随着电商行业的不断发展,越来越多的消费者开始选择在线购物。面临消费者越来越严格的服务需求,如何有效地处理消费者的需求和问题,成为了所有电商企业需要面对的重要问题。
在这样的背景下,“以消费者体验为标尺”“从交易走向消费”“用户的忠诚是最大的确定性”等言论频出,显然,消费者体验越发被重视。为了更好地服务客户,电商企业需要借助在线客服系统的力量。那么,电商行业应用在线客服系统需要哪些功能呢?智能客服机器人,让服务面面俱到
如今,线上活动日益密集,电商企业时常面临流量的波动。活动时骤然增长的流量带来数量巨大的售前、售中、售后问题咨询,其中产品信息咨询、退换货、物流查询等重复简单的问题大大消耗了客服资源,人手不足客服手忙脚乱,显然要给每一位客户提供高效、满意的服务存在一定的难度。
Live800利用智能客服机器人,帮助电商企业24小时智能接待客户,咨询立即回复,客户无需排队等待。无论何时客服机器人提供始终如一的优质服务,能够为店铺捕获大部分摇摆客户的心,提升店铺的询单转化率。
另一方面,机器人为企业在订单信息查询、仓储物流信息查询等环节节省大量客服人力资源,让客服有更多的精力处理复杂问题,提高客服效率,让服务面面俱到。 统一后台管理,保障服务质量
在服务体验成为企业竞争优势的今天,无论如何重视都不过分,而客服部每天成百上千的对话,及时发现问题高效质检,是保障客户服务质量的关键。但电商企业面临多店铺多商家的实际情况,服务监管是难题。
Live800根据B2B2C电子商务平台的商家入驻、POP店接入、店中店管理等运营特性,让电商平台可统一对店铺客服系统进行管理和统计。并能从平台的自营在线服务,到平台对店铺在线服务的监管,再到店铺自主在线服务的管理等多方面深度分析店铺客服服务情况,监管整个在线咨询服务生命周期,保障B2B2C电商平台售前、售中、售后各个环节的服务质量与客户购物体验。 多系统互通,提高服务营销效率
从客户反馈问题到客服人员受理,再到相关工作人员解决问题,最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户,这是整个服务体系中信息传递的主线,企业必须保证它的通畅和高效。
Live800利用19年积累的服务经验与资源为电商企业提供丰富的API接口,搭建信息资源共享的电子商务在线沟通平台。Live800可与电商平台的物流系统、CRM系统、ERP系统、订单系统等系统对接,完美适配电商复杂的业务分类,让工作流程和数据流通过一个平台即可实现信息共享。结合先进的路由策略,串联起电商服务的各类业务场景,让客户的任何需求,可以快速抵达相关响应部门,从而实现业务的流转和联动,提高整体服务营销效率。
消费升级时代,用户购买的决定因素早已不局限于产品,背后服务的附加价值逐渐凸显,好的产品好的服务,可获得1加1大于2的效果。
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