近日,好衣库重磅发布了《2022好衣库消费者权益保障年度报告》。
作为私域奥莱领跑者,从产品品质、商家赋能、服务升级、权益保障四个维度，对过去一年在消费者权益保障方面的努力和成绩做了全景式回顾,全面保障消费者权益,促进私域电商行业健康有序发展。
甄选100%,月均治理赋能280+重点商家
商品品质是影响消费者满意度和购买决策的核心因素,为保障入驻平台商品品质,好衣库建立起一套全流程严格管控机制,通过入驻品检、过程抽检、出库质检、第三方抽检等方式,保障上架产品的质量。
同时,设置神买(以普通消费者身份随机购买平台商品)独立质检队伍,真实且有效地掌握平台商品概况,了解第一手问题来源。同时也让商家更加重视商品品质和用户履约工作。2022年好衣库神买500多品牌共1000多款式,共发现114款商品存在问题,涉及43个商家,目前已全部整改完成。同时,好衣库通过巡查社群投诉和售后工单,月均淘汰30+劣质商家,停排整改商家11530次。
电商平台和入驻商家共生共赢,好衣库严管与赋能并举。2022年度邀请第三方为商家安排5场了专业知识以及国家法规方面的培训,共计举办了47场履约培训,帮助商家清晰了解平台质量标准、规范质检流程,为商家制定错发、漏发以及缺货问题的预案,月均治理赋能280+重点商家。
温度至上,月均减少订单问题咨询量19W+
为全方位提升用户服务体验,客服建立快速响应机制,通过平台介入、缩短审核时效、上线极速退款等措施,每单缩短用户等待时长2天;同时搭建可持续人才发展服务生态池,提升员工服务解决能力,单通服务时长平均缩短12分钟。
在完善的售后服务体系方面,好衣库与顺丰速运、菜鸟物流科技建立战略合作,将品牌商家切换顺丰发货,并通过菜鸟物流科技提供贴心上门取件服务;并全面升级退货运费险、品质险等服务,与中国人保、众安保险达成战略合作;同时溯源购物各环节问题点,通过商详整改、质量整顿、物流监控等,使得综合售后率从9.96%下降到6.94%,订单问题咨询量月均减少19W+。新增13大赔付场景,覆盖用户下单后各个环节,确保用户售后无忧,赔付近千万。
不仅如此,针对突发情况,好衣库快速响应。客服行业对于好衣库客服团队服务能力和管理水平也表示高度认可,为好衣库客服团队颁发了“2022年度卓越服务奖”。
充分保障消费者权益,不仅是企业履行社会责任的应有之义,也是社会各界促进消费市场良好发展的应当之举。未来,好衣库将继续坚持以用户为中心,不断加强各项措施,为消费者提供更加优质的购物体验。
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