“如果看不见,也能使用Soul?”

如果看不见,该如何使用手机?又如何通过互联网顺畅与他人交流、连接更大的世界?

2022年的一天,一位视障用户在社交平台Soul App的留言把这个过程的艰难具象化了:

“Soul的伙伴们好啊,我是一名视力障碍者,平时通过手机辅助功能中的旁白功能来使用手机和操作APP。我也是Soul的深度用户,但在使用的过程中,我还是遇到了一些问题,无法与其他的小伙伴流畅交流.....”

因为这封来“信”,有了后来的更多故事。

01.黑暗

“彻底看不见后,仿佛也失去了‘走出去’的勇气”

来信的用户是黄基彬(Souler金色的光),今年25岁。因为先天性白内障,他在12岁时视力急剧下降,直至完全看不到一丝光亮。

伴随着光消失的是对生活的掌控力。当时年纪还小的他没办法接受,穿衣、出门那些看似平常的事情就此变得陌生。黄基彬形容,那是一段“绝望恐惧”的时光,恐惧于黑暗,也恐惧于未知。

“因为看不到,可能走几步就会撞到门或桌子,简单的倒个水也会被烫到。”而行动的困难只是一方面,更难以接受的是,那些无形中的“另眼相看”。

一次,黄基彬鼓起勇气尝试一个人外出,坐车时遇到了一位阿姨,对方见他拿着盲杖就问:“你是盲人?是因为遗传?”“看不见的话为什么还要出来,万一被撞了怎么办?”

有时还会遇到一些路人无厘头的提问,例如“你看不见怎么吃饭啊,会塞到鼻子里吗?”

黄基彬明白,那些直戳痛处的问题或许只是出于好奇而非“歧视”,而那些劝他不要出门的建议也是一种善意。

但这种被视为“不一样”的感觉并不好受。加上出门磕磕碰碰不断,总是受伤,慢慢的,黄基彬也有些封闭了,他丧失了外出的勇气,也不知道怎么和外界沟通,生活似乎都被困在了家里的小小空间中。

同样因为视力障碍被“困住”的还有小文(Souler@白茶相依)。因为先天性问题,他从小就知道自己和别人不一样,当其他小朋友都去上学的时候,自己只能一个人玩。他也奇怪为什么别人能做的事情,自己做不到呢?比如其他人都能生动描述姹紫嫣红的春天景色,而自己眼中只有一片模糊。

后来,还是因为视力的问题,当伙伴们都按部就班完成学业时,他只能离开,独自去就读专门的视障学校,学习推拿。再后来,一次推拿工作结束后,一抬头,小文发现自己彻底看不见了。

这一天,终于在不安中到来,小文也成为了一个真正“宅男”,基本不再出门,“完全看不见后更胆小了,死宅死宅的”。推拿的工作也不再做了,他开始在家里做些社区电商的生意。每天在家人的帮助下,完成接货、点货后,就等待熟悉的邻居前来取货,偶尔聊上几句。大部分时间是漫长的独处,一个人自娱自乐。

有时,喜欢唱歌的小文会自己录制一些作品

黄基彬和小文的故事背后,出行困难和社交困境,已然是当下包括视障群体在内的特殊人群所共同面临的难题。相关数据显示,我国有1691万视障群体,2780万听障群体,2977万肢体残障群体。

但这些特殊群体的需求似乎很少被“看见”。无论是身体还是心理,他们也渴望有机会“走出去”,和大家“一样”的生活,和这个世界顺畅、自在的互动、交流。

02.挑战

“真厉害,你看不见也能用手机”

“群聊派对,听听大家在聊什么......”机械的旁白音响起,黄基彬跟随语音提示继续用手指在屏幕上操作,然后进入了自己感兴趣的“法律”相关派对,听到大家讨论罗翔老师的观点时,他点击了“上麦”申请,分享自己的想法。

结束后,他尝试“下麦”,引导操作的旁白音被还在麦上的其他Soul的用户听到,有人问他“这怎么还有提示音?”黄基彬解释说,因为视力障碍,只能通过语音读屏功能来使用Soul,所以在和大家聊天时有旁白音乱入的情况。

派对里的一些Souler好奇心发作,接连发问,“真厉害,你看不见怎么上网哇?”“靠听声音操作,不会遇到什么麻烦的地方吗?”

