小周在某在线商城上开了个小店铺,店铺做得不错,宝贝销量稳定。然而,最近一段时间,他发现店铺的流量持续下滑,销量也随之降低,小周急得团团转,检查了引流手段、店铺陈列和宝贝描述等方面,一无所获,小周整天唉声叹气,愁眉不展。
朋友小郑知道了,决定去店铺支持一下,很快发现了问题所在。
小郑:最近店铺有什么活动吗?
客服:亲,您好,最近店铺暂时没有相关活动呢?
小郑:这样那麻烦帮我推荐几件显瘦的外套
客服:好的亲,您稍等,马上为您推荐
5分钟后
小郑:?????
小郑与客服短短的几句对话中,竟然存在2个致命问题。
问题1:客户咨询时,仅仅回答问题未做相关的引导推荐,意味着可能丢失主动问询的高意向客户。
问题2:让客户长时间等待,意味着客户耐心耗尽客户体验差,可能给店铺贴上服务差的标签,永久丢失一个客户。
小郑向小周反馈了这个问题,小周非常重视,原来是客服主管离职后店铺缺乏对客服的重视,客服数据每况愈下,进而流量也就慢慢下滑了。对店铺来讲,这种犹如温水煮青蛙的跌落特别恐怖,因为真等问题发现了,已经很严重了。
由小见大,服务对于一个企业的重要性。
那么什么是服务呢?有人将服务定义为企业把握流量的能力。把握每一个流量是企业的目标和渴望,更简单一点来说就是销售转化,而客服是其中非常重要的一环。
那么企业如何提升客服转化率呢?这就需要在线客服系统的帮助。一、精准识别潜客,转化效率更高
有时,客服人员会在一个永远不会转化的客户上花费太多时间。因此,在对话中客服必须知道∶自己在与谁交谈,以及他们的真实需求是什么。
比如,可以培训客服人员学习并实践"MAN原则",即∶
●M∶ MONEY,代表"金钱"。所选择的对象必须有一定的购买能力;
●A∶ AUTHORITY,代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力;
●N∶NEED,代表"需求"。该对象有这方面(产品、服务)的需求。
“潜在客户”应该具备以上特征,但在实际操作中,应根据具体状况采取具体对策。
Live800在线客服系统可帮助客服分析了解客户的关键词、访问页面、停留时间等数据,同时系统可轻松与企业的会员系统对接,让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容,客服可根据客户的实际情况高效准备相应对策,为客户推荐合适的产品,倍数提高成交几率。 二、对话快速响应,客户不流失
客服要与客户保持实时联系,了解他们的意图、需求,并为他们提供最合适的建议——没错,所有企业都在这样做,但剧情往往不按照这套剧本发展。
原因很简单:人的精力毕竟有限,一个客服很难同时处理多个客户需求。而对于客户来说,当需求没能得到及时响应,有大概率就会选择放弃与这家企业合作。
Live800利用智能客服机器人,帮助电商企业24小时智能接待客户,咨询立即回复,客户无需排队等待。无论何时客服机器人提供始终如一的优质服务,能够为店铺捕获大部分摇摆客户的心,提升店铺的询单转化率。
另一方面,机器人为企业在订单信息查询、仓储物流信息查询等环节节省大量客服人力资源,让客服有更多的精力处理复杂问题,提高客服效率,客户不流失。 三、个性化推送,二次营销增转化
很多时候,客户的购买需求与意志并不那么强烈,他们可能只是在浏览企业的网站或进行价格比较。虽然他们不完全是高质量的潜在客户,但他们仍在有意浏览网站,那就意味着:消费行为虽然不会立即产生,但一定会发生在未来某个时候。
这个时候,系统的群发功能,可以帮忙主动且有针对性地联系这些客户。
Live800支持免费群发信息给服务过的访客,一秒即时发送,瞬间万人传播。企业可灵活选择投放时间,无论白天还是夜晚。同时可投放到APP、微信、微博渠道,“一对一”传递信息,时效性强,加深访客印象间接提升转化率。
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在当今的内卷时代,用户在做出购买决策时,产品已经不再是唯一的影响因素。相反,服务的附加价值逐渐成为用户关注的焦点,因为优质的服务能够为产品增添额外的吸引力。当好的产品与卓越的服务相结合时,将为用户带来优质的消费体验。
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