导言: 当电商卖家正在为退货发愁的时候,Return Helper已经将退货变为一门生意。有市场痛点就有创业机会,把一件事做到极致就是成功。
在互联网电商流量封顶的今天,出海淘金成为了越来越多企业的选择。海关统计数据显示,2021年我国跨境电商出口总额达1.44万亿元,增长24.5%。然而,在这条一路向外的赛道上,很少有人看到电商包裹退货这条回时路。
根据跨境电商退货服务提供商Return Helper的数据,2020年疫情爆发以来,其在世界各地的退件中心包裹处理量发生锐增,从每月3,000件急升至现在的60,000件。2022年,Return Helper每月都在刷新退货处理记录,2022年上半年较2020年全年增长200%,每月退货处理量平均增长15%。
然而,在处理退货问题时跨境电商卖家常常陷入两难境地:一方面是退货成本过高,特别是一些中低端的产品退货产生的费用甚至超过了商品本身的价值;另一方面受制于海外平台的规定和竞争考量,卖家又不得不为消费者提供退货选项。
用50万改变跨境退货生态
该如何破解这一困境?这个问题是许多跨境电商从业者心中的疑虑,对于温俊伟(Roy)而言亦是如此。彼时,已经深耕电商行业近12年的他,近距离感受着退货的困扰,于是便开始萌生创业的想法。
当时恰逢香港科学园对初创企业有政策扶持,同在物流行业工作的中学伙伴也有着和温俊伟一样的想法。有市场,有政策,有拍档,几乎集齐了天时地利人和。于是,温俊伟便拿着50万在2018年底创立了Return Helper,决心为跨境电商退货难题寻找出路。
传统的将跨境商品退回国内仓库的模式该改,但如何改?高效和低成本是两个最关键的要素。
自成立以来,Return Helper先后与美国、英国、新加坡、马来西亚、台湾和中国内地等超过13个国家和地区的海外仓库签约设立退件中心。通过帮助跨境卖家将退货业务首先集中在当地处理,利用本地物流配送从而大大降低退货成本。
同时,Return Helper研发了退货管理系统,将全球货运公司、线上销售平台和仓库连接到统一的平台。这让商品卖往多个国家的商家,能在系统上管理多国退货业务。2019年,Return Helper正式推出一站式退货服务,旋即获得亚马逊(Amazon)和eBay的青睐,成为这两大跨境平台的官方推荐服务供应商。
创始人兼CEO温俊伟说:“我们希望给跨境卖家提供的,是一个在退货方面all in one的解决方案,从高效低价处理退货入手,提升国内卖家的跨境服务体验。”
( Return Helper创始人兼CEO 温俊伟 )
直接将退货成本腰斩
在Return Helper的一站式退货解决方案中,控制退货成本可以说是最核心的一环。
遍布出口国家的海外仓库作为退货的中转站,一方面可以直接在当地处理退货业务,从Return Helper的经验来看,有30%的退货产品都是全新的,这部分就可以重新包装后在海外进行二次销售;另一方面也可以把需要退回国内的货物暂存,等积累到一定数量后再一起运回。对于一些大件的产品,直接在当地处理退货还可以节省不少清关费。
而那些有损坏无法重新上架的产品,商家除了选择直接丢弃之外,也可以通过Rerurn Helper将商品进行回收或是拆除有价值的零件再利用。温俊伟指出,海外的回收行业其实比国内走得更远,通过回收也可以帮助商家收回部分成本。长远来看,公司则希望能利用大数据帮助判断退货到底该如何处理,从而快速完成退货,并减少产品丢弃。
灵活的退货模式大大降低了退货成本,同时提高了退货效率,增加了跨境卖家在海外的服务质量与竞争力。温俊伟透露,根据以往的经验,使用Return Helper的退货方案平均可以为跨境电商卖家减少50%的退货成本。
直接将退货成本腰斩,可以说温俊伟想要改变跨境退货生态的想法成功落地了。
聚焦在退货率最高的欧美市场
