人民日报评携程“搭售”：乱象丛生还需亮剑

（原标题：说走就走的旅途，需要战胜多少“套路”？ | 睡前聊一会儿）

大家好，我是党报评论君。刚刚过去的十一假期，携程又摊上事了！先是一篇刷屏网文，认为携程在顾客购买机票、火车票时设置陷阱。近日，演员韩雪又在微博怒怼携程捆绑销售套路，引来20多万网友点赞。

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究竟是策略，还是套路，或许还需要更权威更专业的认定。不过，“携程有难，八方点赞”的状况，却也反映出，和韩雪有过一样的经历，也不在少数。不少在线旅游平台，在没有征得消费者同意的情况下，在订票过程中设置默认选项，单方面为消费者选择了除机票、火车票等之外的服务选项，比如专车、保险等。这种捆绑销售，几成行业“公开的秘密”。用户只要稍不留神，就可能为不是自己选择、也不是自己需要的服务买单。虽然消费者无数次投诉、相关部门多次约谈整改，但作为一种行业潜规，捆绑销售屡禁不止。

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事实上，除了捆绑销售，近年来在线旅游业的乱象还有很多。比如前段时间媒体曝光，游客张女士在去哪儿网预订的海景房，到实地一看只是一间简易房，当要求退房时，竟被去哪儿网以“须得到酒店方同意”为由，将问题理直气壮地推给用户。再比如鄂尔多斯的王先生与携程旅行社签订的跟团游合同，因患病急需手术只能申请退订，2万多元的订单90%被当做违约金扣除。类似问题虽然被媒体曝光之后得到公平处理，但却折射出在线旅游业一些急需解决的顽疾。此外，酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规、航班信息泄露、第三方服务资质审核不严格等问题，也广受用户诟病。

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种种乱象，最直接损害的是消费者的利益。生活在移动互联网时代，我们早已经习惯了随手打开各种在线旅游平台来完善攻略、分享心得，利用各色在线出行平台一键搞定机票、车票、酒店等订单，互联网让旅游变得更加便捷的同时，也给这些在线平台带来了巨大的商业利益。然而，以一些不明显的按钮来骗取消费者的“同意”，打着个性化需求的口号为消费者绑定可能从未享受的VIP服务，这些做法无疑让说走就走的旅行平添很多烦恼，也在一次次的套路中增加了平台的信任危机。当前，中国旅游业进入了井喷式发展的阶段，在线旅游业也借助“互联网+”的翅膀，迎来春天。然而巨大的市场需求能否倒逼企业提供更好的服务，游客对平台的诉求能否催生新的供给升级，这恐怕是各大在线平台在赚得盆满钵满同时必须要完成的华丽转身。

这一转身首先需要的是企业在盈利模式和价值观念上自我革新。“企业始终舍不得这块‘肥肉’，其中的‘油水’不言而喻。”专家道破捆绑销售屡禁不止背后的真实原因。企业追求利润本无可厚非，但以有非议的方式来获得，只会让用户带着失望的情绪流失。可持续的盈利模式应当是在用户和企业双赢的基础上，在创新产品供给、转变经营方式、提升服务水平、完善销售策略等方面下功夫，在产品供给侧发力，用优质产品和服务赢得消费者口碑和信赖，满足日益多样化和个性化的旅游需求。

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