近日，北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思”)创始人&CEO胥旭晖接受北京电视台财经频道专访，就正在快速发展的客户体验管理(CEM, Customer Experience Management)行业现状、商业模式、技术壁垒以及发展趋势等话题开展深度对话。
(来源：北京电视台财经频道)
二十大报告指出，“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”，这为新时期数字经济发展方向提供了重要指导。在数字经济时代，大数据和人工智能等技术快速发展，技术驱动下的客户体验管理(CEM)作为真正“以客户为中心”驱动业务运营的管理工具，为企业提供了更多的机遇和可能性。
胥旭晖表示：“在中国，目前多数的客户体验管理(CEM)公司主要专注于提供在线调查业务，真正利用大数据和自然语言处理技术，来提供更全面和综合服务，如全渠道客户之声监测、全栈的客户体验管理(CEM)的公司非常少。进一步讲，全栈的客户体验管理(CEM)需着眼于客户的整体体验，通过不断地体验监测、分析，一直到体验的改善，这样覆盖客户体验的整个生命周期的公司在目前还是比较稀缺的状态，卓思算是其中之一。”
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卓思成立于2010年，致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务。
“在成立初期，卓思就专注于市场调研业务，并且一直服务于世界500强级别的头部客户，像汽车行业的奔驰、宝马、大众，医药行业的拜耳，零售业的海尔，房地产的保利等，目前已覆盖了汽车、金融、房地产、零售、电商和O2O六大行业。早在2010年，卓思第一次做客户体验管理(CEM)项目，就是为宝马做的NPS项目，当然，这也是宝马全球第一个客户体验管理(CEM)项目。因为较早地进入到这个行业，卓思在长期的客户服务中积累了超过一亿条高精标注的种子数据，并组建了一个由一百多名AI训练师组成的团队”，胥旭晖介绍道。
一直以来，汽车行业都是卓思重点服务的行业，在为客户提供服务时，需要通过各种渠道收集数据，包括客服电话、官网、APP、智能互联等在线渠道以及线下渠道，这些数据有多种类型，包括音频、视频、文本等各种非结构化数据，其内容涵盖了汽车行业各个方面，包括产品、质量、服务、价格等。
相应的，在胥旭晖看来，客户体验管理(CEM)的核心是建立在垂直行业认识图谱基础上的NLP(Natural Language Processing，自然语言处理)技术：“要求我们既要有过硬的自然语言处理技术，帮助企业从大量的客户反馈数据中提取关键信息，且不能是简单的关键词分析，确保每个客户的每条反馈都被听到、听清、收集、分析;而且，我们还必须要有汽车行业的知识图谱技术，更好地理解客户需求、产品特点、市场趋势等行业相关信息。”
基于知识+数据共同驱动的第三代人工智能技术，以PaaS+DSaaS为核心的产品及业务组合为依托，卓思的客户体验管理(CEM)解决方案已经在企业经营中实现了深度渗透，并落地到业务场景，带来了显著的ROI提升。
“‘虫虫拜拜’是拜耳集团旗下的上门除虫服务品牌。从2018年开始，卓思便为这个品牌提供了全栈的客户体验管理(CEM)服务。基于来自电话咨询、现场服务、电商平台等所有渠道环节当中的上百万条真实的客户之声数据，并通过非监督机器学习进行自然语言处理技术的训练，卓思帮助其搭建了客户体验管理(CEM)体系和系统平台。最终，卓思帮助‘虫虫拜拜’不仅实现了客户口碑的提升，客户NPS(净推荐值)得分的提升，还在客户主要的百度和字节两个营销渠道当中实现了产品区隔，优化了广告内容和投放重点，使得最终广告效果提升了98%。”胥旭晖说道。
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官方数据显示，卓思是国家及中关村双高新技术企业、知识产权试点单位，曾获评北京市朝阳区评为独角兽企业和首批凤鸣企业、北京企业联合会“2022北京数字经济企业100强”、中关村高新技术企业协会“2022高成长百强企业”。在技术研发领域，卓思拥有近200人的成熟团队，包括AI工程师、数据科学家、软件工程师等，通过不断地研发和创新，迄今已获200多项发明专利和软著，成功自主研发SaaS、PaaS、APP产品将近100个。
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关于未来展望，胥旭晖指出：“未来，卓思将坚定地围绕垂直行业深耕业务，并努力打造技术产品，和像阿里、腾讯、百度这样的生态合作伙伴合作，去拓展更多的行业，最终实现纵向深耕和横向开拓两项发展策略齐头并进，真正去帮助企业通过消费者体验驱动企业运营，这也是我们公司的愿景，我们称之为‘以体验定义世界’。”
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