作为中国人,不止你在愁买什么礼品,有上亿的同胞跟你也有一样的烦恼。据统计,2023年,中国礼品市场规模达到万亿,在全球礼品市场排名第一。不愧是礼仪之邦!
*上图:鹤礼实业(上海)有限公司 2023年度首发新品部分展示
然而,规模庞大的中国礼品市场却呈现出体量巨大,产品品类众多,参与者众多、单个参与者规模偏小等特征。这些一方面预示着礼品行业有着无限的市场空间,另一方面表明礼品行业面临的竞争也将更加激烈。
最近,优音通信服务了一家中国礼赠行业头部企业——鹤礼实业。作为礼赠行业领先的数字化供应链服务商,服务着全国20多个城市的礼赠企业客户。为了更好地服务客户,其在发展初期就建立了400客服中心。
随着公司业务的不断扩张和客户咨询量的增大,鹤礼实业原有的400客服中心已无法满足和承载客户需求与业务发展,以下问题日益凸显:
1、客户管理不规范:鹤礼实业客服人员需要对接全国各地和各行各业的礼品采购需求,大多带量采购且需求多样化,定制化服务增多。传统客户管理系统难以在客服人员接待服务客户的同时,做到及时、完整、准确、详细的记录客户信息以及采购需求,在后续客户服务时容易出现差错,导致客服人员工作压力大,工作效率低,客户信息管理缺失和不规范时有发生,严重影响客户对公司的服务体验和品牌好感。
2、线路和系统不稳定:随着咨询量的增大,鹤礼实业原有的400电话因为系统和线路的不稳定,有时会出现通话中断、线路不通等故障,对公司的客服工作效率和客户服务体验有一定的影响。同时,公司在进行线上线下宣传推广时,系统和线路的不稳定也会影响客户对品牌的信赖和咨询转化效果。
由于以上问题的存在,已经影响到鹤礼实业的业务拓展和客户留存。针对自身所存在的问题和发展需要,经过多方考量,鹤礼实业最终选择与企业通信服务领军品牌优音通信进行合作。
基于鹤礼实业存在的以上问题和诉求,优音通信为其提供了“企业通信服务+客户系统管理”一体化综合解决方案。
通过稳定的通话线路和强大的客户管理系统,优音通信不仅打通了鹤礼实业线路和系统的链接障碍,还帮助其解决了来电咨询→外呼回访→客户管理→工单流转→售后服务的全流程管理,实现客户服务闭环,助力鹤礼实业精准管理客户,提升服务质效。
批量外呼,让客户回访更高效。
客户回访作为深度服务客户和提高客户黏性的重要服务方式,对于鹤礼实业提高客户转化和客户复购有着重要的意义。
但是,鹤礼实业出于成本控制和人员管理需要,在业务量增加的情况下,客服人员的数量却不能保持同比增长,这就需要通过技术手段在不增加客服人员的情况下既能提升服务效率又能保证服务质量。
对此,优音通信提供的优音云客服批量拨号功能很好的解决了客服人员不足和公司业务剧增的冲突,起到了事半功倍的效果。
客服人员首先在优音云客服批量导入需要外呼的号码,设置电脑自动外呼,一个外呼任务完成后可直接转入下一个外呼任务,如果遇到无人接听时自动标记并转入下一个呼叫任务,提高了外呼效率。
在所有呼叫任务结束后,客服人员可根据所有标记的未接听号码进行再次呼叫,在提高外呼效率的同时保证不漏掉一个有效的外呼号码,避免手动外呼导致的效率低和漏拨、错拨号码,帮助鹤礼实业实现降本增效。
客户管理,精准服务客户多元需求。
客户服务的一个重要环节就是客户管理。相较于C端客户需求的单一性,B端客户在礼品采购方面的需求更多,在客户管理和服务方面需要做更多的工作。
而鹤礼实业的客户大多来自B端,其具有采购数量大、需求多元化、定制化服务、决策周期长等特点。如何实现对B端客户的精细化管理,精准服务客户,对鹤礼实业而言是一个不小的挑战。
鹤礼实业在通过有针对性的分析研判后,认为在人手不增加的情况下,想要提高客户管理质效,必须通过一套强大的客户管理系统来解决,以改变客服人员工作压力大、效率低和客户管理不规范、不精细的问题。
优音云客服的通话录音、客户管理、数据报表等功能帮助鹤礼实业客服工作人员在与客户沟通的同时在线及时、准确、完整的记录客户信息,对客户的定制需求和多元化采购需求进行详细记录。
同时,客服人员可及时在线更新客户的补充需求和变更需求,提高信息传递和工作沟通效率,从而在工单流转时为业务顾问、技术团队等部门提供完整详实,最新最全的客户需求信息,实现需求分析、方案策划、技术开发、商品定制、项目运营等客户服务个性化精准服务,提高工作效率和客户满意。
最后,优音云客服监控+报表功能,将访客信息、历史咨询数据等多项数据以可视化的方式呈现,一体化对接至客服工作台,方便鹤礼实业客服回访和深度服务客户,提高客服服务质效和客户二次转化,从技术上帮助鹤礼实业解决客户管理难题。
线路稳定,客户沟通更高效。
鹤礼实业在进行线上线下品牌宣传和营销推广时,需要一个统一的号码和稳定的线路作为与客户沟通的信息。
400电话作为在客户心目中有一定官方背书的号码,具有识别度高、可信度高、接通率高、易记易传播等优点,可帮助鹤礼实业在激烈的市场竞争中统一联系号码,树立品牌形象,从而提高客户转化率和满意度。
优音通信在为鹤礼实业提供稳定的400通话线路的同时,打通了鹤礼实业线路与客户管理系统,实现客户服务闭环,提升了公司内部沟通效率和客户服务质量。
接下来,优音通信将根据鹤礼实业的发展需求,在400通话线路的基础上,提供来电欢迎语、语音导航等更多丰富的客户体验和业务功能。同时,在客户管理方面,优音通信也将根据鹤礼实业的需求,研发设计更强大、更智能的功能和服务,持续为鹤礼实业业务赋能。
结语
随着社会经济的发展和消费需求的升级,礼赠行业的发展空间巨大,行业竞争也将更加激烈,如何在提供更优质、更丰富的产品同时,及时链接客户,高效服务客户和深度转化客户,构建客户服务全生命周期,是礼赠行业参与企业形成差异化竞争需要思考和行动的地方。优音通信作为企业通信服务领军品牌,系统研发设计实力雄厚,客户管理服务经验丰富,愿意和更多企业共享数字经济带来的发展成果。
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