在数字化转型的大潮中,智能客服机器人已成为企业提升客户服务质量、优化运营成本的重要工具。而这一切的基石,正是智能客服背后的知识库。知识库不仅储存着丰富的信息资源,还承载着理解用户意图、提供精准回答的关键任务。
智能客服机器人的知识库是以知识为基础的系统,它可以明确地表达与实际问题相对应的知识,并构成相对独立的程序行为主体,有利于有效、准确地解决实际问题。
从本质上来说,智能客服机器人的知识库实际上就像人类的大脑,储存着机器人对所有信息的认知概念和理解,这些信息以数据的形式储存在数据库中,在需要的时候匹配地调出,从而体现在智能客服机器人的语言表达上。
简单来说,知识库中有什么信息内容,决定了智能客服机器人在回答时可以调用哪些信息内容,甚至可以更简单地理解为这是智能客服机器人的话术库。知识库的建设
随着人工智能技术的发展和普及,市场上的智能客服系统厂商越来越多,无论是大公司的智能客服系统还是初创公司的智能客服系统,只要系统中包含机器人功能,就将包含知识库功能。 在知识库中放什么样的知识取决于企业的业务场景以及需求,一般情况下,常见的素材整理的方式有三个:
1、客服的经验总结。客服作为客户的实际接触人、直接对话者,对于客户的关注点、高频问题较为清晰,这样整理出的知识库问题有较高的实用价值。
2、历史会话积累。通过历史会话做聚类,可以提炼出部分高频问题。不管是和机器人还是人工进行对话,这种聚类方式的会话数据都是真实的、有效的,有助于提升机器人匹配率。
3、行业知识库。部分智能客服供应商会提供行业知识库,如Live800营销机器人,由Live800打造提供行业知识库,企业仅需提供差异化信息,无需对知识库进行维护、整理,节省成本及精力。
通常智能客服系统会为企业构建知识库提供帮助,从0-1快速构建,以Live800为例,知识库管理者根据企业所在行业领域,从方便应用、管理的角度梳理一问一答的业务知识,建立科学、便捷、可复用的机器人知识库体系。这不仅可以让机器人更加准确的回答各类业务问题,而且有利于知识库的良性扩展与完善。为方便知识库管理,Live800还提供一键导出、快速新增等功能,批量维护管理更轻松。 知识库的拓展
客户的问题五花八门,且同一个问题不同的客户有多种问法,因此机器人的知识库需要不断积累和拓展,才能更具智慧感,更好地为客户服务。
如何拓展知识库呢?除了人工进行拓展外,机器人也可以智能学习,自主成长,让知识积累更为丰富。以Live800服务机器人为例,它能主动理解访客意图,智能分析访客可能提出的问题,扩充到知识库;还能自我学习,智能记录人工客服与访客对话内容,不断进行自我学习并自动扩充知识库;对于未知问题,机器人将自动收集整理,以便人工介入针对性补充知识库。对于问答中自动识别未解决的问题,智能分析相关业务知识,不断对现有知识库进行提升优化。随着每年数据量快速增长,机器人会变得更聪明。
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所以说,在智能客服机器人的知识库是不可或缺的,也是需要逐渐扩充和提升的。
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