近期,国际数据公司(IDC)正式揭晓2023年度中国未来企业大奖,平安银行“数智化运营项目”凭借领先的数智化策略及成效,成功摘得“未来运营领军者”荣誉。据悉,这是业界针对在数字经济浪潮中取得优异成绩的机构/组织/个人进行表彰的权威奖项,具有前瞻性、公立性和国际性的特点。
近年来,平安银行坚持金融为民初心,全面深化数字化转型。基于“三个数字化”工程,平安银行大运营模块积极应用新兴数字技术构建和扩展商业模式,修炼“六脉神剑”、厚植“五大核心”,持续迭代升级“体验佳、效率高、投产优”的数字运营体系,为企业运营领域的数智升级和高质量发展提供了有益示范。
修炼“六脉神剑”,推动专业价值最大化
科技发展日新月异的今天,具备天然数字化基因的银行运营部门,早已不是一个传统的基础部门,而是承担着服务支持、中后台管理、数字化引领作用的综合职能部门。
凭借敏锐洞察力及前瞻性思维,平安银行大运营模块早在2020年就率先布局数字化转型,聚焦“运营、总集、客服、网点、消保、安保”六大版块,修炼独具特色的数字运营“六脉神剑”,全面探索金融服务的高质量发展之道。
其中,“数字运营”主要围绕运营流程以及运营风险管控进行数字化重塑,赋能全行业务发展,强化风险前瞻防控;“数字总集”则是将基础运营、实时面客、征审出账、审核内控等模块的作业活动集中上收,打造全行各条线共享的专业运营平台,在提效率、控风险、降成本等方面具备战略意义;“数字客服”方面,充分响应客户在移动互联网时代下多渠道多模态的服务需求,将一站式、有温度、更专业的金融服务带到客户身边;“数字网点”则通过大数据洞察,进一步完善网点全生命周期管理,以客户为中心,提供综合金融解决方案,以网点为阵地,传递美好生活理念。
此外,作为金融机构“平安”运作的根基,消保、安保两大版块的数字化转型亦是势在必行。在“数字消保”方面,平安银行通过系统化、数字化、流程化驱动消费者权益保护工作的全流程管理,从源头压实业务管理,守护消费者权益,践行“金融为民”使命;“数字安保”方面,则是以大数据技术为支撑,升级构筑“长城工程”,实现全行网点、办公职场在安保履职、安防设施和安保事件三大领域的数字化管理,进一步夯实全行安全底座。
六大版块齐心并进,“六脉神剑”守正出新,必将推动平安银行大运营模块迈向高质量发展,进一步为客户、员工、企业创造长期可持续价值。
厚植“五大核心”,打造面向未来的数智化优势
数字化本质上是一场认知与思维革命,是一场脱胎换骨的系统变革与能力升级。面对日益多元的客户诉求,平安银行大运营模块广泛运用AI、数字人、数字孪生等前沿技术,用机器替代或者辅助人,实现降本增效;同时通过数据驱动,实现精准决策,进一步形成体验、风控、效率、成本多方平衡,构建新时代下的差异化优势。
具体来看,平安银行大运营模块的数智化赋能主要聚焦于“五大核心”:其一是金融服务数智化,即以客户为中心、以数据为驱动,推动传统业务办理向轻型化、线上化、智能化方向发展,持续提高金融服务的获得感和客户满意度;其二是风险防范数智化,即通过数据驱动,建立风险的事前、事中、事后的综合防范体系,以“最准的风控、最小的成本、最少的业务摩擦”为愿景,实现风险管理和客户体验的动态平衡;其三是渠道协同数智化,即重塑ATO(AI+T+OFFLINE)服务模式,通过全流程陪伴让客户省心、省时又省钱;其四是集中运营数智化,即通过“机+人”模式重塑业务流程,实现用机器替代简单重复的人力密集型工作、辅助复杂多变的业务流程场景,进一步驱动全行精益管理;其五是能力开放数智化,即打造运营组件中台,通过组件化、接口化、标准化对外输出数智决策能力。
以集中运营数智化为例,平安银行依托科技和大数据赋能,持续推动业务办理的自动化和智能化,加速构建高科技扩张型集中运营,目前已逐步形成“应集中尽集中-集中必降本增效-运营进一步集中”的飞轮效应。据统计,2023年以来,平安银行集中运营整体智能化自动化率接近99%,有效降低客户费力度逾50万小时,转型成效显著。
数字化转型既是发展大趋势,也是制胜新赛道。伴随着数字运营“六脉神剑”的精进有成,以及“五大核心”的深耕厚植,平安银行必将创新推出更多省心、省时又省钱的金融服务,助力实现人民群众对美好生活的向往。
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