2007年，iPhone横空出世，从用户对手机的原始需求出发，重新定义了“手机”这一产品的内涵，逐步淘汰了以诺基亚为代表的传统手机。
无独有偶，随着新能源汽车的崛起和智能汽车技术的发展，传统燃油汽车市场也在迎来“诺基亚时刻”。保监会数据显示，2022年，新能源汽车销量超500万，同比增长82%，渗透率达到25%，提前达到2025年的国家新能源汽车发展规划目标。
长久以来，汽车行业制造门槛高，消费结构相对稳定，各大汽车厂商在设计、监测以“客户流失率”为代表的各项KPI时，大多对标传统车企。然而，新能源汽车的出现颠覆性地改变了汽车行业游戏规则，使传统汽车厂商不得不重新审视汽车这一产品的内涵与定义。
在新兴技术涌现、消费者需求转变以及环境法规严格要求等背景下，新能源汽车作为移动的智能设备，生态中心完全脱离了“汽车”，切换到了“用户”身上，打破了汽车制造的垄断门槛。
作为移动的智能设备，新能源车的生态中心完全脱离了“汽车”，切换到了“用户”身上，引起了一系列连锁反应，形成了全新的生态——当前的汽车市场，“人”的需求比“车”的需求市场更广阔。传统车企想要在激烈的市场竞争中突出重围，就必须改变现有的商业模式，从“以产品为中心”转变成“以人为中心”，从客户体验管理(CEM)视角出发，深入挖掘客户的痛点、痒点和悦点，赋能产品与服务提升。
以卓思服务的某BBA厂商为例，从2011年卓思为该品牌实施客户体验管理(CEM)试点项目，到今天共同开展NPS调研、文本分析、coding体系、归因模型、全渠道客户之声管理以及体验看板等全栈业务，已经历时12年之久。从该品牌的客户体验管理(CEM)发展过程可以看到，这是一项长期而复杂的工作，传统车企想要取得长远的收益，提供持久且优质的客户体验，不仅需要有“长期抗战”的思想准备和坚定的信心，也需要扎实的支持和充足的资源准备，包括以下几点。
(来源：MaxInsight卓思)
首先，坚实有效的组织与机制支持。
1.为了有效推进客户体验管理(CEM)，需要成立一个专门的项目组来负责管理与协调，同时高层应与项目组保持密切联系，给予项目组充分的授权、协调与支持。
2.客户体验管理(CEM)不是一个单一部门的事情，而是需要整个组织的共同努力。各部门与项目组共创共担——业务部门不是被管理者，而是共创者。各部门之间需要积极协作，共同制定和实施相关策略和措施。
其次，充分调动经销商。
充分调动经销商对于客户体验管理(CEM)至关重要。为了激励经销商积极参与客户体验管理(CEM)活动，可以设定与经销商利益直接相关的KPI制度。从管理到赋能双管齐下，让经销商能够、愿意且必须完成客户体验小组的要求，帮助其更好地提供优质的产品和服务。
(来源：MaxInsight卓思)
再者，先进的数字技术和平台。
真实的客户体验，大多隐藏在音频、视频等海量的非结构化数据当中，自带个性化、复杂化的特点，想要实现全渠道客户之声管理，需依托数字化平台，基于NLP技术以及知识图谱来进行量化分析，并从中精准拆解出各类客户需求，发现客户的的痛点、痒点和悦点，实时同步至业务管理系统中，推动后续的落地改善。
最后，专业的客户体验管理(CEM)工具。
1.NPS(净推荐值)：这是一个常用的客户体验管理(CEM)指标，用于衡量客户对企业或产品的推荐意愿。坚定地以NPS取代满意度项目，以客户视角看待NPS，并重点考核NPS反馈后责任部门或人员的改善情况，能够帮助企业了解客户的满意度和忠诚度。
2.VoC(客户之声)：这是一个重要的客户体验管理(CEM)战略工具，能够帮助企业了解客户的需求、期望和满意度。VoC的核心在于从调研反馈走向全渠道客户之声，全部客户、所有声音、每一次体验，都需要被记录。
(来源：MaxInsight卓思)
正如开篇提及，燃油车“诺基亚时刻”的到来或许不可避免，但传统车企可以通过构建科学的客户体验管理(CEM)体系等方法延缓这个趋势。步入存量竞争加剧、消费者注意力稀缺的年代，传统车企需要以客户体验洞察为引领，以智能软硬件技术为支撑，构建科学的客户体验管理(CEM)体系，强化与消费者的沟通链接，真正推动“数据驱动企业运营”的改革落地，建立差异化的竞争优势。
（免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。 ）
