伴随着人工智能的加速进化,2024年新一轮的科技浪潮已经到来,大模型应用正式接棒。
过去人们对AI停留在理想中的构想开始慢慢落地,并开始逐步渗透到生活中的各个场景中。
大家都开始思考,面对这一轮的科技浪潮,应该怎样用好大模型;作为企业,又该如何通过大模型实现真正的提效、率先突破发展瓶颈?
基于此,阿里云携手光云科技和天池平台,聚焦到商业中的智能客服场景,开启业界首个企业级AI应用开发挑战赛——百炼杯“智能好客服”PK赛。
▲百炼杯“智能好客服”PK赛现场
此前经过多轮线上的比拼,合力亿捷、亚信科技、云梦智能科技等八家知名开发企业脱颖而出。在9月20日,八家企业齐聚杭州云栖大会,进行了最后的角逐和交流,向业内展示了八份成熟的AI应用实战经验范本。
合力亿捷参赛团队本次以“通义赋能,亿捷同行——共创智能好客服”为主题,以电商领域的客服解答为场景构建了“智能好客服”应用,高效的解决用户咨询,获得了现场观众和评委的认可,最终荣获亚军头衔。
▲合力亿捷团队在赛场演讲
▲合力亿捷团队荣获PK赛亚军
电商领域的种类丰富,商品知识、价格优惠、尺码换算、再到售后物流、退换货等信息数据更是庞杂,为了提高客服处理效率、减少对话和订单堆积等情况,智能客服显然是电商运营中最重要的“助手”之一。
过去的自助服务对话中,“一问一答”式的交互虽然能解决一些低难度问题,但是无法联系上下对话精准识别用户的意图,因此会出现无法回答或是回答不准确的问题。
本次比赛中,合力亿捷设计的“智能好客服”是基于百炼平台构建的。该应用利用通义千问对用户问题进行意图识别,提取到关键业务数据后开始调用API,利用RAG技术检索知识库,完成后将数据提交给通义千问,生成答案后回复给用户,完美的呈现了电商领域中售前、售中和售后等场景问题的技术方案。
▲合力亿捷“智能好客服”应用设计逻辑
针对主办方提供的多场景的比赛数据,合力亿捷团队针对应答服务流程进行了拆解,将所有数据细分为花卉、美妆、商品推荐等八大类场景及若干小类,同时引入RAG多重索引机制,显著提升了智能客服回复的有效性和准确率。
▲合力亿捷“智能好客服”场景分类
应用经过开发团队三代更新迭代后,合力亿捷“智能好客服”应用回复的有效性从初版的80%提升至96%,高质量的达成了人机交互的效果。
▲“智能好客服”对话效果
在随后的趣味场景对话环节中,六位专业评审导师以一位无网购经验的退休阿姨为顾客角色,对八家企业的“智能好客服”应用进行测试。合力亿捷团队所配置的智能客服快速且准确识别了顾客的错字语句、并以简短且清晰的话术解决了客户的提问,获得了六位评审的全员打call爆灯。
▲合力亿捷团队获评委打call爆灯
合力亿捷“智能好客服”应用在云栖大会取得亚军荣誉,是评委们对开发团队创新能力的高度认可,也是合力亿捷在行业的超高水准和领先实力的实际见证。
自2002年创立至今,合力亿捷已深耕客户联络服务领域22载,涵盖私有化呼叫中心、云客服、数据分析,构建了全面的产品、解决方案与服务体系,赢得了万余客户的信赖和认可。
近年来,随着AI、大数据、大模型技术的演进,合力亿捷产品全系实现了数智化升级,并已广泛应用于中国联通、中国邮政、爱普生、绿源电动车、蜜雪冰城等知名企业客户。
作为阿里云智能AI首批核心技术伙伴,合力亿捷此前已通过引入阿里云智能客服的数字底座核心能力,并结合自身丰富的客户业务深度服务的实践经验,逐步构建起了智能化的全流程支撑能力。
目前合力亿捷在大模型板块持续发力,自研MPaaS平台,不断探索利用ChatGPT、通义、文心、盘古等大模型在云端客户联络场景的落地,共建生态智能化产品融合,共创生态智能化解决方案。这也与阿里云百炼杯“关注企业级AI应用实际落地,聚焦热门大模型应用落地场景”的理念不谋而合。
▲百炼杯“智能好客服”PK赛选手合影
在阿里云百炼杯与领军企业们同台竞技并获得亚军,是合力亿捷成长过程中的一大见证,同样也是一个新的起点。合力亿捷将以此为契机,通过阿里云百炼平台等的加持,在智能客服领域推动服务场景、服务范围和模式上的不断拓展变革,进而创造更加卓越的客户体验和商业新价值,继续为行业提供更多高质量的范本,与行业共谋更好的发展!
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