业务发展初期,Return Helper瞄准了退货率最高的欧美市场。温俊伟说:“我们做了相关调查,发现欧美市场的退货率最高,平均为20%-30%,其中德国的退货率甚至最高可达50%。”
如此高的退货率催生了庞大的退货市场,根据美国零售联合会 (NRF) 和 Appriss Retail 的数据,2021 年仅是美国零售市场的退货商品金额就已经高达 7610 亿美元,甚至超过了美国去年的国防开支(7410亿美元)。
同时,在Return Helper成立不久,全球就爆发了新冠大流行。突如其来的疫情让线下商超陷入停摆,但却催生了“宅经济”,进一步刺激了跨境电商品类的高速增长。《中国暨全球跨境电商发展报告(2021)》显示,2020年上半年,“宅经济”相关商品品类同比增长近90%。
尽管市场规模在不断扩大,但受到用户高退货率的影响,许多出口欧美的电商卖家苦不堪言。Return Helper则是恰逢其时,为跨境退货提供了降本增效的新方法。从聚焦出口欧美市场的亚洲卖家做起,到今年8月,Return Helper正式迈入三周年。
目前其服务网络触达全球13个国家及地区,串接FedEx、UPS、DHL等30家国家物流承运商。通过Return Helper处理退货的卖家超过1,000家,累计处理海内外退货商品60多万件,每月处理退货超过6万件。
这其中,40%的退货产品是为服饰、鞋靴与配件,25%的产品是消费性电子产品。可以说服饰类与电子产品是退货率最高的两大品类。目前,Return Helper的主要客户群也是聚焦在这两大品类上。
温俊伟总结到,退货率的高低主要取决于三个方面。一是产品的属性,服饰、电子无疑是最高的;二是卖家的目标市场国家,一些欧美国家的退货率相对其他地区更高,德国就是其中之一,卖家一定要提前做好市场调查,并制定合理的退货管理策略;三是不同的平台退货率也会有所差异,比如亚马逊的退货率会更高,因为平台更注重保护消费者的权益。
给跨境电商卖家的三点建议
从成立至今的36个月里,Return Helper已经协助跨境电商卖家处理超过60万的退货。从60万+退货包裹中,温俊伟给出了针对跨境电商卖家如何降低退货率的三点建议:
第一、产品的本地化
跨境卖家应该首先了解不同目标市场的电商政策,特别是退货政策,从而有针对性地规划出海策略与退货流程。此外,产品的设计应该注重本地化,如果是一个产品卖全球,那就可能产生比较高的退货率。最好的选择是,针对不同国家或地区推出不同的产品版本。
第二、设计清晰的退货政策
在制定独立站或电商平台的退货策略时,一定不要随便复制其他商家的退货政策,其他品牌的退货政策不一定能适用于自己的品牌。商品属性和盈利模式都影响着退货策略,卖家应当根据自身情况来制定退货政策,从而将风险降到最低。同时,一定要重视退货的管理,许多跨境卖家出海后产品的退货率要比在预期高得多。
第三、综合考虑,优化退货体验
在任何市场,退货都是不可避免的,但不一定完全是由产品的好坏决定。消费者可能会因为运输的物流太慢或其他因素而选择退货,所以不要轻易怀疑自己的产品力,而是要综合考虑各种可能影响消费者购物体验的环节,有针对性地优化服务,尤其是消费者的退货体验,进而增加消费者对品牌的忠诚度。
为跨境卖家提供退货解决方案,温俊伟走进创业圈的切口很小,但对跨境电商行业来说影响却很大。未来,温俊伟想进一步完善退货服务,将退货保险、产品维修等一系列退货相关的服务囊括进来,带领Return Helper成为亚洲首家一站式跨境退货解决方案提供者。
谈到未来可能的竞争,温俊伟说:“跨境退货管理肯定越来越重要,也许以后会有大公司进来做部分业务。但我们走得更快,并在这个领域做的更专、更全面,相信客户使用我们的all in one解决方案,效果会是更好的。 ”
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