一面锦旗、一封感谢信——短短一个月之内，啄木鸟家庭维修上海子公司接连收获两波“实名点赞”。啄木鸟家庭维修总部位于重庆，目前在全国共有包括上海在内43家直营子公司。
被点名的，一位是带队上门整改卫生间的业务经理叶兵，另一位是入户清洗油烟机的工程师高盼。细看两次表扬内容，措词虽然不一样，但表达的都是：“认真”“规范”“态度好”“满意”……
身处不同职业，专攻不同业务，却赢得了用户一致好评。两份荣誉的背后，究竟藏着什么细节?
职场“老将”：想要赢得市场，先要赢得客户的心
今年8月23日，一面写着“赠啄木鸟家庭维修叶兵经理：精工细作质量优，热忱服务态度好!”的锦旗，送到了啄木鸟家庭维修上海子公司。
收到锦旗的叶兵一个劲儿感叹：“金杯银杯不如好口碑。想要赢得市场，首先要赢得客户的心!”
退伍后干过销售，管理过酒店、超市，开过餐饮店……直到近年进入啄木鸟家庭维修，如今在上海子公司负责房屋业务线相关工作，一路走来，叶兵的心得是“干一行、爱一行、专一行”。
今年以来，公司面对当地日趋旺盛、细分的旧房改造需求，把房屋业务线新拓展出“厨卫整改”服务，职场“老将”叶兵被任命为经理。
在公司内部，房屋业务线已建立防水、墙面、瓷砖等3个细分服务品类。“厨卫整改”不仅囊括了它们的要点，亦强调向特定功能空间的“二次装修”聚焦。
通过几年努力学习，叶兵逐渐熟悉了房屋维修业务，但面对新品类，他也没有十足把握。如何带领80多人的团队在激烈的市场竞争中“闯”出一片天?叶兵要求自己“每月开展市场调研”“坚持与客户面对面沟通”“坚持下沉施工一线”。
今年7月末，公司接到一个卫生间整改订单，叶兵立马带队前往现场。在勘查现场、同客户沟通后，叶兵梳理出几条重要细节：该房屋的房龄已超过40年，卫生间电路和墙面均存在安全隐患，整改难度大;该房屋用于出租，整改结果须体现品质，实现溢价;客户工作较忙，现住址距该房屋较远，不方便监督。
为让客户放心，叶兵组建了一个临时微信群，将施工进度实时跟进上传。在历时大半个月的整改中，客户通过微信群看到：为确保墙体安全，工人多花2天工期做好钢筋加固;防水工艺突发意外，第一时间推倒返工;施工收尾，现场被打扫得干干净净，实现“拎包入住”……
这些场景，离不开叶兵坚守现场，边监工、边汇报。这样的服务，为叶兵和公司赢得了一面锦旗。
“纸上得来终觉浅。”叶兵说，坐在电脑前看图纸、接电话，是不可能准确把握房屋问题细节和客户需求、克服重重难点的。
啃下这块房龄超40年的“硬骨头”，给了叶兵更大的信心。“房屋维修领域正处在整改对象‘老龄化’发展、材料及工艺快速迭代、客户个性化需求进一步凸显的时期。”叶兵说，“我们要努力做的，就是始终保持进步的强度。”
“菜鸟”工程师：平凡细碎的工作也能出彩
“贵公司青年工程师高盼同志来我家清洗排油烟机，工作规范，认真负责，对待我们老人和气有加。对他的服务我们十分满意。应予表扬!”
高盼说，这是他30年人生中第一次收到感谢信。
今年9月20日上午10点左右，啄木鸟家庭维修上海子公司工程师高盼，前往用户家中清洗排油烟机。
开门的是一对老年夫妻。“我笑着和他们打招呼，表明来意。进门后询问起排油烟机的工作情况。”高盼被告知排油烟机许久没有清洗，家里油烟味一天比一天重。老两口腿脚不便，又缺少相关信息渠道，只好托孩子找人上门清洗。
高盼带着设备走进厨房，在排油烟机面前仔细查看：机器表面堆积着一层厚厚的油污，其它部件的状况可想而知。排油烟机 “呼吸不畅”，难怪油烟都往家里“窜”。
“您放心，交给我就是。”只见高盼戴上橡胶手套，切断设备的电源，再小心翼翼地卸下滤网，浸泡在掺有专用清洁剂的温水中。蜗牛壳、扇叶、风轮、储油盒……他依照规范流程，有条不紊地进行着清洗作业。
高盼的一举一动被两位老人看在眼里。“要不要喝口水?”“有什么需要帮忙?”面对用户的热情，高盼既害羞又感动。毕竟，做好服务是职责所在。交谈中，高盼得知老两口已年过八旬，都是大学退休教授。“我请他们待在客厅休息，等我完工就好。”
高盼忙活了1个多小时，排油烟机工作顺畅、光洁如新。临别前，老两口表示十分满意，还问起了这位年轻“清洗工”的来历。
高盼如实自报家门。他并未透露自己跨行到啄木鸟家庭维修还不满一年，是位不折不扣的“菜鸟”工程师;也不曾想到，老人的询问“别有用心”——他们查到地址，寄出了一封亲笔感谢信。
“这是我工作10多年来从未有过的成就感、获得感!”回想读到信的一刻，高盼依然激动不已。
从前在家具工厂打工的高盼，过着朝九晚五、三点一线的生活。高盼到啄木鸟家庭维修做工程师后，他体验到相对灵活的工作模式，也迎来了许多挑战。
面对从未涉足过的家庭维修服务，高盼在老师傅的传帮带下从头学起，勤做勤问，逐渐掌握了疏通、清洗等业务的基本技能以及沟通服务技巧。他暗自定下目标：认真倾听每一位用户，每一次外出服务都要有所进步。
如今受到用户的肯定，高盼更加相信“行行出状元”。他说，过硬的技术，靠的是千锤百炼、日积月累。“保持进取、细致和谦逊，看似平凡细碎的工作也能出彩。干好分内的‘小事情’，也许就是解决别人的‘大麻烦’!”
（免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。 ）
