随着AI与5G的广泛普及,智能客服似乎站上了新风口。
《2021年中国智能客服市场报告》显示,2020年中国智能客服行业市场规模为30.1亿元,预计2025年中国智能客服行业市场规模或将突破百亿达102.5亿元。
方兴未艾的智能客服,潜藏着一个历久弥新的课题——AI与人工,是彻底取代还是和谐共存?
中国最大的AI+通讯服务商之一的容联云,给出的答案是只有人机协同,才是智能客服的最优解。一方面,服务业客服场景天然不具备机器人的完全可替代性;另一方面,在人力资源短缺的当下,智能AI又能成为有力补充。
容联云表示,只有一切从实际出发,让人和智能客服各自做最擅长的事情,才能互补性地把价值最大化。
亟待智能化转型的客服中心
自从1876年贝尔发明电话,“电话接线员”职业的诞生与电话的普及就催生了“客服”这一新生意。此后西风东渐,中国客服这一职业也经历了多个阶段。
普遍认为,从传统人工客服到数字客服加入,是客服、客服中心的发展主线:
第一阶段,传统人工客服以呼叫中心和人工坐席为主要标志,自动化程度不高,较依赖人工坐席,劳动强度大,服务效率低;
第二阶段,全渠道人工客服+自助服务从语音、电话客服演化出在线IM客服,远程视频客服等,渠道有所增加,从一对一到一对多,效率有所提升;
第三阶段,则是人工坐席与智能坐席百花齐放,人工智能、大数据和云技术等技术成熟,让问答机器人、云呼叫中心和智能工单系统逐渐普及应用,客服中心也开始具备全场景接入、全天候服务、全业务知识库构建等能力。
在此背景下,传统客服中心向智能化、数字化转型的需求可谓越来越迫切。
《客服中心智能化技术和应用研究报告(2021年)》指出,客服中心依赖人工坐席的人力结构亟待优化,其中既有低下的人力资源利用率与持续扩大的业务承载量之间的矛盾,也有重复枯燥工作使客服身心压力大、流失率走高的原因,还有客服水平层次不齐、难以稳定输出精英话术等因素。
此外,人工客服响应速度慢、客户诉求处理效率低,客户接入渠道和场景单薄,服务策略单一、功能简单等,都成为制约客服中心服务效能的多重障碍。
正因此,我国出台多项政策引导产业健康发展。在国家层面,工信部、发改委等部委多次发文指出,要利用信息智慧技术对客服行业的推动作用;地方层面,引导客服智能化落地生根也成为了共识。
智能客服市场的爆发,就此打开了大门。
人机协同让价值最大化
客服中心数字化与智能化大势所趋,但AI却并不能完全替代人工。
普遍认为,相比传统客服,智能客服的优势在于可以实时解决,并主动推荐、引导用户,在用户的提问高度重复的情况下,用对话、机器人的方式,智能化地解决问题,最大程度地解放人力,提高效率,节约企业成本。
但是,人工客服也有着智能客服无可比拟和难以超越的核心优势——人文关怀。
具体来看,人工客服能为用户提供更个性化的服务,灵活变通地处理突发事件、满足用户不同需求。特别是人工客服具有同理心和情感,在服务过程中更能提高用户体验感。
也就是说,人工客服与智能客服相辅相成的人机协同运作模式,既能为企业节省运营成本、提供工作效率,又能提高用户体验,让有温度有情感的服务助推企业销售。
基于此,容联云表示,在与客户长期合作的过程中公司发现,100%依靠智能客服、100%依靠人的情况都比较少,用最合适的人机协同配比,为用户创造出相对最优解,以此达到高性价比的总体成本。
为实现价值互补,容联云开发了“智能辅助”场景下的“金牌话术推荐”,即在最需要的时候说最合适的话,达到最好的沟通效果,用智能技术实现行业的行业know-how。
容联云强调,在竞争激烈的智能客服市场上,能找到一条路径实现实际效果最好、等效成本最低,就能占据优势。同时,人机协同也具备重要的社会价值,因为并非100%替代人工,而是通过技术为人工赋能,因此在减少劳动力缺口、缓解劳动密集型行业高人才成本等社会问题方面,容联云也给出了一个实用的解决方案。
打造全员“金牌客服”
从人机协同出发,容联云大胆探索AI坐席辅助系统,并在某股份制银行信用卡中心上线。据悉,依托人工智能技术,该系统能为坐席在营销、信审、客服、催收场景中提供针对性的帮助和指引,赋能全业务场景。
据介绍,该股份制银行信用卡中心传统纯人工坐席服务期间,存在着两大弊端:第一,是坐席培训周期长、成本高、服务无法标准化,第二则是由此引出的服务效率与质量难以提升,效果与效率不能兼顾的难题。
从问题出发,容联云联手该银行信用卡中心打造包括客户画像、流程导航、智能填单、金牌话术、实时质检等产品运营一体化AI能力平台,同时实现了关键技术的自主可控。
在营销场景中,坐席辅助在拉高坐席能力平均值,提高服务质量与客户体验方面成效显著。数据显示,整体平均通话时长降低近10%,话后小结时长降低近10%,年度人均交表量提升11.20%,入职1个月的新员工人均交表率由8.84%提升到10.96%,增长2.11%。
此外,根据不同细分场景,容联云还提供了灵活多变的解决方案:如在营销场景,利用实体识别算法自动提取关键信息并填入表单;在信审场景,根据客户信息与场景来提供不同的审核思路;在客服场景,利用AI算法为坐席推荐话术;在催收场景,还能自动记录客户欠款相关信息。
容联云强调,通过人工坐席+智能坐席辅助,能聚焦客服深度和温度,释放数字化生产力,人人都能成为“金牌客服”,拉升客服中心能力平均值,提质增效,提升用户满意度。
让人“做更好的自己”,而不是“替代人”,这就是容联云所打造的“全新劳动力”。
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