在消费者需求瞬息万变的今天,客服作为客户与企业沟通的第一桥梁,往往能够直接反映客户对于企业服务和产品的期望和要求。这其中不仅仅包含了客户对现有产品和服务的态度,也反映了客户对现有产品的需求和未来产品的期望,是整个市场动态的风向标。
在这样的背景下,客服的地位在不断地上升,他们不仅仅是解答疑问、处理问题的角色,更是企业形象的“门面”、品牌口碑的“窗口”。每一次耐心细致的解答,每一次高效及时的处理,都在无形中塑造着企业的形象,影响着消费者对品牌的认知。
显然,客户服务已成为企业发展中不可或缺的一部分,但企业客户服务面临这些现状:
1、渠道众多,客服响应不及时,访客排队等待过久而流失;
2、业务扩张,高负荷工作让客服应接不暇,服务质量下滑;
3、各渠道独立,线索来源分散,无法高效分析出潜力客户;
4、业务线复杂,内部多系统分散,管理效率低下;
面临这些亟待解决的问题,企业需要运用现代科技将先进的管理理念和办公方式,通过软件技术和网络技术进行工具化,来提高组织内部的管理和办公能力,建立协调统一、反应敏捷的高效率执行团队。
在这样的背景下,在线客服系统应运而生,而Live800为企业提供低成本、高效益的在线客服解决方案,解决企业客服难题。
全渠道接入,对话更高效:
随着移动互联网的发展,客户联系企业的渠道不仅仅局限于网站、app,微信、微博、小程序等等也成为客户与企业的沟通渠道。同时,客户不再接受他们必须在不同的渠道上向另一位客服重复他们先前所说的话。相反,他们希望对话的客服知道他们的对话历史并有效地解决他们的问题。
Live800在线客服系统将微信、微博、电话、APP、邮件等多渠道的咨询整合,统一到一个平台上进行处理,客服人员只需要在一个平台上就可以处理来自各个渠道的咨询,解决了多渠道的低效率高成本的问题。
客户识别,服务更有温度:
每个客户都是独特、有感情、有需求、有情绪的个体,精准识别客户可以为企业个性化乃至人性化的服务打下坚实的基础。Live800在线客服系统可展现包括关键词、访问轨迹等多达20个访客的详细信息,并可为每一位客户建立客户档案。
同时可轻松与企业的会员系统、订单系统、HIS系统等对接,帮助客服识别客户信息,提供针对性的服务,有效提升服务满意度。
高效质检,保障服务质量:
在服务体验成为企业竞争优势的今天,无论如何重视都不过分,而客服部每天成百上千的对话,及时发现问题高效质检,是保障客户服务质量的关键。Live800帮助管理者实时管控客服与访客正在进行的对话,发现客服回复内容不准确,可及时加入对话进行干预和管控,有效保障线上服务质量。
同时,百项客服KPI数据指标,对客服进行对话、服务质量、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等全面监督,为提升服务质量效率提供依据,帮助企业全方位分析客服生产力,培养最佳客服团队。
数据闭环,提升管理效率:
Live800在线客服系统可统一接入访客全渠道,可有效集成企业内部各系统,覆盖客服全场景、全链路,形成数据闭环,帮助管理者优化服务流程,提升管理效率。
同时Live800结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略。
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业内人士认为,从标准化向个性化发展,用高品质的服务来满足更加挑剔的消费者,卓越服务将是企业难以被复制与超越的新壁垒。
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