随着科技进步、时代发展,企业、员工、客户和行业之间的关系不断变换,从消费1.0的直线关系时代,到现在3.0的交叉时代,彼此之间的联系越发的多元和紧密,这促使服务形式、客户需求、员工角色均发生了巨大的转变。
在这样的变化下,越来越多的企业意识到,仅是依赖企业自身建立的系统、一成不变的商业模式、传统媒体的信息传递来实现利益回报的传统营销时代已经随风而逝,单向的服务创造已经很难保证企业在激烈的商业竞争中取得绝对优势。
甚至有业内人士认为,当下客户的消费行为已经难以捉磨甚至稍纵即逝,如果不利用数字化来捕捉商业的“短暂时机”,有可能时间这个变量到最后就会给企业一记重拳。
面对消费者主权崛起趋势,企业需转型为客户运营商,实时洞察客户需求、实时响应、实时满足,从以产品为中心过渡到以客户为中心,从满足规模需求过渡到满足个性需求,从洞察消费者需求过渡到实时满足消费者需求,才能在数字化时代保持“增长”。
在实际业务环节中,客户触达、获客转化、引导复购……每个业务节点都至关重要,如何在这些业务节点中找到突破,提升整体业务增长?Live800认为企业需要在线客服系统的帮助。
全渠道整合,客户全面触达
如今,消费者的行为趋于多元化和碎片化,消费路径也越来越复杂。消费者可能在微信上社交,在百度上搜索,在今日头条上阅读或在抖音上刷视频,而他们在哪里,哪里就是企业的“战场”。
如果仅依托于“碎片化”的单个营销入口去触达客户,流量线索的获取也会相对贫瘠,除此之外,对于企业后续运营维护也相对困难。这时,如果企业能够把分散的营销入口,整合于一体,就可以通过多个营销入口快速吸引获取更多的优质流量和客户线索,全渠道触达客户,让服务与营销更简单。
Live800帮助企业打通不同渠道间的隔阂,构建全渠道获客体系。Live800在线客服系统统一接入网页、微信、微博、app等渠道,当在线客服在同时面对不同来源、不同渠道的多访客服务时对话可自如切换,无需登录其他系统在同一后台即可沟通回复,大幅提高客服人员效率。在全渠道整合之下,企业的服务变得更快捷,也让营销更为方便。
主动联系营销,更多销售机会
好的客服就是好的销售,客服岗位不是单纯的售卖产品给客户,客服需要做到的是在帮助消费者解决问题的前提下,推荐最合适的产品给消费者。因此被动等待客户上门咨询,可不是好办法,主动联系客户才能够获得更多的成单机会。
举例来说,一家通讯企业在搜索引擎上投放了“通讯器材”这一关键词,潜在客户在搜索该关键词后,便会进入企业搭建的网站,仅仅通过网站上的展示信息,潜在客户很难完成购买闭环。据相关调查数据显示,近九成以上的访问者在浏览企业网站后,都没有主动与企业联系,也就是说,企业每天都在流失90%的商机。显然,这时需要有客服主动跟进客户的购买需求,并及时提供相关产品服务,如此才可将流量变销量。
Live800在线客服系统为企业提供服务邀请、主动对话等功能,让客服可自主联系访客营销。当客服查看访客列表时发现意向客户,可立即邀请对话,主动吸引访客对话,将潜在访客转化为成交客户。
找准客户需求,提升获客转化
通常来说客户访问企业相关网站、app等渠道时,必然有其目的,可能是咨询交流、购买产品、售后服务等等。由于网站访客的身份未明,企业不能很好地根据其切身情况开展有效的营销工作。对于不同意向、不同身份的访客,企业一概而论地处理只会造成客户资源的流失,效果事倍功半。
Live800在线客服系统可展现包括关键词、访问轨迹等多达20个访客的详细信息,基于大数据分析生成访客画像,让客服实时了解访客访问网站的活动规律,全面掌握访客心理,精准预知访客兴趣内容。同时通过系统对接企业会员系统、订单系统等,让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容,从而对意向客户进行精准筛选,引导访客试用、购买,实现精准营销。
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对企业来说,在线客服系统既是客服,也是媒介,更是营销,善用在线客服系统以最小的成本实现了最精准的营销和客户服务。
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