其实,一开始,黄基彬确实碰到了不少困难。刚接触到智能手机的时候,他摸着光滑的屏幕就很不习惯,还需要根据手机自带的辅助功能(TalkBack/VoiceOver)指引,学习新的操作方式。例如,和明眼人使用的逻辑不一样,他需要双击才能点开APP图标,然后手指移动依次“读”出不同板块的内容和按键说明,在心中“绘制”一个页面。

但如果一款APP没有进行无障碍适配,那么,手机里传来的便是类似“按钮、按钮、按钮......”无意义的提示音,影响操作,或者根本无法使用。而信息无障碍,正是需要让任何人(无论是健全人还是残疾人,无论是年轻人还是老年人)在任何情况下都能平等的、方便地、无障碍地获取信息、利用信息。

科技向善,信息无障碍也是互联网发展的趋势之一。此前,“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”在全国范围内启动,一批主流APP、网站首先推动了无障碍改造,也有众多平台自发跟进,通过主动地无障碍适配使平台使用更加便利、操作更友好,打破那道阻碍交流的“墙”。

黄基彬来信时,Soul正在推进无障碍适配工作过程中。彼时,对视障群体来说,平台的一些操作还不太方便,但黄基彬却想继续尝试,因为视障圈子里的朋友极力和他推荐Soul,说在这里能和大家“一样”的交流,“感觉我们都是一样的,不会被差异对待”。

而在摸索着熟悉Soul时,黄基彬确实能感受到这种友好的氛围。他不忌讳向遇到的Souler表明自己的盲人身份,但也会担心无法融入大家。可他发现,好像Souler们并不在意这个事情。“在这上面聊天的朋友们基本上都挺友好的,很能共情。大家了解我的情况之后,会觉得你好厉害,并且主动和我成为朋友,我们就会聊起来,彼此生活是怎么样的,分享不一样的人生。”

这种难得的体验,让黄基彬在Soul停留了下来,也让他萌生了向平台反馈无障碍优化建议的想法,于是,那封“信”来到了Soul星小伙伴们面前。

03.双向奔赴

“每个‘用户之声’都被听到”

Soul内部有一个用户反馈平台,所有用户在各个渠道的问题反馈、使用体验、优化建议等,都会汇聚在这个系统内,实时更新:

“我希望个人主页增加一个时间轴的功能,方便根据时间查看瞬间内容”

“Soul的头像如果点进去可以眨眼的话,还蛮有意思的”

.....

而查看、处理这些“用户之声”,是Soul星人每日的必修功课之一,不同业务线也会跟进相关“用户之声”的处理情况,建立相应受理工单,确保问题的及时反馈和解决。

黄基彬的“来信”出现在系统中后,便迅速被Soul的研发中心、用户研究、产品等部门重点标注,还直接被Soul的一位工程师转发到了公司内部的“无障碍适配专项群”中。

此前,小文的反馈也同样被重点标注,分享在这个专项群。和黄基彬一样,小文也是在视障朋友的推荐下开始使用Soul。对社交圈子封闭狭窄的他来说,这里成为了他和新朋友建立联系的重要渠道,“除了家人和街坊邻居,我也能认识更多不同圈子的朋友,而且平台很多小细节做的很好,因为不擅长社交,我有时也不知道和大家聊什么,Soul就会推荐一些破冰小话题。”

而随着小文对Soul使用的深入,他也遇到了一些体验上的问题。例如,喜欢唱歌的小文经常在Soul分享自己录制歌曲,也想在站内群聊派对和爱好音乐的朋友们一起吼上一曲,但这个功能对他来说有些复杂,多次尝试都未“上麦”成功。他也将这个困惑反馈给了Soul。

小文和黄基彬是Soul视障群体用户的缩影,他们积极、真实的反馈,正好帮助Soul的工程师们解决了推进无障碍适配过程中遇到的一大难题——怎样真正理解视障群体所面临的困境。

是的,无障碍适配的难点不只是在技术。Soul目前功能和场景众多,从广场瞬间到群聊派对、再到兴趣群组、空间站,平台的功能多,组件多,页面复杂,代码更复杂。有时,需要适配的一个功能,因为历史原因页面未使用通用组件,便会导致遗漏适配,而一旦修改又会牵扯到复杂的整体性问题,牵涉到多个不同的业务线。

但这些技术问题,Soul的小伙伴们可以通过耐心一个个进行攻克,在大家看来,“每个群体的需求都值得关注,再小的用户问题也需要被解决”。Soul内部各个相关的业务线也愿意投入人力不断跟进无障碍的优化,于是,从研发、用研到产品、质量保障......Soul“无障碍适配专项群”的群成员越来越多。

