转向线上办理，86 NEXT的客服大模型还能充分调用各类服务形态。比如，在 5G视频客服中配置了“视频认证+”功能，对于身份鉴定、补卡等敏感业务也可在线实现智能化一站式处理，业务办理效率和为客户在线解决综合性问题的能力大大提升。

目前，5G视频客服已覆盖全国27省7大类场景应用，让用户体实实在在体验到了“足不出门”的高效服务，目前视频月服务量已达1.5亿次之多。

大语言模型让在线客服更精准高效、更有“温度”

依托九天大模型，中国移动成功地将客服行业领先的服务经验与先进技术相结合，通过“专业+通用大模型”结合、训练和推理计算一体化的深度学习，依托强大的算力中心保障，实现智能搜索、伴随式顾问、多轮交互等多样化的智能交互服务，让智能客服更“智慧”，初步具备了面向客户的复杂场景的识别能力和有效的响应能力。

86 NEXT打破了传统交互界限，提供更为深入和人性化的交流体验，实现从传统关键词回答式交互到更懂业务、更有针对性的交流式交互的转变，让用户在享受精准服务的同时体验更有温度的沟通。

可以说，“86 NEXT”的出现，让中国移动不仅率先实现AI大模型在客服领域的工程化应用进程，还为其他行业的工程化应用破冰提供了“他山之石”。

在此基础上，中国移动还联合主流移动终端厂商，通过各方的努力与协作，突破了手机原生键盘交互的瓶颈，实现了创新应用多模态、沉浸式的触屏服务，进一步将客服交互平台延伸为智能化服务新门户。

此外，除了发布“86 NEXT”心智服务新门户以外， 在10月11日举行的2023年中国移动全球合作伙伴大会中国移动10086“心级服务，心语未来”分论坛上，中国移动还将全面展示智能化赋能用户体验提升的新举措、新应用，并邀请奥运短道速滑运动冠军任子威担任86 AI数智服务体验官，现场体验10086大模型产品的多维度特点，共同探索AI数智服务新未来。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。