在现代商业社会中,让客户享有卓越的服务体验是企业成功的关键要素之一,客户体验并不局限于销售环节,更关注消费者在整个“客户旅程”中的感受和需求。客户旅程,即“客户从认知到购买再到使用产品或服务的整个过程,包括接触品牌、寻找信息、考虑选择、购买和后续体验等各个环节”。为了充分提升客户的服务体验,汇付天下秉持“一切以客户为中心”的企业文化,持续推进数字化技术在产品迭代、运营管理与客户服务等多个领域的落地,并于近日正式上线了全新的客户旅程项目,让更多客户拥有数字化全新体验。
本次汇付天下推出的客户旅程项目,立足客户视角,关注每个客户触点与交互场景,以数字技术全方位升级进件签约、联调接入、售后服务等流程的客户体验,实现客户旅程重塑、服务提效与满意度提升。具体而言,服务项目将涵盖进件签约、联调接入、售后服务三大模块,覆盖多触点、多场景,实现客户全旅程的数字化重塑。
首先,在进件环节,通过风控标准化,明确材料清单,减少材料的重复提交;支持商户自主提交材料,简化进件操作步骤,并实现系统自动审核;实现线下流程线上化,改善线下流程导致的材料遗漏、出错或低效等情况。在签约环节,通过法务标准化,精简合同模板,提高电子签约的使用率;同时,提供纸质合同电子化下载,满足不同客户的个性化需求;降低纯纸质合同的使用率,推动签约流程无纸化,高效省时。
其次,在联调接入环节,联调方案与联调周报能够实时查看,客户随时掌握联调进度,实现流程在线化、电子化与可视化。在售后服务环节,汇付基于前沿的人工智能技术,推出了智能客服系统ICS,实现对企微群服务会话的实时响应;保障服务时效与质量的稳定;业务咨询、服务请求、系统问题等得以有效记录与快速反馈。
另外,统一业务开通、变更等线上入口,有效降低客户使用门槛;合理规划页面布局、交互操作简单清晰,提供用户友好的界面;打通准入、审核、签约等多业务系统,实现系统协同与数据同步,以精准数据驱动客户全旅程精细化管理。
随着客户旅程项目的推出,接下来,汇付天下还将坚持“一切以客户为中心”,推进业务场景、客户服务、客户体验等方面的数字化创新;立足全局视角,由单一触点到构建优质的客户全旅程体验;并将紧密洞察客户需求,全方位提升客户满意度,为客户的业务发展提供强劲的数字化动力。
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