Soul参与无障碍适配工作的小伙伴越来越多

因为需要理解视障用户的实际使用需求,此前,Soul负责iOS端和安卓端无障碍适配的工程师们经常需要闭上眼睛,打开旁白功能,一步步测试使用主路径和过程中可能的卡点。

后来,来自视障用户的实际且具体的建议让大家迅速明确了方向。于是,为加快适配进度, Soul的用户研究团队专门对一批视障用户进行了一对一的访谈沟通,了解大家在使用中遇到的高频问题,整理成需求文档后反馈给研发部门进行适配。

经常向各大APP反馈使用问题的黄基彬也没有想到Soul的响应会如此迅速。“当时我写下建议后,其实已经做好没有回应的准备了,因为我也比较了解大公司的流程,这些小需求要么会被直接忽视,要么就是需要很久的排期才能解决,但没想到Soul很快联系了我,并且解决了问题。”

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一位视障用户对Soul无障碍适配工作的肯定

现阶段,Soul还在持续推进无障碍适配工作,致力于在保证可用性、流畅性的基础上,实现持续性,即在产品不断迭代过程中,保证无障碍的持续更新。Soul也已经直接建立了包括研发、用户研究、视障用户等在内的“无障碍优化用户沟通群”,定期搜集视障用户使用感受和适配建议,经过测试确认后加入开发流程,及时跟随新版本上线。

04.温暖

“我们可以彼此‘看见’”

就像Soul的一位工程师小伙伴说的那样,Soul推进无障碍适配的意义不在于商业价值,而是珍视每一个用户,看见每一个群体的需求。

而作为一个社交平台,Soul的意义便是让不同的群体可以“彼此看见”,相互温暖,共同前进,让每个人的生活更美好。

黄基彬说,特别神奇,他在Soul上遇到了一位特别聊得来的朋友,后来才知道,原来两人在一个城市,距离也不远。后来,他们就成了经常一起相约出来玩的朋友。他说,“我觉得, Soul帮助了我,帮助我更多的去和外界交流,也帮助了我更勇敢地走出去,更坦然的面对生活。”

小文现在几乎每天都会打开Soul,刷广场看大家的生活百态成为了他的日常,因为无障碍适配的推进,他如今也能在派对流畅的“上麦”、“下麦”,畅聊感兴趣的话题。有时,他也会充当“野生解忧师”,倾听遇到Souler的烦恼,并尝试帮助TA走出情绪的困境。这些经历让小文感受到了一种前所未有的价值实现,这或许也是现实中很难体会的一种存在感和价值感,一种帮助别人的收获和快乐。

在现实中缺乏互动、交流的情况下,这些与他人的线上沟通中,也让小文突然发现,自己原来有那么多的想法和思考。“过去一个人待着的时候,很多东西我可能也想不到。但现在遇到了很多有趣的朋友,和大家交流时,我在不断深度思考,甚至有时能够说出来一些,自己都意想不到的话,或者是碰撞出一些思想的火花,我自己后来想想都感觉挺好玩、挺奇妙的。”

也因为看到了小文和黄基彬这样身有缺憾,却坚强前行、乐观生活的故事,除了无障碍适配工作以外,Soul还希望为这个群体做些什么。

近日,Soul解忧奇妙铺上线了“可看到的温暖”公益活动。解忧奇妙铺是Soul推出的问答解惑互助板块,在这里,用户可以分享自己关于生活、职场、情感等方面的烦恼困惑,而有相关资质(如心理解忧师需要专业证书)、并且通过申请的“解忧师”将会为大家解忧。

在此次公益活动中,Soul邀请了小文、黄基彬以“见习解忧师”的身份,体验该功能,倾听来信用户的烦恼,给予回信,并在5月21日的“空中解忧会”中与Souler们现场实时互动,交流“解忧”。

小文说,“Soul这个星球上有不同的群体,大家爱好多元、情况也各有差异,但我们可以在一起相互交流,彼此鼓励和支撑。就像很多朋友其实对视障群体并不了解,会有一些好奇,或者是误解。我希望能够以活动为契机,跟大家多一些交流的机会,认识更多的朋友,如果在过程中能够消解一下大家对视障群体的一些不理解,或者是为大家提供一些力量,就再好不过了。”

信息和温暖都需要无障碍。或许我们生而不同,但你我也可以彼此“看见”,相互走进,一起迈过山丘。在Soul这个多元的场域中,我们以爱与温暖的名义,一起闪耀。

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