随着中国消费者的消费理念和生活品质的升级，家电售后服务正在经历深刻变革。在新兴的互联网品牌以超强的品牌活力与市场应变能力不断取得市场良好口碑的同时，此前并无根基的售后服务问题也愈发突出。如何在进一步扩大市场份额的过程中提升服务品质，成为新兴家电互联网品牌面临的重要挑战。
带着对新兴互联网品牌服务思路的好奇，《电器》记者采访了追觅科技(以下简称追觅)客户体验部负责人周宁，并从这位从事家电售后服务近20年的“老兵”那里，找到了新兴互联网品牌服务转型的密钥。
顺势而变，“依”陈出新
在竞争激烈的家电市场中，优质的售后服务已成为品牌经济的产物。随着维权意识的提升和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，而是把更多的注意力放在体验上。
如今，越来越多带有互联网属性的新兴品牌进入家电市场，面对传统家电服务模式带来的渠道及规模挑战，以及其本身现存的成本高、服务效率低的问题，直接沿用传统服务模式明显行不通。因此，在传统家电服务的基础上，顺势而变，探寻新的服务思路，推出更适合互联网企业发展的服务模式对于新兴互联网品牌发展尤为重要。
“不断挖掘用户需求，从用户需求出发是我们区别于传统服务模式的地方，也是家电售后服务转型的必经之路。”周宁告诉《电器》记者，一方面是生活结构和生活方式的变化，让用户对产品和服务体验的态度发生了改变，从而倒逼企业不断优化服务内容。“在家电行业发展刚起步的时候，人们的时间很充裕，大家对时间和效率并没有太多苛求，对于售后服务的专业程度和服务体验也没有太高要求，基本都是修好了能用就行。现在用户需要维修人员维修速度快、服务态度好、专业性强，还要能够系统地了解产品状态甚至是机器的历史修复与使用情况。用户诉求在不断提高，企业的服务也要随着用户诉求的变化不断优化和提升。”周宁说。
另一方面，互联网新零售时代也为新品牌创新服务模式注入新动能。“过去，在互联网还没有大规模渗透前，传统家电企业的售后服务网络基本上都是通过渠道来铺设，以渗透到二三四线城市，甚至是农村市场。”周宁告诉《电器》记者，这样的服务更多是通过企业总部、分公司的职能架构与各个网点的配合来呈现，不论速度还是效率都无法满足互联网企业快速发展的需求。“这就要求互联网企业要探索出一条适合自己的售后服务发展路径。这就出现了通过第三方服务平台，来解决售后服务问题的模式。”当然，这种方式也存在一些问题。他举例说：“比如，传统的售后服务是由网点备材料，通常维修人员带着材料一次上门就能完成售后服务。但是，借助于第三方服务平台的互联网品牌，需要先通过维修人员进行故障检测，然后根据问题发配件到用户家，再上门维修，整个服务周期非常长，影响用户体验。其次，对于刚进入市场不久的互联网品牌，受其本身规模与出货量的影响，很难受到第三方平台的重视，除非企业愿意投入更多的服务费用，通过专人服务来提升服务效率与质量。”为了解决这一问题，以换代修的售后服务方案出现。这也是目前以追觅为代表的一些互联网企业正在踊跃尝试的售后服务模式。
《电器》记者了解到，相比传统的渠道网点服务，以换代修的方式不但提升了服务与管理效率，对于用户体验而言也是加分项，符合当下用户对产品售后服务的需求。但这种方式需建立在企业对于市场及目标用户有充分了解的基础上，并要求企业有严格的产品质量把控体系及成熟的营销体系，否则将面临成本危机。
对于借助第三方、以换代修等新型服务模式，是否会对传统服务模式造成冲击的问题，周宁认为，会有影响，但至少从目前来看影响并不大。主要原因是传统的家电服务模式已形成相对完整的体系，同时在口碑上也有了一定的认可度。他说：“在这种市场环境下，你要去挑战它，是行不通的。因此，包括追觅在内的新品牌，更多是在向传统服务模式学习，然后在学习的过程中发现传统家电服务不能解决的问题，并进行完善与创新。”
创新服务体系，迎接市场挑战
为了更好地适应互联网新零售市场的发展节奏，根据用户需求，不断优化服务体系，迎接市场挑战是以追觅为代表的新兴互联网品牌服务转型升级的重要方面。
谈及具体的优化方向，周宁指出，首先是上门从安装业务向打通整体服务链的方向探索。通过整体服务类链的打通，让用户更快捷地了解并使用产品，一旦出现问题，可以先通过前期预设的一些技术来解决较为基础的问题。
其次，对于产品本身的问题，能够快速地通过一个模块组件进行替换，最后再通过销售端、物流端、服务端的整体服务链来解决消费者的体验问题，从而解决人工解决问题的比例。“就像目前新能源汽车行业的售后服务模式一样，只需将电池、电控、电系统这三大件进行简单更换，就能快速解决问题。这种向智能化与模块化转变的售后服务模式，更能适应新兴互联网品牌的发展节奏，或将为未来新兴互联网品牌甚至整个家电售后服务体系的转型提供新的思路。”周宁进一步分析称。
据了解，目前追觅大部分售后服务业务仍依托品牌自身的维修中心，并没有和第三方平台合作。因此，借助第三方或是通过创新服务模式来处理售后服务问题是追觅正在思考探索的方面。面对前景可期的服务转型，为了更好地满足品牌业务需求，追觅通过售前、售后、技术、维修、呼叫中心5个部分的密切配合，更好地协调品牌、产品与服务之间的关系。
周宁认为，面对千人千面的服务需求，企业需要进行取舍和整合，并制定一套全面优质的服务体系。他说：“我们会在现有方案中平衡售后服务体系，然后通过我们产品的市场占有率以及品牌的发展情况，慢慢去调整平衡点。同时，在前置服务上，我们也会通过只换不修、延长保修期等方案来综合解决消费者的诉求，支撑企业快速发展。”
当“以用户为中心”成为互联网新零售时代驱动产业创新变革的动力，服务早已不再是单一的售后服务，而是包含售前、售中、售后等各个环节。在用户需求与企业发展的双向推动下，服务的外延不断被扩大，开始由单一的被动满足用户需求变为主动挖掘用户痛点，服务消费者。这也意味着，当各企业之间的技术、产品、生产流程、渠道、物流、第三方服务都无限接近时，服务将成为企业争夺市场的绝杀，将成为品牌议价的重要衡量指标。
在周宁看来，对于新兴互联网品牌而言，要想更好地服务用户，必须在夯实现有组织架构的基础上，通过拆解目标来衡量用户满意度，最终实现把服务从传统的售后服务变成完整服务体系。“我们还要把硬件、技术、产品质量、文化甚至是服务态度和物流速度做到最好，并更多关注用户体验环节，不断为品牌产品赋能，最终达成目标。”周宁说。
在采访接近尾声时，周宁用有规范、有标准、可执行、可量化总结了追觅在探索品牌服务体系过程中的工作方针。简单的12个字汇聚了追觅顺势而变、积极创新的决心。在《电器》记者看来，对于新兴互联网品牌售后服务而言，随着互联网新零售时代效应的进一步强化，在传统家电售后服务的基础上不断完善创新，提升用户体验，已成为新兴互联网品牌顺势而变，乘风破浪的铠甲，将带领新兴互联网品牌走向更远的未来。(来源：电器微刊，作者：张媛珍)
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